Dit is een voorbeeld van de dienstverlening die een burger verwacht. De ambtenaar denkt mee hoe een oplossing voor het probleem gevonden kan worden. En dat is wat een burger wil. Wat je vaak ziet is dat een ambtenaar netjes een proces uitvoert en er vanuit gaat dat als hij het proces uitvoert, hij de burger geholpen heeft. De ambtenaar denkt dan vanuit het perspectief van zijn eigen processen, niet vanuit het perspectief van de burger. Dat dit veel gebeurt zie je ook terug in de resultaten van een onderzoek van TNS/NIPO in opdracht van Logica.
Dienstverlening wordt al snel geassocieerd met dingen als koppelingen, digitale dossiers en mid offices. Interessant aan het rapport is dat aan ambtenaren en aan burgers werd gevraagd wat ze van de dienstverlening vinden. Het interessants daarbij vond ik de aspecten waarvan ambtenaren vinden dat ze het goed doen en waar de burger er anders over denkt. Dat zijn dus de belangrijkste dingen waar veranderingen zich op moeten richten. Over de punten waar men het over eens is zal snel beleid worden ontwikkeld. Maar juist wat de burger als onvoldoende ervaart en waarvan de ambtenaar denkt dat hij dat goed doet, een terrein waaraan gewerkt moet worden. Het gaat om de volgende punten:
• Medewerker probeert eerst zelf oplossing te geven, voordat hij doorverwijst;
• Medewerker gaat door totdat het probleem is opgelost;
• Medewerker voelt zich verantwoordelijk voor het oplossen van de vraag;
• Medewerker pakt signalen goed op;
• Medewerker kijkt verder dan de vraag van de burger.
Wat opvalt aan dit lijstje is dat het allemaal aspecten zijn waar de ambtenaar zich moet verplaatsen in de burger. Een burger verwacht van de ambtenaar dat hij hem meehelpt om problemen op te lossen. En dat hij zich daarvoor helemaal inzet. Ambtenaren worden wel als vriendelijk en deskundig gezien, ook aan de informatievoorziening ligt het niet. Je kunt stellen dat ze een goede ober zijn, maar geen chef-kok die zich uitslooft voor zijn gasten. En het is verontrustend dat ze zichzelf zien als die chef-kok. Het ober aspect zie je ook terug in de lijst met diensten waar de burger tevreden over is. Dat zijn dingen als aangiftes, het verkrijgen van documenten zoals een paspoort of het aanvragen van hulpmiddelen. Als het gaat om zaken als overlast, bijstand en klachten scoort de overheid een onvoldoende.
Met deze resultaten in het achterhoofd valt op dat dit niets te maken heeft met e-overheid. E-overheid is een handigheidje om een aantal dingen wat sneller en slimmer af te handelen. De verschillen in perceptie van dienstverlening die uit het Logica onderzoek naar voren kwamen laten het verschil zien tussen wat Pieter Tops de institutionele logica van de overheid en de situationele logica van de betrokkenen noemt. Institutionele logica is gebaseerd op algemene principes die worden vastgelegd in regels. Op deze regels baseert een ambtenaar zijn beslissingen. Een burger denkt vanuit zijn eigen situatie. Deze twee logica’s zijn wezenlijk verschillend. Ze hebben elkaar nodig maar zijn nooit helemaal te verenigen: te veel aandacht voor de algemene regels levert een bureaucratie op die ver van de belevingswereld van burgers staat, te veel ingaan op situationele gevallen leidt tot willekeur. Niet iedere locatie kan als vervoerspunt worden aangemerkt. Voor het omgaan met deze spanning hoe bestaan helaas geen regels. De enige manier om hiermee om te gaan, is het oor te luister leggen bij de burger. Ik ben wel eens bang dat in de bestuurlijke drukte van beleidsplannen, overlegorganen en veranderprojecten, ambtenaren hiervoor geen tijd meer hebben.
