Internetkorting

Beste minister Plasterk

U wilt ieder jaar 300 tot 400 miljoen besparen door alle dienstverlening digitaal aan te bieden. Het maakt zaken volgens u ook veel gemakkelijker. Ik kan u de internetdienstverlening van een grote Nederlandse winkelketen aanbevelen. Zo moet het volgens mij worden. Als klant vind ik het in ieder geval erg prettig. Makkelijk is niet helemaal het juiste woord.

Ik kocht via internet bij deze winkelketen een potje correctievloeistof (tipex noemen we het in de volksmond). Ik had vervolgens aangegeven dat ik het potje bij een vestiging zou ophalen. Anders kostte het me natuurlijk te veel aan porto. Het potje ligt in de schappen voor €1.30. Maar ik kreeg 26 cent internetkorting. Dat is heel mooi. Maar liefst 20% korting als je via internet bestelt. Dat je korting krijgt is natuurlijk logisch, je hoeft het potje niet meer in het schap te zetten. Het wordt meteen verkocht. Dat scheelt een vakkenvuller toch gauw 20 seconden. Neem ook de efficiency van een internetbestelling. Toen ik me melde bij de kassa riep de caissière eerst iemand anders op. ”Attentie internetbestelling“ riep ze. Er kwam iemand aan. Zij liep naar het magazijn en kwam terug met een koker van karton. De koker was ongeveer 15 centimeter lang en 2 centimeter dik. Zouden ze per ongeluk 5 potjes correctievloeistof hebben ingepakt? Ik schrok, want voor je het weet doe je iets fout bij een internetbestelling. Ik heb eens een zaal voor 30 personen gereserveerd voor de volgende dag. De bedoeling was de volgende maand. Je kon 24 uur van te voren nog annuleren. Maar u snapt het: daar was ik te laat voor. 

Gelukkig bleek bij het afrekenen dat ik gewoon 1 potje had gekregen. Het potje was in drie lagen karton zorgvuldig ingepakt. Ik had thuis een schaar nodig om het pakketje open te maken. Daar heeft iemand flink zijn best op gedaan. Zo te zien aan de verpakking is de bestelling ook niet zo maar met de andere potjes meegekomen. Dat is ook logisch. Want dit is wel een internetbestelling. Dat is niet niks. Een potje dat zo zorgvuldig is ingepakt stuur je niet zo maar met de rest mee. Hij zou maar eens kwijt raken. Nu kon de magazijnmedewerkster het potje zo vinden en aan de caissière overhandigen. Ik moest er enkele minuten op wachten, maar dan heb je wel een potje correctievloeistof met internetkorting. U snapt dat ik in het vervolg ook mijn nietjes, paperclips, puntenslijpers en gummetje met internetkorting bij deze geweldige winkelketen ga bestellen.

Dus minister, zo moet het. In het bedrijfsleven doen ze nooit iets zo maar. Zo maken ze de klant blij. En het schijnt veel goedkoper te zijn.

Deze bijdrage verscheen eerder in Ingovernment.

Omgaan met complexiteit (1)

Ik ruimde onlangs mijn zolder op. Die zolder is een toonbeeld van mijn neiging tot stapelen. Allerlei dingen, die min of meer bij elkaar horen, heb ik in een doos gestopt. De afgelopen jaren heb ik heel veel dingen bij elkaar gedaan om zo het aantal dozen te verminderen. Kortom ik heb geen idee meer wat er in welke doos zit. Mijn eigen harde schijf lijkt verdacht veel op mijn zolder. Alles ligt min of meer geordend bij elkaar. Veel overheidspublicaties zijn bijvoorbeeld te vinden in de map van het project waarvoor ik de publicatie gebruikt heb. Maar soms zit een artikel in de map algemene artikelen. Weet dan nog maar welk artikel waar is opgeborgen. Dan biedt Google Desktop uitkomst. Ik weet altijd nog wel een paar specifieke termen die in een document voorkomen om het snel terug te vinden.

 Bovenstaande schetst twee strategieën om met informatie om te gaan. Ze zijn wel wezenlijk anders. Door het ordenen in mapjes geef je in feite trefwoorden, dat wil zeggen metadata, aan een document. Met Google Desktop kan ieder woord in een document in principe als trefwoord dienen. De data is ter gelijke tijd metadata. Het toekennen van metadata is een manier om variëteit (of te wel complexiteit) te reduceren. Er zijn heel veel manieren om documenten te ordenen. Het aantal trefwoorden is haast oneindig groot. Een systeem, mijn harde schijf, dat zeer veel toestanden kan aannemen wordt teruggebracht tot een aantal overzichtelijke categorieën. Alles wat buiten de categorieën valt wordt onzichtbaar. Als we het trefwoord ‘architectuur’ niet toekennen, kunnen we de publicaties over architectuur nooit snel bij elkaar krijgen. Ze zitten verspreid over andere categorieën in het bestand. We kunnen natuurlijk veel trefwoorden toekennen, maar dan reduceren we alleen minder variëteit. Met Google Desktop kunnen we variëteit genereren. In plaats van een ladekast die ik moet open maken, kan ik nu full tekst door alle boeken zoeken. Iedere zoekvraag die we hebben kunnen we beantwoorden. De complete variëteit blijft in tact en we hebben een instrument om met deze complexiteit om te gaan. We moeten ons daarom bij iedere beslissing over de inrichting van de informatievoorziening altijd afvragen of het gaat om een maatregel waarmee we variëteit reduceren, de mate van reductie verminderen, of echt variëteit genereren. Er zijn maatregelen waarmee we de bestaande informatie anders ordenen, waardoor we minder variëteit reduceren. Dit gebeurt door bijvoorbeeld een dossier aan te leggen rond een klant. Dan staat niet meer het product of de regeling centraal, maar de situatie van de klant. Hiermee is processturing geïntroduceerd. Maar het systeem is nog niet volledig flexibel. De informatie is georganiseerd rond een klant. De volgende stap is netwerksturing. Een proces kent een centrale actor (bijvoorbeeld een klant), een netwerk kent dat niet. Dat betekent dat we een systeem ontwikkelen waarmee, net als Google Desktop, alle combinaties mogelijk zijn. Zowel de huidige als de toekomstige. Ik vrees dat de techniek nog niet zo ver is. Ik ben er wel van overtuigt dat dit de toekomst wordt. Dit bericht is eerder verschenen op de website van Ingovernment.

Zelfredzaamheid

Als uw dochter een spreekbeurt moet houden, wat doet u dan? Mag zij onbeperkt googelen? Stuurt u haar de bibliotheek in? Geeft u haar een lijstje met boeken? Mag zij uw spreekbeurt van vroeger overnemen? Of helpt u liever mee met nadenken over wat ze kan gaan vertellen? En gaat u samen met haar het verhaal voorbereiden? Zodat ze in het vervolg steeds meer zelf kan doen.

Een goede spreekbeurt maak je niet door technische middelen ter beschikking te stellen. Zelfs alleen bruikbare informatie is niet voldoende. Zij zal zelf moeten bepalen wat relevante informatie is en hoe ze er een goed verhaal van kan maken. Kortom u wilt haar zelfredzaamheid vergroten. En dat wil de overheid ook graag van haar burgers: zelfredzaam zijn. Maar dat word je niet vanzelf. Veel mensen moeten daarbij geholpen worden, die moeten het leren. Leren is daarom volgens mij het centrale begrip om de zelfredzaamheid in dienstverlening te bevorderen. En leren is iets anders dan informatie aanbieden. Leren vereist een leraar. Dat is iemand die weet waar de leerling staat en die de leerling naar het gewenste competentieniveau kan brengen. Met de vergaande decentralisatie van taken in de Jeugdzorg, de AWBZ en de Wet Werken naar Vermogen wil de overheid de zelfredzaamheid van burgers vergroten. Dat moet (veel) burgers geleerd worden. Die moeten een beetje bij het handje worden genomen. Om dienstverlening te verbeteren moet u denken als een leraar: kent u het competentieniveau van uw leerlingen? Weet u hoe ze het gewenste niveau kunnen behalen? En kunt u ze bij de hand nemen? Van een stapel boeken maakt een leerling niet vanzelf een mooie spreekbeurt. Dit bericht verscheen eerder bij Ingovernement.