IJsberg

Met het opruimen van wat oude spullen vond ik het boekje “Onze ijsberg smelt” van John Kotter en Holger Rathgeber. John Kotter schijnt een autoriteit op het gebied van leiderschap en verandermanagement te zijn. Ik moet zeggen dat ik de meeste verandermanagementboeken vol met trivialiteiten vind staan. Zoals u begrijpt met de nodige scepsis begon ik aan het boek. En ik kan u zeggen: na het lezen van dit boek is mijn scepsis omgeslagen in verbijstering. Dat een hoogleraar uit Harvard een Disney boek schrijft als parabel over hoe het in organisaties toegaat, is werkelijk ongehoord. Het verhaal heeft de diepgang van verhalen als Finding Nemo of Ratatouille. Het is een typisch Amerikaans boek. Het houdt zich alleen niet zo goed aan de regels van een goed verhaal, zoals die in vele Hollywood films wordt verteld. Waardoor het een slecht verhaal wordt.
Een goed, traditioneel verhaal begint met een gelukkige uitgangssituatie. Dat is in dit boek ook het geval, het gaat over een zeer harmonieuze pinguïnkolonie. Dan gaat er in een goed verhaal iets mis. Het Kwaad doet zijn intrede, een boze macht die verslagen moet worden. Zo wordt het een verhaal van goed en kwaad. En het verhaal van een held die met zijn vrienden het Kwaad gaat bestrijden. Je ziet meteen Harry Potter voor je. In “Onze ijsberg smelt” is er geen Kwaad, maar een dreigende ramp. Daarmee wordt de eerste wet overtreden. Er is geen echte ramp. Het is geen verhaal over stoere mannen die in hun eentje de wereld redden. Er is alleen het vermoeden dat de ijsberg gaat smelten. Met enkele simpele redeneringen is de Leider er van overtuigd dat de ijsberg gaat smelten. De spanning wordt zo meteen weggenomen. We weten nu al dat de Leider het volk zal redden. En we weten ook al dat het niet veel moeite zal kosten. De echte ramp, het smelten van de ijsberg en de mogelijke ondergang van de kolonie, zal niet gebeuren. Maar er moet natuurlijk wel enige spanning zijn, dus introduceren Kotter en Rathgeber de persoon NeeNee. Iemand die, zoals je uit zijn naam al kunt opmaken, het veranderingsproces niet ziet zitten. Even lijkt het er op dat deze kwade macht de kolonie in zijn greep gaat krijgen. De pinguïns willen niet meer meewerken aan het veranderingsproces en enkele pinguïns saboteren het proces. Gelukkig blijkt al snel dat de saboteurs handelen uit onwetendheid. Als hen wordt verteld hoe het “echt” in elkaar zit doen ze meteen, zeer gemotiveerd, weer het juiste. De harmonie wordt nooit echt verbroken en het perfect samenwerkende team van verandergezinde pinguïns kan doorgaan met het reddingsplan. Om moeilijke taken te kunnen volbrengen worden de dapperen die de moeilijke taken doen uitgeroepen tot held. Het veranderteam komt iedere keer weer met brilante oplossingen en de grote Leider weet alles perfect te coördineren. En de pinguïns. Ze weten niet alleen het gevaar het hoofd te bieden, binnen enkele weken is hun gedrag geheel afwijkend van hun natuurlijke instincten.
De boodschap van het verhaal? Succesvol veranderen betekent:
• Een geheel duidelijk op te lossen probleem
• Met een duidelijke oplossing
• Een team mensen waarin iedereen altijd precies het goede doet
• Een motiverende leider
• Kwade krachten die nooit meer dan 10% van de mensen achter zich krijgt
• Mensen veranderen door ze de noodzaak van de verandering te vertellen.
Zelfs voor een Disney film is dit te mooi om waar te zijn.

Schuld

Nieuwe tijden, nieuwe begrippen. Zo ook in de ICT wereld. Er wordt nu veel gesproken over de Business / ICT alignment. 10 jaar terug spraken we over organisatiesystemen, informatiesystemen en ICT systemen. Waarom dan nu Business / ICT alignment? Volgens mij heeft het iets te maken met de behoefte van ICT-ers om hun toegevoegde waarde duidelijker te maken. ICT is geen aspectsysteem van de organisatie, het is een technologie dat business benifits oplevert. Zo hopen ICT-ers hun positie ten opzichte van de rest van de organisatie, en vooral ten opzichte van managers uit het primaire proces te verbeteren. Toch blijft het een zwakte bod. ICT-ers blijven zich het ondergeschoven kindje voelen.

Doordat ICT-ers blijven spreken over de relatie business – ICT blijft die scheiding ook bestaan. ICT-ers moeten de taal van managers leren, niet de taal van zoiets vaags als de Business. De scheiding zorgt ook voor het ongewenste effect van elkaar de schuld geven. Veel ICT projecten hebben er last van dat de rest van de organisatie het als een ICT project ziet en niet als er iets mis gaat krijgt ICT de schuld. Die krijgen het maar niet voor elkaar om dingen goed en op tijd af te leveren. Toch ligt de oorzaak veelal niet in de techniek. Het probleem zit in de samenwerking, in het maken van de verbindingen tussen de vele specialisten in een organisatie. De communicatieproblemen worden mooi beschreven in het proefschrift van Tim Schokker. Hij beschrijft de communicatieproblemen tussen wetgevingsjuristen en ICT-ers bij het invoeren van wetgeving. De juristen richtten zich op de politiek. Van hen werd verwacht dat ze een politiek standpunt vertalen in wetgeving. Wat gebeurde in de bekende archaïsche juristentaal. ICT-ers hebben behoefte aan duidelijkheid. Vanuit vage wetgeving geen eenduidige regels opstellen. Computers kunnen niet overweg met onduidelijke commando’s. Pas met de komst van een tot ICT-er omgeschoolde jurist als projectleider lukte het om de werelden bij elkaar te brengen.
Het gaat dus niet om schuld, of om falende techniek, maar om het bij elkaar brengen van partijen die ieder vanuit hun eigen specialisme een eigen taal hebben ontwikkeld. Die taal past bij de context waarin ze werken, maar sluit niet altijd aan bij de taal van anderen. Het bij elkaar brengen van verschillende werelden daar gaat het om en als dat lukt, is de kans op succes aanzienlijk vergroot. Mijn ervaring is dat dat veel tijd kost. Maar het is een noodzakelijk proces om iets tot een succes te maken.

Schokker, T. (1996) Wet en informatiesystemen in de maak. Een onderzoek naar de processen van wetgeving en systeemontwikkeling vanuit een taalspel-perspectief. Eburon, Delft.

Inhoud en context

De kern van het oeuvre van Wim T. Schippers is dat hij continu weigert om dingen in de context te zetten die we normaal vinden. Zijn werk is daarom altijd ontregelend: zoals een show waarin de presentator zijn “spontane” teksten vanaf een vel papier leest, mensen die bewust voor de verkeerde camera gaan staan, een muziekprogramma, waarbij continu door de muziek heen wordt gepraat. Niets lijkt te kloppen. Ook in zijn taal doet hij dat. Neem de volgende dialoog:
Ober: “een glas bier”
Govert: Doe maar in een glas ja, in een opgerold stuk krant wil het nog wel eens doorlekken,
Uit Heytze & Tuinman “Verdomd interessant, maar gaat u verder”
Het is het soort taal waardoor je je gaat afvragen waarom we eigenlijk spreken van een glas bier. Bier zit altijd in een glas. Het is dus een volstrekt overbodig woord, dat glas. Als iemand zegt dat hij koffie wil drinken vraag je niet of hij het in een kop of in een emmer wil hebben, wat Nel Smulders in de serie “We zijn weer thuis” eens opmerkte.
Of neem deze scène waarin iemand zich opsluit in de trein in een koffer. En de conducteur opmerkt dat de koffer nog niet zo dom is als hij kan praten.

">

Schippers kan heel goed een semiotisch kunstje. Dat semiotische kunstje is dat hij laat zien hoe sterk het interpreteren van boodschappen vast zit in conventies. Als een acteur tegen een muur aanvalt dan valt hij tegen een muur aan en niet dwars door het bordkartonnen decor, zoals in Wim T. Schippers stukken nog wel eens wil gebeuren. TV is net als echt maar je mag als kijker niet zien dat het nep is. Je weet het wel, maar je wordt als maker niet geacht de illusie te doorbreken. Voor alle boodschappen geldt dat er duidelijke regels zijn over hoe ze moeten worden overgebracht. Een boodschap heeft niet alleen te maken met taal, of de inhoud van de boodschap maar ook met vorm. Wat de boodschap is, is niet alleen afhankelijk van de inhoud maar ook van de context waarin de boodschap is geplaatst. Een nieuwslezer moet op een geloofwaardige manier in beeld worden gebracht anders geloven we niet dat wat hij zegt echt gebeurt is. Zonder de vorm is er geen inhoud. Schippers is er goed in om de werking van de vorm door te prikken. Bijvoorbeeld in popprogramma’s weet iedereen dat de artiest playbackt. Alleen dat wordt wel erg expliciet als Evert van de Pik de plaatjes op zijn pickup legt. Meestal zet hij de naald er eerst nog naast en daarna mag een artiest doen alsof hij live een nummer speelt.
De contexten die Schippers op de hak neemt zijn over het algemeen vrij onschuldig. Maar contexten kunnen ook ongewenste bijeffecten hebben. Bijvoorbeeld uit een onderzoek van Carolien Metselaar uit 2000 bleek dat medewerkers van een uitkeringsinstantie wat moesten uitleggen bij hun baas als ze het niet eens waren met de beslissing die een beslissingsondersteunend systeem voorstelde. Als een medewerker de beslissing over nam van het systeem werden er verder geen vragen gesteld; de computer zal het wel goed hebben, mensen kunnen fouten maken. Het oordeel is dus niet gebaseerd op de inhoud (het besluit) maar op de context: computer versus mens. Zo wordt het van beslissingondersteunend systeem een beslissyteem.

">

Meepraten

Minister Cramer wil dat ambtenaren gaan meepraten op internet. Tot nu toe werden alle discussies alleen gevolgd. De overheid heeft nog geen antwoord op web 2.0. Burgers kunnen onderling alle mogelijke informatie op internet zetten. En dat is soms complete onzin. Over het griepvaccin deden de raarste geruchten de ronde. The foolishness of the crowd, mag je dat wel noemen. En nu mogen ze wat Cramer betreft terugpraten. Maar wel met enige restricties. Ambtenaren mogen geen oordeel geven over het publieke debat. Ze mogen wel zeggen dat bepaalde informatie niet klopt en aangeven hoe de vork wel in de steel zit. Dat is een goed voorstel. De overheid wil graag met burgers praten en zo kan zij dat doen.
Dus laat ambtenaren maar meepraten. Echter wel met duidelijke instructies. Zij zullen altijd een officieel standpunt moeten vertegenwoordigen, en niet hun eigen mening. Dat wordt van een ambtenaar gevraagd in alle contacten die zij naar buiten doen, of het nou een telefoontje is, of in een gesprek. Internet is natuurlijk gevaarlijk. Waar een gesprek nog iets vrijblijvends heeft en officiële stukken niet altijd makkelijk te vinden zijn, is een reactie op internet definitief en ook bijna niet meer te verwijderen. Dat is een risico. Maar dat risico is ook weer niet zo groot als aan ambtenaren de eis wordt gesteld dat zij alleen officiële standpunten mogen weergeven. Het streven van de overheid is immers ook dat alle overheidsinformatie op internet te vinden is. Dus als ambtenaren daar naar verwijzen neemt de gewenste transparantie van de overheid alleen maar toe.

Architectuur

Alles krijgt een andere naam. Automatisering werd eind jaren 80 informatisering. Niet zo vreemd. Automatisering is een term uit het industriële tijdperk en voldeed daarom niet in de context van ICT, wat overigens eerst IT heette. Dus we spreken niet meer over gegevensmodellen o.id., maar over gegevensarchitectuur. Maar je hebt ook business architectuur en productarchitectuur, of procesarchitectuur. Maar je hebt natuurlijk ook nog gewoon organisatiestructuur. En daar zit het probleem. Organisatiekundigen snappen die architecten niet zo goed. Ze zeggen dat ze de link leggen tussen business en ict, maar ze produceren verhalen waar managers niets van snappen. Ik hoorde het meerdere keren vorige week (26 november 2009) op het landelijke architectuurcongres. De heren (en een paar dames) architecten moeten dus nog heel wat leren. Ik begin er, denk ik, iets van te begrijpen. Zelfs de NORA plaatjes kan ik inmiddels redelijk goed interpreteren. Maar toch? Spreken architecten duidelijke taal?

Tijdens het congres werden wel mooie plaatjes getoond. Bijv dit


maar architectuur is volgens mij dit



en als de communicatie echt niet wil lukken dan is het dit:


Architectuur is niet het bouwen van kathedralen. De architect in ICT land is hooguit een binnehuisarchitect. Iemand die helpt met de verbouwing. De indeling en misschien het tapijt en enkele lampen worden nieuw, maar de meubels blijven gewoon staan. Dat is het speelveld van de architect. Kathedralen passen niet in de huiskamer.

Het begin

Deze blog heb ik opgezet om mijn fascinatie voor de manieren waarop in organisatie betekenissen aan tekens worden toegekend. Hoe gaan mensen om met informatiesystemen, wat voor symbolische rol spelen missiestatements. En vooral hoe worden tekens gebruikt. Want een woord is een woord en een daad is een daad. En die twee zijn niet noodzakelijker wijs hetzelfde.