NORA 3.0

Een vriend van mij zat zich laatst te ergeren aan de kwaliteit van de NORA 3.0 (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur). De NORA is ontwikkeld om een samenhangend stelsel te maken waarbinnen alles wat te maken heeft met de e-overheidsvoorzieningen geordend kunnen worden. Zijn kritiek was onder meer dat de NORA op veel punten onduidelijk is. In zijn visie zouden een aantal slimme architecten een veel betere referentiearchitectuur kunnen maken. Hij benadert de NORA als een conceptueel systeem, dat door een aantal slimme koppen goed kan worden ontworpen.


















De NORA is echter veel meer dan een conceptuele architectuur. Het is ook een coördinatiemechanisme tussen verschillende overheidsorganisaties. De architectuur bepaalt wat overheidsorganisaties moeten gaan doen. De NORA gaat bijvoorbeeld uit van een stelsel van basisregistraties. Dit betekent dat alle uitvoeringsorganisatie van de overheid deze basisregistraties zullen gaan gebruiken. En er zijn in Nederland meer dan 600 uitvoeringsorganisaties! En dat betekent nogal wat voor deze organisaties. Zij worden verplicht om gegevens uit basisregistraties te kunnen gebruiken in plaats van hun eigen gegevens, zij moeten technisch op het systeem worden aangesloten, ze moeten eigen hard- en software aanpassen om de gegevens in de eigen systemen te gebruiken, zij moeten voldoen aan de beveiligingsnormen die de Rijksoverheid op stelt etc. De NORA is daarmee niet alleen een conceptueel ontwerp, het is ook een bestuurlijk ontwerp. Het herdefinieert de relaties tussen verschillende overheidsorganisaties. Maar de NORA is ook een juridisch ontwerp. Het moet bijvoorbeeld voldoen aan de privacywetgeving. In sommige gevallen is er ook extra wetgeving nodig (zoals voor het GBA) om de architectuur een juridische basis te geven. De NORA is ook een ideologisch systeem. Het gaat uit van de gedachte dat de vraag van de burger centraal staat. Het principe van de dienstbaarheid aan de burger kan op gespannen voet staan met de behoefte aan controle en naleving. Een mooi voorbeeld van deze spanning is een onderzoek dat door TNO bij de gemeente Lelystad is uitgevoerd. In de gemeente bleek wantrouwen de dominante houding van de medewerkers van de sociale dienst. Dit leidde er toe dat ‘klanten’ uitgebreid werden gecontroleerd en de klant veel bewijzen moesten overhandigen. Het proces werd daardoor traag en erg klantonvriendelijk. In de gemeente werd daarom geprobeerd om vertrouwen als dominant uitgangspunt van handelen te maken. Het overleggen van bewijsstukken en extra controles moest niet het uitgangspunt worden. Een medewerker moest er vanuit gaan dat een klant te vertrouwen was en alleen als een medewerker twijfelde moest hij aanvullende bewijzen opvragen en controles doen. De NORA reflecteert de ideologie waarin klantbediening centraal wordt gesteld. Dit betekent dat van ambtenaren wordt gevraagd om dienstbaarheid boven controle te stellen.
NORA 3.0 moet dus heel veel verschillende (heterogene) praktijken bij elkaar brengen. Denk daarbij aan politieke beslissingen over de financiering, organisatorische veranderingen bij uitvoeringsorganisaties om klantgericht te kunnen werken, wijzigingen in lokale architecturen en aanpassingen aan vele informatiesystemen. Omdat de NORA veel meer is dan alleen een concptuele architectuur kan haar kwaliteit ook niet alleen beoordeeld worden vanuit architectuurprincipes. Zij is goed als zij door veel partijen wordt geaccepteerd als een leidend principe voor het handelen in de vele (lokale) prakrijken.

Macht van de consument?

In de Vrij Nederland las ik dat zo’n 90% van de tv programma’s gewoon ouderwets op het tijdstip van uitzenden worden bekeken. Mensen nemen wel eens wat op, of kijken via internet. Maar dat is geen vervanging van het kijken naar het aanbod dat de omroepen ons op dat moment voorschotelen. We willen toch allemaal op hetzelfde moment Voice of Holland kijken. En kunnen meepraten over de uitzending van Oh Cherso. Dus het ouderwetse tv kijken neemt nauwelijks af. We gaan er eerder andere tv dingen naast doen: een uitzending nog eens bekijken of de recorder aanzetten om zo een uitzending iets vertraagt te kunnen kijken om zo de reclame kunnen doorspoelen. Maar zelf bepalen wat je wanneer wilt kijken? Nee dat doen we bijna niet. Al minsten tien jaar voorspellen trend watchers dat het tijdperk van aanbod gedreven media is afgelopen. Maar de tekenen wijzen niet op een grote verandering. Sterker nog. In de afgelopen 5 jaar zijn we steeds meer uren met de afstandsbediening voor de buis gaan zitten.
Het is ook een kwestie van gebruiken en interpretatie van statistieken. Als we alleen naar de aantallen bezoekers van uitzendinggemist zouden kijken, dan lijkt het alsof het traditionele tv kijken afneemt. Als je ook de kijkcijfers erbij neemt ontstaat een ander beeld. En als statistieken een lichte daling laten zien, is dat dan het begin van een heel ander tijdperk?
Ik geloof niet meer in de macht van de consument. De consument hunkert naar een aanbieder die hem iets geeft om naar te kijken. Wat dat is maakt ook weer niet zo heel veel uit. En als er niets aan is heb je iets om tijdens te koffie over te klagen.

Technologie beweegt

TR
"Objects are restless" schrijft de Italiaanse socioloog Attila Bruni. En dat vond ik een zeer aansprekende opmerking. Het geeft aan dat technologie geen vaststaand iets is. Het idee van het ontwerpen van een (ICT) systeem laat veel dingen buiten beschouwing. Allereerst is een systeem nooit af. Zodra het in gebruik wordt genomen beginnen de eerste aanpassingen. Met als gevolg dat soms niemand meer weet wat er precies is gebeurd. Wat een systeem wel kan en wat niet. Zijn aanpassingen al vaker gedaan, passen de aanpassingen wel bij elkaar? Het ontwerp verandert zelf dus gedurende de tijd. Maar vervelender is dat ook het gebruik in de tijd verandert. Gedrag verandert altijd als er een nieuw systeem wordt geïmplementeerd. Dat kan simpel weg een andere manier van werken met een scherm zijn. Maar vaak veranderen ook sociale verhoudingen.eer transparantie door nieuwe registraties leidt tot gedrag van mensen om zich aan het toezicht te onttrekken. Of systemen worden oneigenlijk gebruikt. Ik hoorde een voorbeeld over het gebruik van registraties in de gemeente Amsterdam. De gemeente bleek erg veel mijnbouw bedrijven te hebben. Het bleek dat alle ondernemers in de sexbranche onder de noemer mijnbouw werden geplaatst. In de gemeente wist iedereen wat er bedoeld werd. Voor de statistieken is het echter erg onhandig. Amsterdam bleek bijna net zoveel mijnbouw te hebben als plaatsen in Limburg.
De beweging van technologie laat zich moeilijk vatten in ontwerpprincipes. maar vragen wel zorgvuldige aandacht.

Vraag het de rijksoverheid

Wie zegt u? De rijksoverheid. Is de Belastingdienst rijksoverheid? En met wat voor soort vragen moet ik bij de rijksoverheid zijn? Uit de radioreclame 'vraag het de rijksoverheid' maak ik op dat ik daar terecht kan als ik wil weten wanneer de schoolvakanties zijn. Maar als ik een vraag heb over mijn inkomstenbelasting, of als ik een klacht heb over mijn huisarts, of als ik wil weten hoe ik aan een rolstoel moet komen? Bel of mail ik dan de rijksoverheid?
Ik ken iemand die niet wist dat de bijbel bestaat uit een oud testament en een nieuw testament. Zal hij weten voor welke vragen hij bij de rijksoverheid moet zijn?
In alle stukken die ik lees over het verbeteren van de overheidsdienstverlening lees ik dat de overheid wil denken vanuit de burger. De vraag van de burger staat centraal. Maar als je reclame maakt met de slogan ‘vraag het de rijksoverheid’ dan staat niet de burger centraal, maar de organisatiestructuur van de overheid. De verticale verkokering is nog springlevend. In de overheidscommunicatie komt ze zelfs expliciet naar voren.
Onderzoek uit 2008 laat zien dat burgers pas goed overheidsinformatie kunnen vinden als ze kennis hebben van het openbaar bestuur. De campagne ‘vraag het de rijksoverheid’ laat zien dat burgers nog steeds kennis van het openbaar bestuur moeten hebben. Hoe weet je anders met wat voor soort vragen je bij de rijksoverheid moet zijn. Kortom de overheid denkt nog vooral vanuit zichzelf en niet vanuit de burger.

Gregory Bateson

Het boek ‘Mind and Nature’ van Gregory Bateson is bepalend geweest voor mijn denken. Ik heb het boek eind 1989 op een regenachtige vrijdagmiddag gekocht. Op aanraden van een vriend van mij, met wie ik op de campus in Twente naar de boekhandel was gegaan. Ik had er nog nooit van gehoord. Ik was meteen verkocht.
Bij het doorbladeren sprak de titel van één van de eerste paragrafen me al meteen aan: “wetenschap bewijst nooit iets”. Ik denk dat deze simpele titel bij mij iets opriep. Het refereerde vooral aan mijn twijfels dat een wetenschapper de ultieme waarheid in pacht heeft. In dezelfde tijd was ik lid geworden van de Stichting Skepsis, een stichting die zich inzet voor de bestrijding van allerlei rare denkbeelden als aardstralen, homeopathie en pseudo-wetenschap Voor deze stichting is wetenschap het hoogste goed. Ik was zelf wetenschapper, maar geloofde niet in de grote macht van wetenschap. Ik zocht naar een positie die wetenschap niet boven, maar tussen de mensen plaatste. Bateson gebruikte de semiotiek van Peirce als uitgangspunt om te laten zien dat kennis altijd gebonden is aan de waarnemer. Door ons handelen, leren we de wereld kennen. En die kennis is net zo afhankelijk van ons als van de wereld om ons heen. Hoe we over de wereld denken zegt niet alleen iets over de wereld om ons heen, maar ook over ons. We beschouwen mensen nu als informatieverwerkers. Maar mensen zijn geen informatieverwerkers, we beschouwen ze als informatieverwerkers. Informatieverwerking is een metafoor. De mens wordt gezien als een computer, die zich evolutionair heeft aangepast. De computermetafoor is de meest dominante metafoor die we hebben. Ze helpt ons om dingen te begrijpen, maar het blijft een metafoor. Een taalkundig en cultureel fenomeen en dus een weerspiegeling van de dominante technologie. Zoals 100 jaar geleden de mens als mechanische machine de dominante metafoor was.
Wat me in het boek ook aansprak was de toon. In Mind and Nature komt de auteur zelf heel duidelijk aan het woord. Het is geen boek waarin de auteur zich uit de tekst schrijft. Wetenschap is juist heel sterk gericht op het laten verdwijnen van de auteur om zo objectiviteit en onafhankelijkheid te suggereren. Dat was ook al iets wat me in mijn studie psychologie opviel: psychologen leunen erg tegen de exacte wetenschappen aan. Met statistiek en experimentele methoden worden ‘wetmatigheden’ in menselijk gedrag gezocht, terwijl dit bij mij nooit een reëel beeld van de menselijke psyche opriep. Juist doordat Bateson als persoon naar voren kwam, kwam de kennis bij mij tot leven. Bateson was bovendien erg mooi stijlvast: als kennis niet zonder de waarnemer kan dan mag die waarnemer ook niet uit beeld verdwijnen.

De burger als coördinator

De overheid heeft soms moeite om haar processen goed op elkaar af te stemmen. Dat is vooral voor de burger lastig, omdat die merkt dat hij naar verschillende loketten moet. Mensen die zorg nodig hebben, kunnen daarover meepraten. Bij hen komen de administratieve lasten te liggen die door dit gebrek aan afstemming wordt veroorzaakt. Wat er gebeurt, is dat de burger de facto de coördinator wordt. De burger gaat langs de verschillende loketten om er voor te zorgen dat hij die diensten krijgt die hij voor zijn situatie nodig heeft.
Een mooi voorbeeld van de burger als coördinator ervoer ik toen ik mijn eerste treinreis met mijn OV chipkaart ging maken. Ik ging van Utrecht naar Doetinchem. Ik checkte in in Utrecht. En kwam er achter dat ik in Doetinchem niet kon uitchecken. De lijn Arnhem – Doetinchem wordt geëxploiteerd door Syntus. En Syntus heeft de OV Chipkaart voor de trein nog niet ingevoerd. Vroeger deed de overheid de coördinatie tussen de verschillende vervoerders. Ik kon gewoon één kaartje kopen van Utrecht naar Doetinchem. De verrekening van de ritopbrengsten vond plaats door de overheid. Ik merkte als treinreiziger niets van de interne coördinatie. Nu kan ik niet meer op het beginpunt inchecken en het eindpunt uitchecken. Ik zat nu dus met het probleem dat ik wel was ingecheckt maar niet uitgecheckt. Bij terugkomst in Utrecht vroeg ik hoe ik nu kon uitchecken en mijn te veel afgeboekte tegoed kon terug krijgen. Daar was een nette procedure voor dus dat gaat hopelijk wel goed.
De dame achter het loket wees me erop dat ik altijd moet uitchecken als ik van de NS overstapt op een andere vervoerder. Nu moet ik dus goed opletten of een bepaalde lijn wel door de NS wordt gedaan. Want ik moet wel apart in- en uitchecken. De overheid coördineert niet meer dat doet de burger. Die heeft er plotseling een taak bij gekregen, namelijk de coördinatie van de verrekening van treinreizen. Daar heeft hij niet om gevraagd. En hij is daar ook niet op toegerust. Hij moet immers weten welke vervoerder welke lijn exploiteert. Zo wordt het reizen misschien iets goedkoper, maar de kwaliteit van dienstverlening wordt er niet beter op. Bij een goede dienstverlening worden juist alle coördinerende taken bij mij als burger weggenomen. Ik hoef dan niet meer te weten naar welke loketten ik moet en hoef niet uit te zoeken op welke toeslagen, subsidies of uitkeringen ik aanspraak kan maken. Dat doet de overheid. Die stuurt de gewenste informatie door naar de instanties. In plaats van dat ik enorme dossiers moet aanhouden en moet controleren of de uitvoering wel goed gaat. Zeker mensen die behoefte hebben aan zorg of die als woordvoerder voor een gehandicapte of oudere optreden weten wat een administratieve en organisatorische last deze coördinatiefunctie met zich meebrengt.
Dat de burger in feite coördinator is, zal de meeste mensen ontgaan. Om te weten wie welke functie in een werkproces heeft is het dus belangrijk om buiten de kaders van de eigen organisatie te kijken. Coördinatoren zijn dus niet mensen die in een organisatie iets binnen of tussen een organisatie coördineren. Het zijn mensen die taken op elkaar afstemmen en dat kan dus ook gebeuren door klanten van de organisatie. Het voordeel is wel dat dure managers vervangen worden door (on)vrijwilligers.

ICT als cultureel fenomeen

Ik vroeg me laatst af wat de stukken op mijn blog verbind. En dat is dat het een exploratie is van ICT als cultureel fenomeen. Het is op twee manieren een cultureel fenomeen. Allereerst wordt het door mensen ontworpen. Dat betekent dat het altijd aannames bevat van de mensen die het ontwerpen. Aannames over hoe het werk waarop de ICT betrekking heeft in elkaar zit en over wat handige ICT ondersteuning is. Net als een kunstwerk is het een expressie, niet alleen van de individuele artiest, maar ook van de culturele context waarin het werk is gemaakt. Het is dus een cultuuruiting. Abstracte kunst is een uiting van onze modernistische cultuur. ICT verschilt van een kunstwerk in de zin dat het een collectief kunstwerk is. Het is ontworpen door een zeer diverse groep. Techneuten, programmeurs, medewerkers en managers van een organisatie, wetgevers. Het is een compromis tussen verschillende wereldbeelden, die soms behoorlijk van elkaar kunnen verschillen.
Ten tweede is het een cultureel fenomeen omdat het kunstwerk gebruikt gaat worden. Het heeft impact op een organisatie. ICT verandert de manier waarop wij werken, maar ook hoe we naar de wereld kijken. Onze manier van leren is zelfs op de lagere school al anders geworden omdat we heel veel informatie tot onze beschikking hebben. De transparantie van ons werk is groter geworden doordat we veel meer dingen van ons werk vastleggen. Besluiten worden in sommige gevallen automatisch gegenereerd. De computer lijkt te beslissen in plaats van de mens. Wat overigens niet waar is, omdat mensen die computer hebben ontworpen. Maar dat is soms wel het gevoel dat mensen erbij hebben.
Alle culturele uiting komen tot ons in de vorm van een teken. En de interpretatie van dat teken is afhankelijk van de culturele context. En zo wordt de studie van ICT een spiegel van onze cultuur.