tag:blogger.com,1999:blog-36495229833774610642024-03-13T20:39:59.128+01:00organisatietekensICT ondersteunt niet alleen ons werk, ze stuurt ons gedrag ook. Het systeem bepaalt wat we te zien krijgen en hoe we er mee om kunnen gaan. Soms is dat handig, soms is dat erg onhandig zoals iedereen weet. Deze blog gaat over die (on)handigheden van de tekens die we via ICT in organisaties krijgen.Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.comBlogger48125tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-30607816521517355702018-07-02T09:28:00.002+02:002023-11-25T20:03:13.535+01:00Pleidooi voor behoudzucht<span face="Arial, Helvetica, sans-serif">In zijn roman La Superba schetst Ilja Leonard Pfeiffer twee
schijnbaar diametraal tegen elkaar aanstaande beelden van Italianen. De eerste
beschrijving (p. 29) begint met een gezegde:’come si deve’. Alles moet zijn
zoals het hoort. Hij geeft eten als voorbeeld: ‘Iedereen is het erover eens dat
het (spaghetti a la ragù) moet smaken zoals het altijd heeft gesmaakt. Pfeiffer
trekt dat door naar de hele Italiaanse maatschappij: ‘Maar zo is het hele leven
in Italië van wieg tot graf….. Het leven is als een liturgische kalander van jaarlijks
wederkerende familiefeestjes, familie-uitjes, verjaardagen, naamdagen uit- en
thuiswedstrijden, voorrondes en finales’.
</span><br />
<div class="MsoNormal">
<span face="Arial, Helvetica, sans-serif" style="font-size: small;">Als iemand aan de hoofdpersoon van de roman vraagt waarom
hij van het geweldige Nederland naar Italië is gegaan, komt hij tot de volgende
conclusie: ‘hier in Italië spreekt niets vanzelf en moet alles telkens weer
bevochten worden. Omdat het systeem niet werkt…Dit hele Italië hangt van
improvisatie aan elkaar. Daarom zijn de Italianen de meest vindingrijke,
veerkrachtige en creatieve mensen die ik ken. Ik geniet daarvan’. (p.50-1)<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span face="Arial, Helvetica, sans-serif" style="font-size: small;">In zijn beschrijving is Italië een invers Nederland. Dingen
doen, zoals ze horen is een vloek in de kerk van het vooruitgangsdenken. In
Nederland heb je twee soorten mensen: zij die alles anders willen en zij die
zouden willen dat alles nog zo was als vroeger. Over dat laatste, namelijk dat
alles is veranderd, <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>zijn ze het eens.
Het oordeel daarover is tegengesteld. Maar verandering lijkt wel de norm te
zijn. Vernieuwing van onderwijs, hervorming van de belastingen, vernieuwde
formules van wasmiddelen, supermarkten met food corners: we zijn dol op nieuwe
dingen. Maar we houden niet van improviseren. Alles moet wel goed geregeld
zijn. Ordelijk, duidelijk. In De Efteling zal nooit een bezoeker verdwalen. Het
tovenaarspark is een toonbeeld van ordening en duidelijkheid. Evenementen
beginnen altijd op tijd, wat op de menukaart staat is in huis, je betaalt wat
er op het prijskaartje staat. In het zich continu veranderende leven van de
Nederlander is geen ruimte voor verrassingen. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span face="Arial, Helvetica, sans-serif" style="font-size: small;">Is Italië dan een land van creativelingen die bekneld zitten
in het keurslijf van de traditie, en is Nederland een land van door boekhouders
bedachte veranderingen? In Nederland lijken we vooral te denken dat stilstand
achteruitgang is. In Italië is stilstand een kwaliteit. Beide stellingen zijn
waar. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span face="Arial, Helvetica, sans-serif" style="font-size: small;">Laten we in Nederland maar eens uitgaan van stilstand. Van
kwaliteit. Kwaliteit ontstaan uit een traditie. Dus dingen die wel al heel lang
doen, doen we goed. Alles lijkt in ons denken te draaien om wat er beter kan. Maar
laten we het eens omdraaien en kijken wat we moeten doen om het goede te
bewaren. In plaats van het slechte te verbeteren. Ik weet niet wat het
oplevert. Misschien worden we meer Italië. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span face="Arial, Helvetica, sans-serif"><br /></span></div>
<!--EndFragment--><br />Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-76381290484199291512017-06-27T13:35:00.001+02:002017-06-27T13:35:44.533+02:00Wat AI niet kanHieronder vindt u een artikel van mij, in de vorm van een dialoog, die in 1995 is gepubliceerd in Kybernetes. Het is niet online beschikbaar, dus ik ben zo vrij het hier te publiceren:<br />
<br />
METALOGUE: WHY ASK QUESTIONS?<br />
A discussion on the concept of artificial intelligence<br />
Joop Kielema<br />
<br />
<br />
Daughter:<span style="white-space: pre;"> </span>Daddy, why do people ask questions?<br />
Father:<span style="white-space: pre;"> </span>Hmm, you are asking me something you can only answer yourself.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>Why is that?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Now you are asking me for the second time why people ask questions.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>That’s because I want an answer.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>You shouldn’t expect an answer from me. You have just answered the question yourself.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>But things don’t work that way, do they? You cannot ask a question and answer it at the same time. In that case I would not have asked. And I don’t believe that each question contains an answer, do you?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Yes and no.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>Now you don’t answer my question again. First you said I already knew the answer and then you gave an answer that has a contradiction in it. So you still haven’t answered my question.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Oh yes, I did.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>Oh come on, don’t be silly.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>All right, let’s start again. You ask me why people ask questions and by asking that question you already gave the answer.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>OK, that might be the answer to my question, but you cannot answer all questions in that way?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>You are right about that, that is why the second time I answered yes and no.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>Oh.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>You might say that every question contains the key to its answer.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>I see. So when I asked you: “why do people ask questions?” you knew I had the key to the answer.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Exactly.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>And I only needed you to find out that I had the key. But, if this is true, each question carries its own answer.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>No.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>Now I don’t get it any longer. You just said I was right and now you are telling me that I am wrong. Are you trying to confuse me, or did I ask something stupid?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>No, it was not stupid and I don’t want to confuse you. When I said you were right I was quite serious. But remember I answered the second time with yes and no.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>But you cannot answer a question in the affirmative and the negative?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Of course not.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>But you just did.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>The answer is again yes and no.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>Now you are doing it again!<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>I did not. I haven’t answered your question completely. You asked me whether each question carries the key to its own answer and that is right. The point is that the key sometimes leads to the conclusion that there is no answer.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>That’s again such a strange contradiction. The answer to the question is: there is no answer. But by posing that there is no answer you have in fact answered the question. Isn’t it better to reformulate the answer and say that to some questions we know the answer and to some questions we don’t?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>No, that is something completely different. We answer any question. However, we never know the value of the particular answer. Everyone can give a different answer, without giving a wrong answer.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>So every answer I give to the question posed by myself is right. In that case there is no need to ask them. That doesn’t sound very plausible, I mean...some people know more about certain things than others, that’s why you ask them questions.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>You are right about that, some people know more about certain things than others and therefore it is good to ask them questions. However, we never know which answer is the best.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>I really don’t get it, it is so confusing. The answer to some questions is that there is no answer and all answers are in one way equally valid, but in another they are not.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Well, yes...a fool can ask more questions than a thousand wise men can answer. Let us take an example that cannot be answered. Marvin Minski once put the question (and with him many others): “Are men machines?” They tried to find the answer by building machines that acted like a human being. They tried to construct machines that could pass the Turing test.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>What is that the Turing test?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Alan Turing is one of the founders of modern computer technology. In 1936 he laid the mathematical foundation for the development of the computer. Later, when the first computers were build Turing asked himself whether computers could think. And he constructed a test he believed that, if a computer could pass the test, it could be concluded that computers can think. Turing named the test the imitation game.<br />
<span style="white-space: pre;"> </span>In this game a man and a woman, sitting in separate rooms, are being interrogated, via a telex connection, by a third party. The third party can address questions to either room but has no idea which person is in which room. The object of the game is to determine which room the woman is in. . The woman must help the interrogator as much as possible through her answers, whereas the man must mislead the interrogator as much as possible. He does so by responding as he thinks a woman might. Turing was wondering what would happen if a computer would take over the role of the woman. He was convinced that within fifty years there would be a computer that could take the woman’s place with such good results that 70 percent of the people would not notice they are communicating with a machine instead of a human being.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>Is there already a computer that can pass the Turing test?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>No, but according to some people it is only a matter of time.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>And then computers can think and the question of Minski is answered.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>It is not that simple, remember I would give you an example of a question that cannot be answered.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>Yes, but why are some people convinced about this particular answer whereas you claim there is no answer.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>That is because their basic assumptions are not properly formulated. By explaining these basic assumptions I will explain to you the difference between questions that can be answered in principal and questions that cannot. Turing made a mistake in logical typing<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>What is logical typing?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Logical type is bringing a hierarchic structure in learning processes. Let me try to explain it through the ‘imitation game’. The theory of logical types states that the structures we create in processes are of a higher logical type then the separate processes. This means that the individual processes of the ‘imitation game’ (the interactions between the persons in the rooms and the interrogator) are of a lower logical type then the structure we recognize in the processes. The communication between a human and a computer is regarded as human if a human being doesn't realize computer is on the other side instead of a human being. The concept of communication is, however, of a higher logical type. It is the name we give to an interaction, for instance between humans. But of course we can also assign this name to the interaction between man and computer. However, we cannot draw the conclusion that computers can think because two logical types are confused. The name of the structure (communication) becomes an attribute of one of the separate processes of the actors involved (thinking).<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>So the question: “can machines pass the Turing test?” can be answered. The answer is yes, but this doesn’t mean that computers can think.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>No, things are even more complex. We still haven’t answered the question: “Are men machines?” As we now know the question must contain the key to the answer. If men are machines (and not resemble machines) we must look for evidence that proves that we can build machines that are in every aspect as humans. But the problem is that these aspects are limitless. There is never an absolute end to this search. This makes the question as well as its answer fruitless. A question is only fruitful if criteria are given to which the question can be answered. If there are no criteria the question is needless, there is no key.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>And does the question: “can a computer pass the Turing test?” contain such a key?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Hmm... the point is that even the Turing test does not contain such a key. You can ask the machine everything. Turing didn't realize that both speech acts and thinking (or maybe it is better to say the creation of ideas) are of the same logical type. They are of a higher logical type than the personal experience. We can say how we feel, but our speech act is never similar to the experience itself. By means of language we can describe an endless amount of feelings, experiences and events. This can be varied in the same way as we can vary the criteria for what is human. So the question: “Can a computer pass the Turing test?” is in fact the same question as “Can machines think?”.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>But this means that science is not only about looking for facts but also about asking questions. Since you know, without any empirical evidence that a question like “ Are men machines?” cannot be answered, this also implies that there are questions that, eventually, can be answered, although you don’t even know the answer.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>That’s right, as long as you can put the question in a context.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>You mean, when I ask you: “how much is 2 plus 2?” you will say 4, because mathematics is the key to the answer.<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>Exactly.<br />
D:<span style="white-space: pre;"> </span>But why are people asking questions that can never be answered?<br />
F:<span style="white-space: pre;"> </span>And I ask you why you asked me why people ask questions.<br />
<br />
ELUCIDATION METALOGUE<br />
<br />
A metalogue is a figure of speech introduced by Gregory Bateson. He defines a metalogue as: “a conversation about some problematic subject. This conversation should be such that not only do the participants discuss the problem that the structure of the conversation as a whole is also relevant to the same subject.” [1]. In Bateson’s metalogues the dialogue is always between a father and his daughter. To make the reference towards Bateson stronger this metalogue is also a conversation between father and daughter.<br />
In this metalogue several theories are discussed, especially the principal of logical typing that Bateson adopted from the Principia Mathematica of Whitehead and Russel (1910-13) and the Imitation game from Alan Turing. Both concepts are explained in the metalogue. My main reason for writing this metalogue and my point of view on artificial intelligence are discussed in the metalogue, so I will give here no further comments on the subject.<br />
The conversation contains a few reference to literature. I made no explicit reference within the text. There are, however, some ideas within the dialogue from people that are not mentioned. Furthermore the explication of the imitation game is nearly an exact quote from Douglas Hofstadter [2]. Instead of making explicit references I will give a list of literature containing both the explicit and implicit references.<br />
<br />
[1]<span style="white-space: pre;"> </span>Bateson, G. Steps to an Ecology of mind Collected essays in anthropology psychiatry evolution and epistemology., Jason Aronson Northvale, 1972.<br />
[2]<span style="white-space: pre;"> </span>Hofstadter, D.R. “Metamagical Themas: A coffeehouse conversation on the Turing test to determine if a machine can think.” Scientific American may 1981: 15-36<br />
[3]<span style="white-space: pre;"> </span>Bateson, G., Mind and nature A necessary unity. Bantam Books 1979.<br />
[4]<span style="white-space: pre;"> </span>Stachowiak, H., “Erkenntnisstufen zum Systematischen Neopragmatismus und zu allgemeinen Modelltheorie” in: Stachowiak, H. (Hrsg), Modelle–Konstruktion der Wirklichkeit. W. Fink, München, 1983.<br />
[5]<span style="white-space: pre;"> </span>Minski, M. The society of mind. Simon & Schuster, New York, 1985.<br />
[6]<span style="white-space: pre;"> </span>Turing, A.M. “Computing machinery and intelligence” Mind Oct. 1950: 433-60 reprinted in: Boden, M. (ed.) The philosophy of artificial intelligence. Oxford University Press 1990: 40-66<br />
<br />
Published in: Kybernetes, 1995, 24, (5), 58 - 62.<br />
<br />Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-57895010587082049732016-02-17T14:05:00.006+01:002023-11-25T20:14:17.321+01:00De wereld verandert langzaam<p>Veel artikelen over verandermanagement beginnen met de opmerking dat de wereld steeds sneller verandert. Maar is dat ook zo? Volgens mij is het een gevoel, niet een vaststaand feit. Ik vind heel veel dingen niet zo snel veranderen. </p><p></p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiEHAwwUkl7rRozwb5mSlrp2AyrFqXne8C0icOd2inX-8CYtkDKHQOqt3Jb5MPdAg-d7u_MycmMkzNLhNaDYJtCJ5SD9jmIKA2LPe3USIkgiWxUONvBjNC-q6iq_35pAu-N-KsKOviEp2pmTZyjkQtpS8bhQ2FpzC1wlz8pY0mIpdFi-z2kVDSOQg8E2tAY/s470/digitale%20camera.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" data-original-height="431" data-original-width="470" height="183" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiEHAwwUkl7rRozwb5mSlrp2AyrFqXne8C0icOd2inX-8CYtkDKHQOqt3Jb5MPdAg-d7u_MycmMkzNLhNaDYJtCJ5SD9jmIKA2LPe3USIkgiWxUONvBjNC-q6iq_35pAu-N-KsKOviEp2pmTZyjkQtpS8bhQ2FpzC1wlz8pY0mIpdFi-z2kVDSOQg8E2tAY/w200-h183/digitale%20camera.jpg" width="200" /></a></div>Gaan de veranderingen in de IT bijvoorbeeld nu echt zo snel? De digitale camera komt uit 1975. Hij werd gemaakt door Steven Sasson, een engineer van nota bene Kodak. Hij maakte de camera uit reeds bestaande onderdelen. De mp3 is ook al weer 25 jaar oud, vanaf begin jaren 80 werden de eerste ERP systemen ontwikkeld. En de eerste digitale spreadsheet komt uit 1979. Is er veel nieuws bijgekomen? Je hebt nu big data, internet of things, cloud computing. Om maar eens wat trends te noemen. Het zijn allemaal nieuwe toepassingen die mogelijk werden door de opschaling van de IT. Snellere verbindingen en meer datacapaciteit. En die opschaling maakt meer mogelijk. Het blijft in belangrijke mate nieuwe toepassingen met dezelfde technologische uitgangspunten.
<p></p><div style="border: 0px; font-family: inherit; font-size: inherit; font-stretch: inherit; font-style: inherit; font-variant: inherit; font-weight: inherit; line-height: inherit; padding: 0px; vertical-align: baseline;">
<br /></div>
<div style="border: 0px; font-family: inherit; font-size: inherit; font-stretch: inherit; font-style: inherit; font-variant: inherit; font-weight: inherit; line-height: inherit; padding: 0px; vertical-align: baseline;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiLXbImnHbKk9HSq831nXVDlAVWovozHPl6M0e8Nh-iAt9n7s28UqHnTSS8wL9F9A1_eQrOkD-Y5dpfkv1WRNch9yDWFQmL2o15nRNxRsKtJBmyoxT-kuL242uYIHWaU-vNYktthrfGTxIN/s1600/macintosh.jpeg" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiLXbImnHbKk9HSq831nXVDlAVWovozHPl6M0e8Nh-iAt9n7s28UqHnTSS8wL9F9A1_eQrOkD-Y5dpfkv1WRNch9yDWFQmL2o15nRNxRsKtJBmyoxT-kuL242uYIHWaU-vNYktthrfGTxIN/s1600/macintosh.jpeg" /></a></div>
<div style="border: 0px; font-family: inherit; font-size: inherit; font-stretch: inherit; font-style: inherit; font-variant: inherit; font-weight: inherit; line-height: inherit; padding: 0px; vertical-align: baseline;">
<br />Vooruitgang, innovatie, groei. Dat zijn de kernwoorden. Niet alleen in onze economie. Het zijn kernbegrippen geworden in hoe we over de wereld denken. Alles kan beter. Maar heel veel is gewoon goed. Er bestaat ook zoiets als traditie. In grote delen van de wereld is niet vooruitgang, maar traditie de kernwaarde. Eerbied voor wat er al is. Dat lijkt mij een goed uitgangspunt. Het zorgt voor stabiliteit, voor zekerheid. En dat is wat de meeste mensen toch vooral willen. In onze vooruitdenkende samenleving is traditie veelal verwatert tot nostalgie. Een verlangen naar de zekerheden van vroeger. Als tradities afbrokkelen zoeken we naar de zekerheden van vroeger. Als je kijkt naar de hippie ”revolutie” van de jaren 60 en 70 dan valt op dat dit een rare vermenging is van vernieuwing en een hang naar vroeger. Elementen uit de vernieuwde samenleving werden gebruikt om zich juist af te zetten tegen de maatschappij. De nieuwe maatschappij die zij schetsen kende veel elementen van vroeger: voedsel zonder bestrijdingsmiddelen, leven in de natuur, kleinschaligheid. Vernieuwing is soms gericht op het herstellen van het oude. <br /><br />Wat moeten we met al die vernieuwingen in organisaties? Grotendeels afschaffen zou ik zeggen. Niet omdat er niets verandert, de wereld verandert altijd, maar omdat we ons te veel focussen op veranderen. Zo veel verandert er nou ook weer niet met een verandering. Ik heb me er altijd over verbaasd hoeveel dingen niet veranderen bij veranderingen: dezelfde manier van werken in een andere structuur, nieuwe cursussen die grotendeels bestaan uit de stof van de oude cursussen.<br /><br />De gevaarlijkste vorm van veranderen is de zogenaamde cultuurverandering. Het is een flagrante belediging van de mensen die in de organisatie werken. Niemand stelt aan iemand voor om zijn persoonlijkheid te veranderen. Alles waar de medewerkers in geloofden blijkt niets waard: vanaf nu gaan we alles anders doen. Het is een ontkenning van het feit dat mensen, en dus ook organisaties, maar zeer beperkt veranderen. Maar vooral is het een manier om rücksichtslos het verleden weg te gooien. Gelukkig mislukken de meeste cultuurveranderingen. Misschien wel alle. Gelukkig maar.</div>
<br />
<br />
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-87957218312880001812015-11-02T10:18:00.001+01:002015-11-02T10:19:16.539+01:00Verandering en ervaren<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;">“Je stapt nooit twee keer in dezelfde rivier” is een uitspraak die veelal wordt toegeschreven aan de Griekse filosoof Heraclitus.
In zijn prachtige boek “Water” wijst de Nijmeegse hoogleraar filosofie René ten Bos erop dat deze uitspraak over de rivier naar alle waarschijnlijkheid niet van Heraclitus is. Wel de volgende dichtregel:
“Op wie in dezelfde rivier stapt, stroomt steeds ander water toe”.
In enkele krachtige zinnen geeft ten Bos daarna aan wat de essentie van deze dichtregel is: “Wat we ervaren is de verandering. We ervaren geen orde. Die</span><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEilbSi-hl0frhwPOsRlHUVaHaHNdPxeoZ9Wu5xtNBReGCURqtc8wXYDJmNlLPRpgG_68eYFp64azEBAM6WJbALAqnooiKzGz3PMVKjzhhM9wGHI64u_5dqFepJiAYUHVi49e3dYwWf7ptpT/s1600/droge+rivierbedding.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="240" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEilbSi-hl0frhwPOsRlHUVaHaHNdPxeoZ9Wu5xtNBReGCURqtc8wXYDJmNlLPRpgG_68eYFp64azEBAM6WJbALAqnooiKzGz3PMVKjzhhM9wGHI64u_5dqFepJiAYUHVi49e3dYwWf7ptpT/s320/droge+rivierbedding.jpg" width="320" /></a></span></div>
<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;"> denken we er alleen bij”. We ervaren het water over onze voeten. En de plek waar dat water stroomt noemen we de rivier. Dat deel bedenken we erbij. </span><br />
<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;"> Een verandering is altijd een verandering ten opzichte van iets anders. Ik kan naar de keuken lopen omdat de keuken stilstaat. Wat ik ervaar is de verandering. Namelijk dat ik van de woonkamer naar de keuken loop. Ik ervaar niet de stilstand van de keuken. Stilstand hoort bij objecten. Als ik van een blaadje papiertje een propje maak, verander ik een object van de ene stilstand naar de andere stilstand. Zo wordt ook vaak over organisatieverandering geschreven. De organisatie verandert van een blaadje papier in een propje. Of in de gedachten van veel managers hopelijk andersom: de organisatie wordt geacht zich om te vormen van een ordeloos propje papier naar een mooi recht blaadje.
Een organisatie is echter geen object. Het begrip organisatie is een concept. Dat wil zeggen een bedenksel waarmee we ordening aanbrengen in de ervaring om ons heen. Die constante verandering van mensen aan het werk wordt gestold in de manieren waarop we deze constante verandering beschrijven. Bijvoorbeeld in harkjes of in procesbeschrijvingen. Organisaties zijn manieren om onze ervaringen te vatten in beelden of woorden.
Organisatieverandering is dus geen verandering van een object. De organisatie transformeert van ene bedachte orde naar een andere orde. Of om ten Bos te parafraseren: van het ene bedenksel naar het andere bedenksel.
Uit deze redenering volgt de wat merkwaardige, maar wel zeer terechte conclusie, dat organisatieverandering zowel wel als niet bestaat. Ze bestaat omdat er altijd iets stroomt in de organisatie. Dat is de ervaring van de constante verandering. Organisatieverandering bestaat niet in de zin dat het een transitie is van de ene toestand naar de andere toestand. Die stabiele tostand bestaat eenvoudig weg niet.
Ik lees nog steeds veel managementboeken en –artikelen met in de inleiding de opmerking dat de wereld steeds sneller verandert. En het antwoord daarop schijnt te zijn dat organisaties ook sneller moeten veranderen. Met die veranderingen worden dan vooral grote veranderingen bedoelt. Zeg maar de veranderingen van de prop naar een net papiertje. Maar vergeten wordt dat als de wereld snel verandert, we als mensen ook snel veranderen. Dus ook als de organisatie niet lijkt te veranderen, vinden er grote veranderingen plaats. Die veranderingen zijn zo normaal dat we ze niet zien. Het zijn de veranderingen waar we geen naam voor hebben. Dat zijn de echte veranderingen. Die gaan gewoon vanzelf.
</span><br />
<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;">Deze blog verscheen eerder in <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/verandering-en-ervaren">Ingovernment</a>. </span>Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-80573849234683115562015-07-23T21:34:00.002+02:002015-07-23T21:34:22.355+02:00Neoliberalisme<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">“De combinatie van neoliberalisme, digitalisering en een
overmatig accent op cijfers heeft een dubbelzinnig effect: we leven in een
dwingende maatschappij, waar de autoriteit zoek is” Schrijft Paul Verhaeghe in
zijn boek Identiteit. Deze uitspraak is me uit het hart gegrepen. Het sluit ook
goed aan bij alles waar in mijn blogs de afgelopen jaren voor gepleit heb:
onderling vertrouwen, een menselijke maat en het zoeken naar betekenis en
zingeving in plaats van zogenaamd objectieve cijfers. Het moge duidelijk zijn,
ik ben geen neoliberaal. Ik zie het grijnzende hoofd van Gerrit Zalm al voor
me, als de directie van de NS bij hem langs komt om te vragen of ze het bod van
de HSL naar beneden mogen bij stellen. “Jullie hebben zelf bedacht dat je het
voor die prijs kon doen.” hoor ik hem al zeggen. De parlementaire
enquêtecommissie Fyra maakt vooral duidelijk dat zaken doen de afgelopen 10-15
jaar vooral gebaseerd was op onderling wantrouwen. Het was natuurlijk niet het
uitgangspunt, maar wel het resultaat van de manier waarop de partijen onderling
met elkaar omgingen. Het uitgangspunt daarbij was (en is) dat iedereen
verantwoordelijk is voor zijn eigen deel. Als je het slecht speelt heb je pech,
je eigen schuld. De resultaten van de commissie Elias geven precies hetzelfde
beeld: leveranciers beloven gouden bergen, die ambtenaren en politiek maar wat
graag willen afnemen. En als het misgaat graven beide partijen zich in. Maar
beide partijen hebben elkaar ook nodig. Zo ontstaat er een situatie waarbij de
overheid denkt dat IT leveranciers hen het liefst willen bedonderen en ICT
leveranciers de overheid zien als een klant die het liefst voor een dubbeltje
op de eerste rang willen zitten. Geen constructieve samenwerking. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Dit beeld behoeft wel enige nuance. Veel mensen zijn oprecht
begaan met de materie, willen elkaar graag helpen. Maar het neoliberale kader
van waaruit ze hun werk moeten doen, maakt het onmogelijk om op basis van
gelijkwaardigheid te werken. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Onderling wantrouwen is sterk verbonden met meer controle
(cijfers), meer regels, strengere procedures, meer toezichthouders en meer
managers. Om maar even wat effecten van het neoliberalisme te noemen. En wat
gaan we dan doen om dit te verminderen? Reorganiseren, automatiseren,
kengetallen en PKI’s, Lean Management. Om maar wat managementtermen te
gebruiken. Of te wel meer neoliberale maatregelen. We willen zelfsturing en
meer eigen verantwoordelijkheid. Maar dat krijgen we niet. We creëren de
dubbelzinnigheid die Verhaeghe schetst. Namelijk meer eigen
verantwoordelijkheid gekoppeld aan meer controle en afrekenen op resultaten
waar mensen maar zeer beperkt invloed op kunnen uitoefenen. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Het kan natuurlijk ook anders. Ik sprak eens een manager
Innovatie die zijn team helemaal vrij laat in het gebruik van de credit card.
Als ze iets nodig hebben, kunnen ze het zelf kopen en hij vertrouwt er op dat
ze zelf wel verantwoordelijke beslissingen kunnen nemen. Dat is heel wat beter
dan maatregelen, waarin alle betalingen boven de €50,- door een manager moeten
worden goedgekeurd. </span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Managementtheorieën zijn geen neutrale theorieën. Het zijn
ideologieën over hoe je het beste kan organiseren. In Nederland leggen we ons
oor veel te veel te luister bij Amerikaanse managementgoeroes. Management gaat
niet over cijfers of herstructureren. Management is een sociaal proces en gaat
dus over dingen als omgaan met emoties, samenwerken, betrokkenheid,
solidariteit. Goed management is met elkaar meeleven, niet goede cijfers halen. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Dit bericht verscheen eerder in <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/neoliberalisme">Ingovernement</a>. </span></div>
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-77962523106520974612015-07-23T21:29:00.000+02:002015-07-23T21:31:59.950+02:00Big Fraud?<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Hoe revolutionair is Big Data eigenlijk? Die vraag heb ik me
de afgelopen weken gesteld. Ik zie nog niet veel bewijs dat het een enorme
revolutie veroorzaakt. Ik zal enkele voorbeelden geven die mijn geloof in Big
Data ernstig temperen. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Een veel aangehaalde <a href="http://ibestuur.nl/magazine/betere-data-beter-beleid">uitspraak</a> over
Big Data is dat Google de verspreiding van griep beter kan voorspellen dan
epidemiologen. Dit suggereert dat Big Data ons kan helpen om de gezondheidszorg
wereldwijd te verbeteren. Helaas is deze uitspraak niet waar. Het gerenommeerde
tijdschrift Science publiceerde in <a href="http://www.sciencemag.org/content/343/6176/1203">maart 2014</a> een
artikel waarin deze bewering werd gelogenstraft. Google Flu, zoals het
algoritme heet, miste bijvoorbeeld een uitbraak van de griep die niet in het
seizoen was. Het lijkt er dus op dat Google Flu ook deels een detector van de
winter is. Bovendien bleek dat drie weken oude data die verzameld werden in een
Centre for Disease Control and Prevention (de Amerikaanse GGD) een betere
voorspelling opleverde dan de real time informatie van Goolgle. Een van de
problemen van Google Flu is dat Google haar zoekalgoritme continu aanpast. Dit
beïnvloedt de dataverzameling. De auteurs zien wel in dat het misschien helpt
als we grote datasets gebruiken, maar ze waarschuwen voor de gevaren. Het
veranderen van de algoritmes is er één van. Een ander gevaar is dat mensen data
manipuleren. Bedrijven doen bewust pogingen om bijvoorbeeld een tending topic
op Twitter te worden. Internet genereert dan misschien wel veel data, maar veel
is niet automatisch beter, en ook big data kunnen systematische vertekeningen
hebben. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Experts doen soms ook rare uitspraken over big data. Neem
deze uitspraak van Viktor Mayer-Schönberger, hoogleraar internet governance, en
auteur over Big Data in de NRC van 1 juni 2013.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">“Ook voor het onderwijs geldt dat (het gedetailleerder
omschrijven van sociale ontwikkelingen JK), ik ondervind het aan den lijve.
Mijn boek is ook digitaal beschikbaar. En Amazon stuurt mij een analyse van de
vijf alinea’s die mensen het meest onderstrepen op hun e-reader. Tot mijn
verbazing zijn het dingen die ik nooit had verwacht. Mijn intuïtie zit totaal
fout. Als dit breder wordt toegepast zal de kwaliteit van leerboeken enorm
verbeteren.”</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Het ontgaat mij hoe je op basis van de gegevens over het
onderstrepen van stukken tekst in de e-reader, tot een verbetering van de
kwaliteit van leerboeken kan komen. Welke conclusie zou ik moeten trekken uit
het feit dat mensen andere dingen onderstrepen dan ik had gedacht? Ik moet mijn
boek herschrijven, want de lezer pikt de essentie van wat ik wil vertellen er
niet uit. Of moet ik een nieuw boek gaan schrijven over de dingen die de lezers
blijkbaar interessant vinden? En hoe weet je trouwens dat een leerboek niet
goed is, als mensen andere dingen onderstrepen dan de auteur had voorzien? </span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Wat ik maar wil zeggen is dat de pleitbezorgers van Big Data
er meer voordelen in zien dan ze op basis van de empirische gegevens kunnen
waarmaken. Wat weer niet veel goeds beloofd voor het goed en eerlijk toepassen
van Big Data. Als de pleitbezorgers data niet goed kunnen interpreteren, wat
kunnen ze dan nog zeggen over het gebruik van Big Data in kennisprocessen. </span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Deze post verscheen eerder op de blog van <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/big-fraud">Ingoverment</a>. </span></div>
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-84819397017291244802015-07-23T21:21:00.000+02:002015-07-23T21:26:05.093+02:00Luie stoel<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Menig adviseur schampert, nogal respectloos, over hoe oliedom die ambtenaren toch zijn. Hij weet wel hoe het moet. Vanuit zijn luie stoel heeft hij altijd gelijk. Waartoe dit kan leiden lieten de LPF ministers in het eerste kabinet Balkenende pijnlijk zien. </span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Betweters kenmerken zich vaak ook door een gebrek aan kennis, gekoppeld soms aan een grote mate van naïviteit. Waarom maken ze nou niet gewoon een systeem dat alle gemeenten kunnen gebruiken, heb ik al menig ICT-er horen verzuchten. Het antwoord is simpel: omdat gemeenten autonoom zijn. En dus hun eigen keuzes mogen maken. Dat niet iedere gemeente daardoor eenzelfde systeem kan gebruiken, lijkt geldverspilling. Het is een gevolg van het veel grotere belang. Namelijk dat we niet willen dat Den Haag alles bepaalt. Discussies over geldverspilling, trage besluitvorming en inefficiëntie mogen nooit los worden gezien van het fundamentele democratische principe van locale autonomie. Zo voorkomen we dat Groningers net zo worden behandeld als Amsterdammers en zorgen we er voor dat Zeeuwse problemen op een Zeeuwse manier worden opgelost. Als we alleen maar praten over geld, vergeten we dat er meer is dan geld.</span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Zoals iedere Nederlander kan ik me ook ergeren aan vreemde beleidsmaatregelen of de manier waarop het wordt uitgevoerd. Maar ik hou niet van betweters, vooral niet van betweters die vanuit hun luie stoel alles beter weten. Laten we vooral niet vergeten zo af en toe onze zegeningen te tellen.</span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">En over geld gesproken, Nederland doet het niet zo slecht. Ik denk niet dat ik overdrijf als ik stel dat het Nederlandse openbaar bestuur tot de beste ter wereld behoort. Alles kan beter, maar Nederlanders zijn ook wel azijnpissers: altijd wat te klagen. Nederlandse bestuurders en ambtenaren hebben ook alle menselijke tekortkomingen. Maar we hebben een pers die overal over kan schrijven, een rechterlijke macht die zich weinig aantrekt van maatschappelijke debatten en hun eigen onafhankelijk oordeel geeft en, niet te vergeten, politici die ook luisteren naar mensen die het niet met hen eens zijn. Ik hoorde eens een hoogleraar (zijn naam ben ik echt vergeten) vertellen dat hij zeer verbaasd was dat hij werd uitgenodigd door Balkenende. Hij was het namelijk faliekant oneens met Jan Peter. Maar juist daarom nodigde Balkenende hem uit. Er zijn niet veel politici in de wereld die dat doen. </span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Zoals iedere Nederlander kan ik me ook ergeren aan vreemde beleidsmaatregelen of de manier waarop het wordt uitgevoerd. Maar ik hou niet van betweters, vooral niet van betweters die vanuit hun luie stoel alles beter weten. Laten we vooral niet vergeten zo af en toe onze zegeningen te tellen.</span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Dit bericht verscheen eerder in <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/luie-stoel">Ingovernement</a>. </span>Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-83438962062420089272014-12-07T18:41:00.001+01:002015-11-02T10:28:26.783+01:00Voorprogrammeren<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;">Volgens het <a href="https://nl.wiktionary.org/wiki/voorprogrammeren">wikiwoordenboek</a> betekent voorprogrammeren “van te voren instellen”. Dat vind ik een hele mooie definitie. Hij is helder en erg to the point. Wat ik ook mooi aan deze definitie vind is dat het heel direct verwijst naar gedrag, naar handelingen. Je ziet jezelf meteen voor je met de afstandsbediening van de tv, om die voor te programmeren. Met een druk op de knop heb je er voor gezorgd dat je je favoriete programma niet mist.</span><br />
<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;">Het begrip programmeren heeft een veel complexere connotatiestructuur, het verwijst bijvoorbeeld naar maken, naar ontwerpen, naar techniek, naar structuur. Er zijn ook een heleboel soorten programma’s. In noemde al tv programma’s uiteraard heb je computerprogramma’s, maar ook beleidsprogramma’s, programmamanagement, concertprogramma’s, opvoedprogramma’s, de lijst is eindeloos.</span><br />
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgQ1xMXe190FpnSD_TskYY-eCBk1gNNmwuNLSedC0YF8gzeniwCLIxEhWeM8ZDu-RS7oH2_SHwvB6yEkLDTvmbNQLbCyvzJ4dQwxJHlfs_g2fElONtIeJ8fFxpjbP8tzHeFDDpm4CoAYFTG/s1600/wegomlegging.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="240" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgQ1xMXe190FpnSD_TskYY-eCBk1gNNmwuNLSedC0YF8gzeniwCLIxEhWeM8ZDu-RS7oH2_SHwvB6yEkLDTvmbNQLbCyvzJ4dQwxJHlfs_g2fElONtIeJ8fFxpjbP8tzHeFDDpm4CoAYFTG/s320/wegomlegging.jpg" width="320" /></a><span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;">Iets programmeren betekent in veel gevallen ook iets voorprogrammeren. Dus hele concrete handelingen vastleggen, van te voren instellen. De gedachten gaan al snel naar een tv of een thermostaat. Maar denk vooral ook aan mensen. De programmeur, of beter gezegd de opdrachtgever van de programmeur, is zich vaak niet bewust van de gevolgen die voorprogrammeren voor mensen kan hebben. Ik hoorde een tijd terug weer een leuk voorbeeld. Begin dit jaar zijn wij, eindelijk, overgegaan op windows 7. Dus alle laptops moesten worden gemigreerd. Dat gebeurde in een strak programma (daar heb je het woord weer!). Iedereen moest in een periode van twee weken zijn laptop ’s avonds inleveren. De volgende ochtend kon je hem dan weer ophalen. Je moest zelf, via internet, een afspraak maken. Een collega van mij was het bijna vergeten. Hij wilde nog snel een afspraak maken voor de volgende dag. Toen hij de afspraak wilde maken gaf het programma aan dat je een afspraak 48 uur van te voren moet maken. Het programma was voorgeprogrammeerd. Waarschijnlijk was dat voor iemand heel handig. Als je afspraken wilt inplannen, dan wil je niet dat je planning op het laatste moment nog wordt aangepast.</span><br />
<span style="font-family: "arial" , "helvetica" , sans-serif;">De voorprogrammering zorgde er nu voor dat mijn collega verschillende mensen moest bellen om te kijken of hij alsnog een afspraak kon maken. Hij had zijn laptop zelfs dezelfde dag al terug. Mensen zijn gelukkig niet helemaal voorgeprogrammeerd.</span>Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-58698368690760731222014-12-07T18:37:00.001+01:002014-12-07T18:38:59.178+01:00PARLEMENTAIRE ONDERZOEKSCOMMISSIE ICT<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Ik verwacht niet dat de uitkomsten van <a href="http://www.tweedekamer.nl/sites/default/files/field_uploads/33326-5-Eindrapport_tcm181-239826.pdf">de parlementaire onderzoekscommissieICT</a> tot grote veranderingen zal leiden. Daar kan de Parlementaire
onderzoekscommissie ICT ook niets aan doen. Het werk dat ze heeft verricht is
zeker niet onverdienstelijk. De commissie ontleedt haarfijn de interactie
tussen leveranciers, ambtenaren en politiek. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Zoals zo vaak neemt ook deze commissie het C woord in haar
mond. Cultuurverandering. Altijd maar weer die cultuurverandering. Niemand weet
wat een cultuur precies is, laat staan dat we weten hoe we het kunnen
veranderen. Aan een heleboel dingen die de commissie noemt kan je namelijk niet
veranderen. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Ik zal enkele voorbeelden geven.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhcGIUE_FH4JsPo53NBycYXo40BAft4VzwXR6sWMK-fyH1XHnCFCA2iUpi7NrYStt6h06e9t_jlARfJn43NZQ5A8_78LeaBIwrbzzlNzj32WcBnJrMnlBjQaiMo6RLsV1vk5xStGdk3NPyb/s1600/Aanbieding_rapport_TC_ICT_tcm181-239834_0.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhcGIUE_FH4JsPo53NBycYXo40BAft4VzwXR6sWMK-fyH1XHnCFCA2iUpi7NrYStt6h06e9t_jlARfJn43NZQ5A8_78LeaBIwrbzzlNzj32WcBnJrMnlBjQaiMo6RLsV1vk5xStGdk3NPyb/s1600/Aanbieding_rapport_TC_ICT_tcm181-239834_0.jpg" height="225" width="400" /></a></div>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">De commissie adviseert om de CIO Rijk meer doorzettingsmacht
te geven. Het probleem is alleen dat een gebrek aan doorzettingsmacht hét
kenmerk van het Nederlands openbaar bestuur is. De premier kan nota bene niet
eens zijn eigen ministers ontslaan. Erg veel doorzettingsmacht heeft hij dus
niet. Hij geeft leiding aan het kleinste departement met de minste
bevoegdheden. De minister president is niet de baas van het kabinet. Hij is
eerder de woordvoerder. Zo zien we het graag in Nederland. De macht is eerlijk verdeeld
tussen alle partijen. En de partijen onderhandelen net zo lang tot ze een
compromis bereikt hebben. Je zou het onze cultuur kunnen noemen. In de gateway
review van het NUP in 2010 werd ook al geconstateerd dat de doorzettingsmacht
van de CIO Rijk onvoldoende was. Maar als Mark Rutte al bijna geen
doorzettingsmacht heeft. Waarom zal de CIO Rijk dat dan plotseling wel krijgen?
U raadt het antwoord al: dat zal niet gebeuren.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Ook constateert de commissie dat er een gebrek aan regie is.
Er is een enorme bestuurlijke drukte. Waardoor niemand meer weet wie het
uiteindelijk voor het zeggen heeft. Maar dat weten we in Nederland heel vaak
niet! Nederland is dol op commissies, samenwerkingsverbanden, onderzoeken en
adviesraden. Volgens sommigen verlamt dit het Nederlandse openbaar bestuur,
voor anderen is dit juist haar kracht. Het is wel weer typisch Nederlands.
Cultureel dus. Zo werken we al eeuwen. En ik vrees voor Ton Elias hij niet de
annalen in zal gaan als de man die ons Rijnlandse bestuursmodel heeft
veranderd. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Want, willen we de ingewikkelde structuur aanpakken dan
moeten we de bestuurlijke structuur versimpelen. Vergelijk het met de
belastingdienst. We kunnen heel veel investeren om met ICT ingewikkelde regels
uit te voeren. Maar we kunnen ook de regels versimpelen. Want een goede
uitvoering is altijd makelijker als de regels simpeler zijn. En met een
eenvoudige bestuurlijke structuur wordt de aansturing van ICT ook eenvoudiger.
Maar de commissie ICT gaat niet over de bestuurlijke en ambtelijke aansturing
van de hele overheid. Dus blijft de aansturing complex. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">En tot slot de rol van de politiek. De kritiek is dat de
politiek te laat reageert. Als het kwaad al is geschied, als het project al
mislukt is. Meneer Elias, u bent zelf ook politicus. Zo werkt de politiek toch?
De politiek reageert vooral op maatschappelijke onrust. En falende ICT kost
geld, maar veroorzaakt geen maatschappelijke onrust: er vallen geen doden, er
zijn geen schrijnende gevallen en zelfs de voorzitter van de Tweede Kamer weet
niet waar het over gaat. Falende ICT kent geen urgentie en dus zal de politieke
aandacht altijd gering zijn. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Kortom, veel zal er niet veranderen. Alleen als Nederland
zelf radicaal verandert, zal ook de aansturing van ICT echt veranderen. Wat
niet wegneemt dat alle kleine beetjes helpen. Kaasschaaf noemen we dan in
Nederland. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Tot slot zie ik kansen voor ICT dienstverleners. De
commissie wil dat het Rijk continu en structureel de juiste projectgegevens
gaat verzamelen. Dat lijkt me een project van jaren waar je als ICT
dienstverlener toch aardig wat geld mee kunt verdienen. Jullie hebben het niet
van mij. </span><o:p></o:p><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Dit bericht verscheen eerder in <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/parlementaire-onderzoekscommissie-ict">InGovernment</a></span></div>
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-68247483814512376522014-12-07T18:28:00.000+01:002014-12-07T18:29:28.661+01:00MONDIGHEID<div style="background-color: #fbfaf6; color: #474b4f; font-family: Arial, Helvetica, 'Nimbus Sans L', sans-serif; font-size: 12px; line-height: 18px; margin-bottom: 1em;">
Transparantie lijkt een groot goed. Een transparante overheid maakt het immers voor burgers mogelijk om controle uit te oefenen. Als we niet weten wat de overheid doet, weten we ook niet of ze het goed doet. Toch is dat helaas wat te eenvoudig gesteld. Transparantie in theorie is iets anders dan transparantie in de praktijk. En dat heeft alles te maken met ons gedrag. Transparantie van salarissen zou in theorie bijvoorbeeld een regulerende werking moeten hebben. Iedereen weet wat mensen verdienen en zo kunnen de grootverdieners worden aangesproken op hun buitensporige salarissen.</div>
<div style="background-color: #fbfaf6; color: #474b4f; font-family: Arial, Helvetica, 'Nimbus Sans L', sans-serif; font-size: 12px; line-height: 18px; margin-bottom: 1em;">
Oud bestuursvoorzitter Karel Vuursteen van Heineken benoemt in een interview met de NRC van 16 augustus 2014 het effect op menselijk gedrag: ‘Er is een enorme vlucht gekomen in de ontwikkeling van salarissen. Dat komt door transparantie. Iedereen weet van elkaar wat hij verdient- en niemand wil degene zijn die het minste verdient.’ Ook consumenten reageren op transparantie, zoals directeur Steven van der Heijden van Corendon in diezelfde NRC constateert: ‘Internet heeft alles veranderd. Niet alleen qua verkoop, maar ook doordat klanten meer macht hebben. Als een hotel op recensiesite Zoover een 6,5 of minder scoort, dan is het meteen onverkoopbaar.’<br />
Een zekere mate van vertroebeling is dus misschien niet zo erg. Als een hotel een 6,5 heeft gekregen, dan zijn er ook mensen die het een 8 hebben gegeven, niet alle staatsgeheimen hoeven op straat te liggen. Als alle snelheidscontroles bekend zijn weet je precies waar je straffeloos te hard kunt rijden.<br />
<br />
Er zijn mensen die menen dat transparantie betekent het maken van rangordes in kwaliteit van scholen, universiteiten en ziekenhuizen. Met enige regelmaat hoor ik wetenschappers klagen over de ratrace van scoren op aantallen publicaties. Aandacht voor meer publicaties leidt tot ehh …meer publicaties. Scholen gaan oefenen op citotoetsen en zo leidt meer aandacht voor citotoetsen tot hogere citotoetsen, niet tot slimmere kinderen.</div>
<div style="background-color: #fbfaf6; color: #474b4f; font-family: Arial, Helvetica, 'Nimbus Sans L', sans-serif; font-size: 12px; line-height: 18px; margin-bottom: 1em;">
Maar gelukkig laat niet iedereen zich leiden door cijfers. Er gaan nog altijd mensen met veel plezier eten in middelmatige restaurants. En marketeers hebben ontdekt dat moderne mond tot mond reclame (door op facebook dingen te delen) ook zeer effectief is. Dus als de buurvrouw zegt dat ze ergens lekker gegeten heeft, is dat soms een betere aanbeveling dan cijfers op Iens. Gelukkig maar. Want dat is wat me altijd weer gerust stelt. We laten ons nooit helemaal gek maken door transparantiefetisjisten. En juist dat vind ik zo mooi aan Nederland. Er zijn genoeg mensen die zeggen dat transparantie niet de oplossing is. Mondige burgers die de vrijheid hebben om hun zegje te doen. Dat is ons grootste goed. Laten we dat koesteren.<br />
Dit bericht verscheen eerder in <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/mondigheid">InGovernement</a></div>
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-13399965822148099672014-07-10T12:40:00.000+02:002014-07-10T12:44:13.101+02:00Schaduwbestanden<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Iedereen heeft wel een Excel sheet met daarin gegevens die eigenlijk in het formele informatiesysteem moeten. Een schaduwbestand. Ik ontkom er ook niet aan. Ik zal enkele voorbeelden geven. Wij voeren zelf de cijfers in, in de studentenadministratie. In dat systeem mag je ook deelcijfers invoeren. Dat zijn cijfers van bijvoorbeeld werkstukken. Er is echter een probleem. Er mogen alleen voldoendes worden ingevoerd. Waarom weet ik niet. Niemand heeft me dat kunnen vertellen, maar je moet het er mee doen. Dus hebben we een schaduwadministratie waarin alle deelcijfers (dus ook de onvoldoendes) staan. Voor de studentenadministratie is een deelcijfer een cijfer gelijk of hoger dan 5.5. In onze eigen administratie mag een deelcijfer iedere waarde aannemen. Als het maar tussen 1 en 10 ligt. Ik heb ook lijsten van studenten per klas. Die kan ik ook uit ons systeem exporteren. Daarin staan alle studenten die voor een studie staan ingeschreven. Het zal u niet verbazen dat de presentielijsten die ik op basis hiervan maak anders zijn. Studenten geven soms aan dat ze niet meer op de lessen komen, omdat ze gestopt zijn. Maar het komt ook voor dat studenten van studierichting veranderen. En dat ze dus bij mij lessen volgen. In beide gevallen hoeft het niet zo te zijn dat deze veranderingen ook administratief zijn verwerkt. In mijn administratie staan studenten die ook informeel al zijn gestopt of overgestapt. In de officiële lijsten niet. Kortom een andere definitie. In mijn vorige werk moest ik uren boeken. In een prachtig Excel sheet hield ik bij hoeveel uren ik aan een project werkte. In het urenregistratiesysteem nam ik de uren op die ik officieel, volgens het contract, aan een project mocht werken. Ook hier weer twee definities: de uren die ik heb gewerkt in mijn Excel sheet, de uren die ik mag declareren in het urenregistratiesysteem. </span><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgMfpQ2HpHBOnMaXLkY1igjT95JLJWYuxeX0oNWUTAQH-O8faq6p8y7dhLvIEkhjfiu3JSKllxEtrMAMtXicF317tYjtgNa3C0Te5CDYKYN3V6vwzEFTjzwDK8GUmal57xG2zRRN9KhgwVk/s1600/View1.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgMfpQ2HpHBOnMaXLkY1igjT95JLJWYuxeX0oNWUTAQH-O8faq6p8y7dhLvIEkhjfiu3JSKllxEtrMAMtXicF317tYjtgNa3C0Te5CDYKYN3V6vwzEFTjzwDK8GUmal57xG2zRRN9KhgwVk/s1600/View1.jpg" height="320" width="400" /></a></div>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Schaduwbestanden ontstaan vaak omdat ze in een informatiebehoefte voorzien waarin de officiële systemen niet voorzien. Als oplossing wordt vaak voorgesteld om een database te maken waarvan iedereen gebruik gaat maken. Een canonieke database. Dat is goedkoper, het beheer van data is eenvoudiger, de data zijn van betere kwaliteit (actueel, consistent etc.) en al die schaduwbestanden kunnen eindelijk de deur uit. Wat ik met mijn voorbeelden wil duidelijk maken is dat dit helaas niet gaat werken. Schaduwbestanden bevatten data die wel erg lijken op de data in de officiële databases, maar ze zijn vaak toch net anders. Andere taken zorgen voor andere informatiebehoeften en dus voor andere definities van data. Semantische verschillen zijn principieel niet uit te roeien. Anders worden alle andere waarheden als niet relevant of, nog erger, als niet bestaand beschouwd. Gelukkig hebben we Excel. Dat is de grote redder van de canonieke database. Zo kunnen we toch nog doen wat we willen doen.
Ik vraag iedereen om eens de proef op de som te nemen. Ga maar eens na welke data er in de Excel sheets staan en wat de exacte definities zijn van die data. Ik voorspel dat heel veel data net iets anders gedefinieerd zijn als de data die in de officiële systemen zit. Daardoor zijn de Excel sheets ook niet overbodig. Koester de verschillen. Ze zorgen voor pluriformiteit in uw organisatie. En voor medewerkers die de informatie gebruiken die ze echt nodig hebben.
</span><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Dit artikel verscheen eerder in <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/schaduwbestanden">Ingovernment</a>. </span>Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-58377702918428984552014-04-23T09:33:00.000+02:002014-04-23T09:34:05.734+02:00Hoezo proces? <br />
<div style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;">
<br /></div>
<br />
<br />
<div style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;">
<br /></div>
<br />
<blockquote>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Wat mij altijd weer opvalt in het ICT veld is dat organisaties als een soort computers, informatieverwerkende systemen worden gezien. Een organisatie is een systeem waar informatie ingaat, dan wordt die input verwerkt in een proces en komt er nieuwe informatie aan het eind weer uit. Denkend vanuit dat perspectief brengt de analist de processen in kaart en bepaalt hij de informatiebehoeften. We hebben immers informatie nodig om de processtap uit te voeren. Bijvoorbeeld voor het afgeven van vergunningen, het registreren van gegevens of het geven van informatie aan klanten.
Ik weet niet wat u op uw werk doet, maar ik vind het een belediging om te zeggen dat ik een proces uitvoer. Je kunt al het werk ZIEN als een proces. Maar dat wil niet zeggen dat het een proces IS. Het is een metafoor. En een nogal mechanische metafoor. Een computer voert een proces uit. Menselijk handelen is veel meer dan alleen het uitvoeren van een proces. Godzijdank. Wat zou het leven saai worden als we alleen maar processen aan het uitvoeren waren. En stel je voor dat we al die processen volgens vaste procedures zouden uitvoeren. Max Weber zou zich in zijn graf omdraaien. Hij was helemaal geen voorstander van de onpersoonlijke, zogenaamd effectieve bureaucratie.
Door een menselijk samenwerkingsverband te reduceren tot een serie van processen, laten we essentiele en zeer waardevolle kernmerken van mensen geheel buiten beschouwing. Mensen kunnen elkaar inschatten, ze kunnen improviseren, ze hebben verrassende inzichten. Als we het alleen hebben over processen dan reduceren we de mens tot een uitvoerder van een proces. En dat is in mijn ogen een heel instrumentele visie op menselijk handelen. Zodra de term informatie valt zet bijna iedereen (en niet alleen IT-ers) de instrumentele bril op. Namelijk dat informatie ontstaat als een werkproces wordt uitgevoerd. Maar informatieverwerking zit in veel meer aspecten van ons sociale handelen. Denk aan communiceren, inschattingen maken, nieuwe ideeën verzinnen.
Het onderscheid tussen denken in termen van instrumenten en denken in termen van menselijk handelen laat zich goed beschrijven aan de hand van een allegorie. Als ik ruzie heb met mijn buurman zal een ICT-er een telefoonlijn aan gaan leggen. We delen immers te weinig informatie met elkaar.</span></blockquote>
<br />
<blockquote>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Door een informatie-uitwisselingsmechanisme te introduceren wordt onze communicatie beter. Maar we willen helemaal niet communiceren! Als de informatie-uitwisseling slecht is, denken we dat daar een systeem voor nodig is. Slechte informatie uitwisseling is echter gewoon een ander woord voor geen of gebrekkige communicatie. Ik ga niet met mijn kwade buurman praten als ik een telefoon heb. De ruzie met mijn buurmanmoet worden opgelost. Die telefoonlijn is helmaal niet nodig. En als we eenmaal in gesprek zijn kunnen ze daarna wel samen bedenken wat ze aan IT ondersteuning nodig hebben. Nu wordt vaak eerst de (dure) telefoonlijn aangelegd en is iedereen verbaast dat die niet wordt gebruikt.</span></blockquote>
Dit bericht verscheen eerder op de blog van <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/hoezo-processen">InGovernement</a><br />
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-5947076899926683492014-02-13T09:31:00.000+01:002014-02-13T09:31:19.933+01:00Beste Chris Grey<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Eindelijk naar jaren zoeken heb ik weer eens een aansprekelijke <a href="http://www.bol.com/nl/p/a-very-short-fairly-interesting-and-reasonably-cheap-book-about-studying-organizations/1001004002460100/">introductie organisatiekunde</a> gevonden. Eindelijk eens geen suffe
opsomming van theorieën en vaak saaie en weinigzeggende “casestudies”. Jouw
boek behandelt de bekende theorie, dus studenten krijgen een introductie in
relevante theorie. Maar nu eens gepresenteerd op een originele manier. En
natuurlijk ook nog eens een heleboel meer. Namelijk kritische
organisatietheorie. Studenten denken vaak dat als je alles volgens de boekjes
doet organisaties heel goed lopen en dat iedereen blij wordt. Je geeft daar
zelf in je boek ook voorbeelden van. Maar organisatietheorie (en zeker
management theorie) is natuurlijk een ideologie en geen set wetenschappelijk
verantwoorde theorieën. Dat zien sommige management consultant zelf ook. Daarom
hebben ze de nogal idiote term evidence based consulting bedacht. Alsof je dan
een goed advies krijgt. De empirische houdbaarheid van de meeste managementtheorieën
is uiterst mager. Het werk van Peters en Waterman is daarvan een goed
voorbeeld. Van de 62 excellente bedrijven voldeden binnen een jaar een groot
aantal al niet meer aan de criteria van excellent en na enkele jaren al een
aantal failliet.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjifIKh73gMzUkVSm13wQAyaCC-zumfn0-8qUOhExXlbxBJKgPEKNwCeFiZSA0WF56zV-EVFhsQgn_oGahGFkC7kc0Vdg2GYMCCZrVimAH3lRXyU5nfuotYvGPX43mmOFaN3qGCMmH0Sbto/s1600/Grey.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjifIKh73gMzUkVSm13wQAyaCC-zumfn0-8qUOhExXlbxBJKgPEKNwCeFiZSA0WF56zV-EVFhsQgn_oGahGFkC7kc0Vdg2GYMCCZrVimAH3lRXyU5nfuotYvGPX43mmOFaN3qGCMmH0Sbto/s1600/Grey.jpg" height="320" width="209" /></a></span></div>
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"> </span><br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Ook jouw warme omarming van het werk van Max Weber sprak me
zeer aan. Weber onderscheidt twee vormen van rationaliteit. Instrumentele rationaliteit
en substantiële rationaliteit. De instrumentele rationaliteit heeft te maken
met de inzet van middelen om doelen te bereiken. De bedrijfskunde heeft de
instrumenteel rationele invalshoek al vanaf het scientific management omarmd. Bijna
alles in de bedrijfskunde draait om het efficiënt inzetten van mensen en
middelen. Dat kan in de vorm van afgeleiden van het scientific management,
zoals lean six sigma, of in de vorm van “zachtere” benaderingen als het
schetsen van culturen die innovatie bevorderen. Geen van dit soort invalshoeken
heeft oog voor de substantiële, of waarde rationaliteit. Dat is namelijk de
vraag of het doel an sich goed is. Het gaat in wezen om ethiek van de keuzes
die gemaakt worden. Is het maken van winst op de korte termijn, waarbij de
topmensen hun slaris kunnen maximaliseren ten koste van vele vanen en ten koste
van het vergroten van de inkomensverschillen een goed iets om na te streven?
Het gaat hierbij dus niet om de vraag of het economisch goed is, maar of het
moreel te verantwoorden is. Grote kledingconcerns zijn economisch zeer gezond
maar bereiken dat ten kosten van erbarmelijke arbeidsomstandigheden in landen
als Bangladesh, Vietnam en India. Dat is instrumenteel rationeel, niet waarde
rationeel. Of denk aan woningcorporaties die zich vooral lijken bezig te houden
met het verkopen van huurhuizen. Omdat iedereen een koopwoning zou willen. De
corporaties zijn de grootste winnaars in dit proces, niet de huurders. </span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">De processen zijn vaak nog subtieler. De nadruk om
verandering, flexibiliteit heeft tot gevolg dat er banen verdwijnen, mensen als
zzp-er in grotere onzekerheid hun werk moeten doen. Uiteindelijk is het niet de
werknemer die er van profiteert, maar de werkgever. Hij kan zijn bedrijfsmatige
risico’s afwenden op mensen die zonder recht op een uitkering op straat komen
te staan als een project is afgelopen. That’s economy stupid! Hoor ik sommigen denken.
Hoezo? Er is geen bewijs dat dit economisch beter is dan mensen in vast dienst
houden. De zogenaamde marktwaarde van topbestuurders laat pijnlijk zien dat een
hoog slaris niets te maken heeft met managementkwaliteiten maar met hebzucht. Veel
“topbestuurders” zijn de afgelopen jaren gevallen, doordat blijkt dat de zucht
naar 9eigen) winst heeft geleid tot tunnelvisie, korte termijn denken en in
sommige gevallen zelf regelrechte fraude. Topmanagement vraagt om solidariteit
en betrokkenheid bij het bedrif. Niet betrokkenheid bij de eigen portemonnee.
Dan heb je het over management dat waarde gedreven is, in plaats van
economisch. Helaas hebben bedrijfskundeboeken hier weinig tot geen oog voor. </span></div>
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-20204435946601435762014-02-04T08:43:00.002+01:002014-02-04T08:43:22.999+01:00De verandermanager<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Ik was laatst bij een lezing van een verandermanager. Daar
heb je er tegenwoordig heel veel van. Ik zou zeggen: let op voor deze types.
Waarom? Hij deed de volgende uitspraak “een verandering levert niet altijd op
wat je er van te voren van verwacht”. Wat <b><u>je</u></b>
verwacht. Maar wie is die “je”? De verandermanager, de opdrachtgever van de
verandermanager, de organisatie zelf? Er is blijkbaar iemand die een bepaald
resultaat wil bereiken. En de taak van de verandermanager is om er voor te
zorgen dat dit resultaat bereikt wordt. Daarbij wordt de weerstand van anderen
tegen de verandering vaak als het belangrijkste struikelblok gezien. De mensen
die de voorgestelde verandering niet zien zitten zijn de mensen die in de
weerstand zitten. Het zijn de mensen die tegen verandering zijn. Maar wie zegt
dat de anderen niet willen veranderen? </span></div>
<table cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="float: right; text-align: center;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><img height="320" src="http://www.limburgonderneemt.nl/upload/images/Strip%20Sirens.gif" style="margin-left: auto; margin-right: auto;" width="260" /></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;"><span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><b>Steekt de verandermanager zijn vinger op? nee dus. </b></span></td></tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">De verandermanager is vaak een extern adviseur. Zodra de
verandering is doorgevoerd gaat hij weer weg. Voor hem verandert er niets. Hij
wil dat anderen veranderen. Hetzelfde geldt voor de manager. Hij wil
veranderingen doorvoeren die hem goed uitkomen. Voor hem (of haar) verandert er
meestal ook niet zo veel. Zijn werk blijft hetzelfde, zijn positie staat niet
onder druk. Hoezo weerstand bij anderen. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><br /></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Veranderingen kennen altijd winnaars en verliezers. Ook al
zal de verandermanager dat nooit toegeven. Het cliché is dat mensen niet willen
veranderen omdat ze uit hun comfort zone worden gehaald. Wat ik om me heen zie
is dat bijna iedereen wel wil veranderen. Maar veranderingen hebben een prijs:
meer werk (uiteraard zonder meer salaris), extra werk (dat men ook niet altijd
wil), onduidelijkheid, haperende communicatie, continu brandjes die geblust
moeten worden, een andere leidinggevende. Op de werkvloer is het vaak gewoon
niet prettig om te veranderen. Niet omdat men niet wil, maar omdat de prijs te
hoog is. Logisch dat mensen niet willen veranderen. En het resultaat dus niet
is wat je er van verwacht had. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Deze blogpost verscheen eerder in <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/de-verandermanager">Ingovernment</a>. </span></div>
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-46825231743200495572013-06-14T10:21:00.000+02:002013-06-14T10:21:19.591+02:00Internetkorting<!--[if gte mso 9]><xml>
<w:WordDocument>
<w:View>Normal</w:View>
<w:Zoom>0</w:Zoom>
<w:HyphenationZone>21</w:HyphenationZone>
<w:PunctuationKerning/>
<w:ValidateAgainstSchemas/>
<w:SaveIfXMLInvalid>false</w:SaveIfXMLInvalid>
<w:IgnoreMixedContent>false</w:IgnoreMixedContent>
<w:AlwaysShowPlaceholderText>false</w:AlwaysShowPlaceholderText>
<w:Compatibility>
<w:BreakWrappedTables/>
<w:SnapToGridInCell/>
<w:WrapTextWithPunct/>
<w:UseAsianBreakRules/>
<w:DontGrowAutofit/>
<w:UseFELayout/>
</w:Compatibility>
<w:BrowserLevel>MicrosoftInternetExplorer4</w:BrowserLevel>
</w:WordDocument>
</xml><![endif]--><br />
<!--[if gte mso 9]><xml>
<w:LatentStyles DefLockedState="false" LatentStyleCount="156">
</w:LatentStyles>
</xml><![endif]--><!--[if !mso]><img src="//img2.blogblog.com/img/video_object.png" style="background-color: #b2b2b2; " class="BLOGGER-object-element tr_noresize tr_placeholder" id="ieooui" data-original-id="ieooui" />
<style>
st1\:*{behavior:url(#ieooui) }
</style>
<![endif]--><!--[if gte mso 10]>
<style>
/* Style Definitions */
table.MsoNormalTable
{mso-style-name:Standaardtabel;
mso-tstyle-rowband-size:0;
mso-tstyle-colband-size:0;
mso-style-noshow:yes;
mso-style-parent:"";
mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;
mso-para-margin:0cm;
mso-para-margin-bottom:.0001pt;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:10.0pt;
font-family:"Times New Roman";
mso-fareast-font-family:"Times New Roman";
mso-ansi-language:#0400;
mso-fareast-language:#0400;
mso-bidi-language:#0400;}
</style>
<![endif]-->
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial; font-size: 11.0pt;">Beste
minister Plasterk </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial; font-size: 11.0pt;">U wilt
ieder jaar 300 tot 400 miljoen besparen door alle dienstverlening digitaal aan
te bieden. Het maakt zaken volgens u ook veel gemakkelijker. Ik kan u de
internetdienstverlening van een grote Nederlandse winkelketen aanbevelen. Zo
moet het volgens mij worden. Als klant vind ik het in ieder geval erg prettig.
Makkelijk is niet helemaal het juiste woord. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial; font-size: 11.0pt;">Ik kocht via
internet bij deze winkelketen een potje correctievloeistof (tipex noemen we het
in de volksmond). Ik had vervolgens aangegeven dat ik het potje bij een vestiging
zou ophalen. Anders kostte het me natuurlijk te veel aan porto. Het potje ligt
in de schappen voor €1.30. Maar ik kreeg 26 cent internetkorting. Dat is heel
mooi. Maar liefst 20% korting als je via internet bestelt. Dat je korting
krijgt is natuurlijk logisch, je hoeft het potje niet meer in het schap te
zetten. Het wordt meteen verkocht. Dat scheelt een vakkenvuller toch gauw 20
seconden. Neem ook de efficiency van een internetbestelling. Toen ik me melde
bij de kassa riep de caissière eerst iemand anders op. ”Attentie
internetbestelling“ riep ze. Er kwam iemand aan. Zij liep naar het magazijn en kwam
terug met een koker van karton. De koker was ongeveer 15 centimeter lang en
2 centimeter
dik. Zouden ze per ongeluk 5 potjes correctievloeistof hebben ingepakt? Ik
schrok, want voor je het weet doe je iets fout bij een internetbestelling. Ik
heb eens een zaal voor 30 personen gereserveerd voor de volgende dag. De
bedoeling was de volgende maand. Je kon 24 uur van te voren nog annuleren. Maar
u snapt het: daar was ik te laat voor. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial; font-size: 11.0pt;"></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj2YPMAfZny6eSKTW8VpkcoT1bTWYxTQGUNEHmAqKF4z7VI0gutFBaj51a3FXG-LSpXuETB14k3PZ4mWGVUjWI9R8OySu9ZRum95_LfbH1l3XLis2H-q2p92wMtB7CdWeNtSm1Jgj0sanli/s1600/DSC06358.JPG" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="150" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj2YPMAfZny6eSKTW8VpkcoT1bTWYxTQGUNEHmAqKF4z7VI0gutFBaj51a3FXG-LSpXuETB14k3PZ4mWGVUjWI9R8OySu9ZRum95_LfbH1l3XLis2H-q2p92wMtB7CdWeNtSm1Jgj0sanli/s200/DSC06358.JPG" width="200" /></a></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial; font-size: 11.0pt;">Gelukkig
bleek bij het afrekenen dat ik gewoon 1 potje had gekregen. Het potje was in
drie lagen karton zorgvuldig ingepakt. Ik had thuis een schaar nodig om het
pakketje open te maken. Daar heeft iemand flink zijn best op gedaan. Zo te zien
aan de verpakking is de bestelling ook niet zo maar met de andere potjes
meegekomen. Dat is ook logisch. Want dit is wel een internetbestelling. Dat is
niet niks. Een potje dat zo zorgvuldig is ingepakt stuur je niet zo maar met de
rest mee. Hij zou maar eens kwijt raken. Nu kon de magazijnmedewerkster het
potje zo vinden en aan de caissière overhandigen. Ik moest er enkele minuten op
wachten, maar dan heb je wel een potje correctievloeistof met internetkorting. U
snapt dat ik in het vervolg ook mijn nietjes, paperclips, puntenslijpers en
gummetje met internetkorting bij deze geweldige winkelketen ga bestellen.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial; font-size: 11.0pt;">Dus
minister, zo moet het. In het bedrijfsleven doen ze nooit iets zo maar. Zo maken
ze de klant blij. En het schijnt veel goedkoper te zijn.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Arial; font-size: 11.0pt;">Deze bijdrage verscheen eerder in <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/internetkorting">Ingovernment</a>. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-46775318472920116032013-03-25T14:44:00.001+01:002013-03-25T14:47:23.288+01:00Omgaan met complexiteit (1)Ik ruimde onlangs mijn zolder op. Die zolder is een toonbeeld van mijn neiging tot stapelen. Allerlei dingen, die min of meer bij elkaar horen, heb ik in een doos gestopt. De afgelopen jaren heb ik heel veel dingen bij elkaar gedaan om zo het aantal dozen te verminderen. Kortom ik heb geen idee meer wat er in welke doos zit. Mijn eigen harde schijf lijkt verdacht veel op mijn zolder. Alles ligt min of meer geordend bij elkaar. Veel overheidspublicaties zijn bijvoorbeeld te vinden in de map van het project waarvoor ik de publicatie gebruikt heb. Maar soms zit een artikel in de map algemene artikelen. Weet dan nog maar welk artikel waar is opgeborgen. Dan biedt Google Desktop uitkomst. Ik weet altijd nog wel een paar specifieke termen die in een document voorkomen om het snel terug te vinden.<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg98Ix_a3e8jUrNuSzc3F6jsmysETbzoQ9AAMQYMS3B3FgXN6MT9ZExprIRt9EdXrW7PuMhQSs_1p7zWW_SR4ER7HvG89VAoes_RRFDUzyvM4qLRKNuPRZiOoTBL7xGweZscUoaphVdzsj-/s1600/gr_rommelzolder_voor(1).jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg98Ix_a3e8jUrNuSzc3F6jsmysETbzoQ9AAMQYMS3B3FgXN6MT9ZExprIRt9EdXrW7PuMhQSs_1p7zWW_SR4ER7HvG89VAoes_RRFDUzyvM4qLRKNuPRZiOoTBL7xGweZscUoaphVdzsj-/s320/gr_rommelzolder_voor(1).jpg" /></a></div>
<br />
Bovenstaande schetst twee strategieën om met informatie om te gaan. Ze zijn wel wezenlijk anders. Door het ordenen in mapjes geef je in feite trefwoorden, dat wil zeggen metadata, aan een document. Met Google Desktop kan ieder woord in een document in principe als trefwoord dienen. De data is ter gelijke tijd metadata. Het toekennen van metadata is een manier om variëteit (of te wel complexiteit) te reduceren. Er zijn heel veel manieren om documenten te ordenen. Het aantal trefwoorden is haast oneindig groot. Een systeem, mijn harde schijf, dat zeer veel toestanden kan aannemen wordt teruggebracht tot een aantal overzichtelijke categorieën. Alles wat buiten de categorieën valt wordt onzichtbaar. Als we het trefwoord ‘architectuur’ niet toekennen, kunnen we de publicaties over architectuur nooit snel bij elkaar krijgen. Ze zitten verspreid over andere categorieën in het bestand. We kunnen natuurlijk veel trefwoorden toekennen, maar dan reduceren we alleen minder variëteit. Met Google Desktop kunnen we variëteit genereren. In plaats van een ladekast die ik moet open maken, kan ik nu full tekst door alle boeken zoeken. Iedere zoekvraag die we hebben kunnen we beantwoorden. De complete variëteit blijft in tact en we hebben een instrument om met deze complexiteit om te gaan.
We moeten ons daarom bij iedere beslissing over de inrichting van de informatievoorziening altijd afvragen of het gaat om een maatregel waarmee we variëteit reduceren, de mate van reductie verminderen, of echt variëteit genereren. Er zijn maatregelen waarmee we de bestaande informatie anders ordenen, waardoor we minder variëteit reduceren. Dit gebeurt door bijvoorbeeld een dossier aan te leggen rond een klant. Dan staat niet meer het product of de regeling centraal, maar de situatie van de klant. Hiermee is processturing geïntroduceerd. Maar het systeem is nog niet volledig flexibel. De informatie is georganiseerd rond een klant. De volgende stap is netwerksturing. Een proces kent een centrale actor (bijvoorbeeld een klant), een netwerk kent dat niet. Dat betekent dat we een systeem ontwikkelen waarmee, net als Google Desktop, alle combinaties mogelijk zijn. Zowel de huidige als de toekomstige. Ik vrees dat de techniek nog niet zo ver is. Ik ben er wel van overtuigt dat dit de toekomst wordt.
Dit bericht is eerder verschenen op de website van <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/van-processturing-naar-netwerksturing">Ingovernment</a>.
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-62024277054667678482013-01-21T13:33:00.000+01:002013-03-25T14:14:47.266+01:00ZelfredzaamheidAls uw dochter een spreekbeurt moet houden, wat doet u dan? Mag zij onbeperkt googelen? Stuurt u haar de bibliotheek in? Geeft u haar een lijstje met boeken? Mag zij uw spreekbeurt van vroeger overnemen? Of helpt u liever mee met nadenken over wat ze kan gaan vertellen? En gaat u samen met haar het verhaal voorbereiden? Zodat ze in het vervolg steeds meer zelf kan doen. <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi2q8Y7uD6IOSyNjxNCafIw-IwcEmWqXDXWeG4yJdnZJ5PeBaixjVI3NZFpuVW3ZhS3mqXbG2j0USCNp5RlcYtcbWItOZTVV19lXZkrDoOwiZPq-PlsDpqlt33BHZO04ybFZhc0TecyAbpK/s1600/zelfredzaamheid.png" imageanchor="1" style="clear:right; float:right; margin-left:1em; margin-bottom:1em"><img border="0" height="240" width="202" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi2q8Y7uD6IOSyNjxNCafIw-IwcEmWqXDXWeG4yJdnZJ5PeBaixjVI3NZFpuVW3ZhS3mqXbG2j0USCNp5RlcYtcbWItOZTVV19lXZkrDoOwiZPq-PlsDpqlt33BHZO04ybFZhc0TecyAbpK/s320/zelfredzaamheid.png" /></a></div>
Een goede spreekbeurt maak je niet door technische middelen ter beschikking te stellen. Zelfs alleen bruikbare informatie is niet voldoende. Zij zal zelf moeten bepalen wat relevante informatie is en hoe ze er een goed verhaal van kan maken. Kortom u wilt haar zelfredzaamheid vergroten.
En dat wil de overheid ook graag van haar burgers: zelfredzaam zijn. Maar dat word je niet vanzelf. Veel mensen moeten daarbij geholpen worden, die moeten het leren. Leren is daarom volgens mij het centrale begrip om de zelfredzaamheid in dienstverlening te bevorderen. En leren is iets anders dan informatie aanbieden. Leren vereist een leraar. Dat is iemand die weet waar de leerling staat en die de leerling naar het gewenste competentieniveau kan brengen.
Met de vergaande decentralisatie van taken in de Jeugdzorg, de AWBZ en de Wet Werken naar Vermogen wil de overheid de zelfredzaamheid van burgers vergroten. Dat moet (veel) burgers geleerd worden. Die moeten een beetje bij het handje worden genomen.
Om dienstverlening te verbeteren moet u denken als een leraar: kent u het competentieniveau van uw leerlingen? Weet u hoe ze het gewenste niveau kunnen behalen? En kunt u ze bij de hand nemen? Van een stapel boeken maakt een leerling niet vanzelf een mooie spreekbeurt.
Dit bericht verscheen eerder bij <a href="http://www.ingovernment.nl/blog/transparantie-heeft-weinig-waarde">Ingovernement</a>.
Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-14326595075091400612012-01-19T16:37:00.023+01:002012-01-30T13:43:04.709+01:00MeervoudigheidWat is een tafel? Daar moeten we het toch wel over eens kunnen worden? Op de <a href="http://www.encyclo.nl/begrip/tafel">encyclo </a>wordt een tafel als volgt omschreven: “meubelstuk met een horizontaal, vlak blad op één of meer poten om dingen op te zetten of om aan te zitten, bijvoorbeeld tijdens het eten de tafel dekken”. <a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiHHTSDeUfrBa9zgZTMKiBdvEdvtZ6g4kBuUxnUz0c7aDshAacNMeCJob_f7EwmVqaQfpB85fIybwZB3XkCBotEw4De2WGqmFVCBX0WF-7TeS1v_yDR2DUWQaHjVI5Mhq8oA0Gb4Td6duKY/s1600/6107406-afbeelding-van-een-grote-familie-aan-feestelijk-tafel-zitten-en-eet-salade-en-geroosterde-kalkoen.jpg"><img style="float:right; margin:0 0 10px 10px;cursor:pointer; cursor:hand;width: 400px; height: 267px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiHHTSDeUfrBa9zgZTMKiBdvEdvtZ6g4kBuUxnUz0c7aDshAacNMeCJob_f7EwmVqaQfpB85fIybwZB3XkCBotEw4De2WGqmFVCBX0WF-7TeS1v_yDR2DUWQaHjVI5Mhq8oA0Gb4Td6duKY/s400/6107406-afbeelding-van-een-grote-familie-aan-feestelijk-tafel-zitten-en-eet-salade-en-geroosterde-kalkoen.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5699369571560772946" /></a> In deze omschrijving komen twee kenmerken van een tafel aan de orde. Ten eerste wordt het omschreven als een horizontaal blad met poten, en ten tweede wordt het omschreven in termen waarvoor het gebruikt wordt. <br />Dus niet ieder blad met poten is een tafel.<br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh1oOWJ9nVYWc9_dQL7Dn10Zcd8i6ghjrKeojmG27B0HvGpMIYv82SxktqCB-KoA0RSvQbWbB5vVotecDqa0hjfHupubwYQRggt3o6F1ev9q_zgQs4A4IqNX2HOLoA2RuuPU9fJiWmf9Bqa/s1600/barkruk3.jpg"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;width: 217px; height: 400px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh1oOWJ9nVYWc9_dQL7Dn10Zcd8i6ghjrKeojmG27B0HvGpMIYv82SxktqCB-KoA0RSvQbWbB5vVotecDqa0hjfHupubwYQRggt3o6F1ev9q_zgQs4A4IqNX2HOLoA2RuuPU9fJiWmf9Bqa/s400/barkruk3.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5703404130443934738" /></a><br />En er zijn tafels die geen poten hebben, maar toch een tafel zijn. <br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiW9JMUqJhxwoyg3hndEwQmIMCfimQ-sV9tpC-QoHVEau4pSTZps9DGptHiSNjGVApJmmbCjhYGimVV5kjvtut9MNZ0q4GuKMinOAmshMl2k5d7as_Mtv07dxlxOBalEi3U5HCd4r0HPhDP/s1600/0605_balconytable02.jpg"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;width: 320px; height: 320px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiW9JMUqJhxwoyg3hndEwQmIMCfimQ-sV9tpC-QoHVEau4pSTZps9DGptHiSNjGVApJmmbCjhYGimVV5kjvtut9MNZ0q4GuKMinOAmshMl2k5d7as_Mtv07dxlxOBalEi3U5HCd4r0HPhDP/s320/0605_balconytable02.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5699370167365971266" /></a><br />Beide perspectieven leveren verschillende sets van objecten op: wat vanuit het ene perspectief een tafel is, is het vanuit het andere perspectief niet. Er zijn in ieder geval twee manieren van definiëren van een tafel. Dat betekent dus ook dat het onmogelijk is om een sluitende definitie te geven. De omschrijving blad met poten omvat objecten die geen tafel zijn en dat geldt ook voor de omschrijving waarbij het gebruik centraal staat. <br /><br />Het punt is dat dit stuk gaat over het <span style="font-weight:bold;">woord </span>tafel. En niet over het <span style="font-weight:bold;">ding </span>tafel. Woorden schieten altijd te kort. Wat we kennen hebben we geleerd. En leren is een sociaal proces waarin we een gevoel voor de praktijk ontwikkelen voor wat wat is. Wij zijn ook perfect in staat om met de meervoudigheid die in de wereld om te gaan. <br />Op het moment dat we dit gevoel voor de praktijk gaan formaliseren in een taal verliezen we de rijkheid die in ons culturele systeem zit. Dan wordt de meervoudigheid, die inherent is aan een cultureel fenomeen, zichtbaar. We kunnen meervoudigheid niet uitroeien. Dat is wat sommigen graag zouden willen doen: een beschrijving maken (in wat voor vorm dan ook) die voor iedereen te begrijpen is. Als dat zou lukken heb je de culturele verschillen overbrugd. Ook zonder het subjectieve, cultuur afhankelijke gevoel voor de praktijk weet dan iedereen wat een tafel is. Je hoeft er zelfs nog nooit een gezien te hebben om te weten wat het is. Helaas dat is niet mogelijk. Gelukkig maar. <br /><br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgZlZeEg0JFNiPy2xe-A_Z8JgVemqcsJcM33ruQN7RecR_HD3X17-xZyXAwEc0_SiJOh7xMdJkiuAu0VpUtbD0ysvNuPcnvJq0UBtZIN7tugRbzTwl8FHABP6kfO6dMY3mQ96pYfBCV6U1j/s1600/pick-up-a-lot-of-girls+sematics+cartoon.gif"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;width: 400px; height: 262px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgZlZeEg0JFNiPy2xe-A_Z8JgVemqcsJcM33ruQN7RecR_HD3X17-xZyXAwEc0_SiJOh7xMdJkiuAu0VpUtbD0ysvNuPcnvJq0UBtZIN7tugRbzTwl8FHABP6kfO6dMY3mQ96pYfBCV6U1j/s400/pick-up-a-lot-of-girls+sematics+cartoon.gif" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5700884775289608626" /></a>Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-44829693022551017392011-11-08T16:24:00.013+01:002011-11-17T08:48:21.780+01:00E-dienstverlening heeft marketing nodigDe Ernst & Young <a href="http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Benchmark_digitale_dienstverlening_09-2011/$FILE/SHR_NL%20Brochure%20Benchmark%20digitale%20dienstverlening%20A4%20fc%20110165%200911.pdf">Benchmark 2011</a> laat zien dat gemeenten steeds meer producten digitaal aanbieden. Een product in de schappen leggen is echter iets anders dan het verkopen van een product. Producten die onvindbaar op een donkere plank liggen zullen niet veel verkocht worden. En helaas liggen veel producten in een donker hoekje van de gemeentelijke website. Een belangrijke oorzaak hiervan wordt door Ernst & Young al geconstateerd: de weinig effectieve zoekmachines. Wat je niet kan vinden, kun je ook niet kopen.<br />Ook de structuur van gemeentelijke websites laat vaak te wensen over. Als het e-loket de naam ‘gemeente heeft antwoord’ heeft, is de kans niet groot dat bezoekers hierop klikken, zeker niet als de link verstopt zit achter het tabblad ‘de gemeente’. En waar moet ik naar zoeken op de site van een gemeente? Naar afschrift GBA, Uittreksel GBA, of GBA uittreksel? En staat dat onder de A, de U of de G. En hoe weet je dat een afschrift hetzelfde is als een uittreksel? En wat is het product ‘snippergroen’? En waarom krijg je als je zoekt naar een onderwerp eerst de algemene informatie te zien en zit achter een ander tabblad de link naar het loket of een formulier? Een bank zet haar producten en de mogelijkheid om die producten te verkopen vooraan op de website. Bezoekers moeten eerst zien dat je het kan kopen, daarna komt er wel informatie over het product zelf. <br />Kortom zorg voor een goede marketing van je product, ook op de website. Enkele tips voor gemeenten:<br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgtkp3QXGTHSF7u_00TCTikG3kcymFmgvUJwyhLpYdJ64WIbkCUbU2H8jDk4bAlG3i9RQ2H9krIwpVjocJXUc2Q0CB02yeXq3mPY2YjFR4ZHrWE3vTL6uCCcuRXunoYDntO2Vi9hQeARaEd/s1600/lego.jpg"><img style="float:right; margin:0 0 10px 10px;cursor:pointer; cursor:hand;width: 320px; height: 224px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgtkp3QXGTHSF7u_00TCTikG3kcymFmgvUJwyhLpYdJ64WIbkCUbU2H8jDk4bAlG3i9RQ2H9krIwpVjocJXUc2Q0CB02yeXq3mPY2YjFR4ZHrWE3vTL6uCCcuRXunoYDntO2Vi9hQeARaEd/s320/lego.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5672901492764305506" /></a><br />Marketing van een product kan ook goed via de website, zet het opzoeken van de WOZ waarde vooraan op de website tussen februari en april. <br /><br />Houd het saai. Succesvolle internetsites, zoals facebook of startpagina zijn saai. En dus overzichtelijk.<br /><br />Stel het afnemen van producten centraal in de vormgeving van de website en niet de informatie over het product.Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-69494959844869274892011-10-22T18:19:00.003+02:002011-11-03T22:23:37.076+01:00FeitenkennisEen supercomputer kan inmiddels de beste quizkandidaat ter wereld aan. Deze kandidaat, Ken Jennings, mocht laatst spreken op een technologiecongres las ik in de NRC van zaterdag 22 oktober. Hij had ook nog een goede boodschap waarom feitenkennis zo handig is. Hij vertelde het verhaal van een meisje dat zag dat in december 2004 de zee zich terugtrok en wist meteen dat er een tsunami aan zou komen. Dat had ze geleerd op school. Nu wist ze haar ouders en anderen te waarschuwen om weg te gaan. Dus zonder feitenkennis zou ze de terugtrekkende zee niet als een dreiging hebben herkend. Misschien had ze op haat smartphone kunnen gaan zoeken waarom dat zo is. Maar de kans is nog groter dat ze het helemaal niet was opgevallen. Hoe meer dingen we kennen, hoe rijker onze waarneming. Je ziet niet alleen bloemen, maar weet ook welke en kan daar misschien zelfs wel uit afleiden wat voor soort grond de bodem heeft. <br />Van feitenkennis kun je dus ook nooit genoeg hebben. Bovendien kun je niets opzeken als je geen feiten kennis hebt. Je weet dan niet met elke trefwoorden je moet gaan zoeken. En je bent niet in staat om de resultaten goed te interpreteren. Kortom zonder het oude leren is het nieuwe leren niet mogelijk. Want alleen aan stampen heb je tegenwoordig niets meer. Het gaat ook juist om het combineren van kennis, de kunst om goede vragen te stellen, nieuwsgierigheid. En dat is iets anders dan feiten uit je hoofd leren. Maar daar begint het wel mee.Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-5353548914559527472011-09-14T15:50:00.009+02:002011-09-14T16:00:03.844+02:00De typefoutencheckerTechnologie maakt bepaald gedrag mogelijk. Dat lijkt een open deur maar het wordt vaak vergeten. Als het bepaald gedrag mogelijk maakt, maakt het ander gedrag namelijk onmogelijk. Iedere verkoper van systemen zal altijd zeggen dat zijn systeem zeer flexibel is en geheel aan de wensen van de klant kan worden aangepast. Kortom dat de klant precies kan doen (=gedrag) wat hij graag wil doen. Maar systemen kunnen nog zo flexibel zijn, ze zijn altijd voor een bepaald doel ontworpen. En leggen daarmee beperkingen op aan de gebruikers. Je hebt systemen om je relaties in vast te leggen (CRM), om processen te ondersteunen (Work Flow) of om gegevens op te slaan (Database). Soms stellen branches ook nog specifieke eisen zodat (standaard)systemen worden aangepast voor bijvoorbeeld de overheid of de logistieke sector. Zo wordt geprobeerd om systemen te maken die datgene mogelijk maakt wat de organisatie graag wil. Het is ontwikkeld om gebruikers een bepaalde functionaliteit te kunnen bieden. Hoeveel functionaliteiten je ook in een pakket stopt, het is per definitie afgebakend en dus beperkt. <br />Je kunt dit problematisch vinden, maar het is inherent aan technologie. Er bestaat geen ding dat alles kan. Alles wordt ontworpen vanuit een bepaald perspectief. Door de keuze van dat perspectief vallen andere dingen af. De spellingchecker, zoals die in iedere tekstverwerker zit is een mooi voorbeeld. <br /><br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhnaK4JYhWEADL_NXeigMgtowXrS8fxcwbjbxww07CoIV0MGmBRWljbpv8q723stI6ocxOjzlZkWOKAM-Yk3figImnELJqy7j-mamSJd9vRAdTWetEwH7iYxwKA5EyRu2H6BbIVY9_bWHxK/s1600/qwerty+royal+free.jpg"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;width: 400px; height: 266px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhnaK4JYhWEADL_NXeigMgtowXrS8fxcwbjbxww07CoIV0MGmBRWljbpv8q723stI6ocxOjzlZkWOKAM-Yk3figImnELJqy7j-mamSJd9vRAdTWetEwH7iYxwKA5EyRu2H6BbIVY9_bWHxK/s400/qwerty+royal+free.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5652214298941720146" /></a><br /><br />De spellingchecker is een gereedschap om spellingsfouten uit een tekst te halen. Dat klinkt heel logisch. We gebruiken het echter ook vaak (of misschien zelfs wel meestal) om typefouten uit een tekst te halen. De meeste gebruikers van pc’s kunnen niet blind typen en maken dus veel fouten met typen. Een veel voorkomende fout is dat iemand net de verkeerde letter gebruikt. Dus bijvoorbeeld lijkt ipv kijkt, of Geis ipv Geus. Als we kijken naar de typefout Geis dan geeft de spellingchecker de volgende alternatieven:<br />• Gemis<br />• Gesis<br />• Gewis<br />• Geils<br />• Gleis<br />• Gneis<br />• Els<br />• Gei<br />Maar niet de typefout, “u” in plaats van “i”. <br />Of neem het woord “iir”. Dat had moeten zijn “uur”. Ik heb alleen de naast de ‘u’ gelegen ‘i’ ingetypt. Maar de tekstverwerker heeft een spellingcheck en geen typefoutcheck. Dus komt ze niet met suggestie ‘uur’. <br />Het aardige is dat je zo uit de output kan zien dat de logica van de Nederlandse taal als uitgangspunt wordt genomen voor het ontwerp van de spellingchecker. En niet de logica van een qwertytoetsenbord. Als de logica van het toetsenbord als uitgangspunt zou worden genomen dan zou zeker een typefout als “iir” i.p.v. “uur” er uitgehaald worden. Nog mooier is als je de logica van de gebruiker als uitgangspunt kunt nemen. Als de spellingcheck constateert dat ik bepaalde typefouten vaak maak dan kunnen die als eerste alternatief genoemd worden. <br />Een spellingcheck voldoet over het algemeen goed aan de eis om er ook de typefouten mee te checken. Maar is er niet voor ontworpen. En dit zullen heel veel gebruikers ervaren: dat een systeem net niet doet wat u graag wilt. Ik ben benieuwd naar uw ervaringen.Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-7579011748023370802011-06-06T11:53:00.011+02:002011-06-06T13:18:18.090+02:00RegelvermogenVijftig jaar geleden publiceerden Trist en Bamforth van het Tavistock Institute for Social Research in London een <a href="http://www.moderntimesworkplace.com/archives/ericsess/sessvol2/Trist___Bamforth_1.pdf) ">artikel </a>dat het denken over de rol van technologie in organisaties blijvend heeft veranderd. Trist en Bamforth deden onderzoek naar de effecten van een nieuwe manier van werken in twee Engelse kolenmijnen. Het ging daarbij om een manier van werken (Longwall coal mining) waarbij het werk onder de grond deels werd gemechaniseerd. Voor die tijd werkten de ploegen onder de grond gezamenlijk aan de winning van kolen. In het nieuwe systeem was er een ploeg die zorgde voor de preparatie van de muur, een ploeg die de kolen eruit haalde en een ploeg die voor het transport zorgde.<br /><br /><br /> <a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhf3PQOrZlEjtrfZKo79n-vFUPzgSE-o1tjP3cae0ulfMzkxZWgTbhSGf8sFOJ5mTIuxIdQYE9hIiUE-w7Xh4bsDwJNLYW_Lc8yVSbrez6UIKVcfNh29HWgi8vvprE7rveRdmJecO0k1j1X/s1600/long+wall.jpg"><img style="float:right; margin:0 0 10px 10px;cursor:pointer; cursor:hand;width: 400px; height: 271px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhf3PQOrZlEjtrfZKo79n-vFUPzgSE-o1tjP3cae0ulfMzkxZWgTbhSGf8sFOJ5mTIuxIdQYE9hIiUE-w7Xh4bsDwJNLYW_Lc8yVSbrez6UIKVcfNh29HWgi8vvprE7rveRdmJecO0k1j1X/s400/long+wall.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5615043540447476386" /></a> <br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br />Of zoals we het tegenwoordig noemen: taakspecialisatie. De voorbereiding van de werkzaamheden gebeurde boven de grond door werkplanners. Of te wel de besluitvorming werd gecentraliseerd. De gevolgen waren desastreus: de productie van kolen daalde dramatisch, de onderlinge verhoudingen werden verstoord en het ziekteverzuim naam sterk toe. Trist en Bamfoth concludeerden dat door de technologische verandering ook de manier van werken was veranderd. En in deze verandering waren een aantal essentiële elementen die nodig waren om het werk goed te doen weggenomen. Kort gezegd komt het er op neer dat de mijnwerkers eerst alles zelf in onderling overleg regelden. <br />Omdat de mensen boven de grond niet wisten wat er onder de grond gebeurde, waren ze niet in staat om de mijnwerkers goed aan te sturen. Ze misten informatie van de lokale omstandigheden. Hoe actueel. Want nog steeds gaan velen uit van de veronderstelling dat we boven de grond kunnen bepalen wat ze onder moeten gaan doen. De werknemers zitten dan niet meer letterlijk onder de managers, maar nog steeds wordt vaak uitgegaan van het idee dat boven weet wat onder gedaan moet worden. We zeggen dat we niet meer zo denken, maar we doen nog wel zo. En dat heeft te maken met het feit dat we steeds meer informatie van onderaf kunnen verzamelen. We weten meer dus kunnen we beter sturen. Maar net als 50 jaar geleden missen we de kennis van de lokale situatie. <br />We trappen nog steeds in dezelfde fout. Als we iets niet goed kunnen beheersen verzamelen we meer informatie. En nu we steeds meer vastleggen en beter in staat zijn om informatie bij elkaar te brengen, vermoeden we dat we steeds beter kunnen sturen. Maar wat we doen is meer van hetzelfde. Het probleem blijft namelijk bestaan dat we van te voren vast moeten stellen wat relevante informatie is. We moeten dus onze informatiebehoefte vaststellen. Maar hoe weet ik wat relevante informatie is? Er wordt dus altijd informatie weggelaten. Niet alle mogelijk relevante lokale informatie zit in een informatiesysteem. <span style="font-weight:bold;">ICT kan niet improviseren.</span> En dat is juist wat de mijnwerkers onder de grond goed konden doen. Alleen zij konden bepalen welke informatie relevant was, welke relaties tussen informatie belangrijk waren en zij konden nieuwe waarnemingen doen. <br />Laat deze boodschap van 50 jaar geleden een waarschuwing zijn voor overinformatisering. De effecten kunnen nu net zo desastreus zijn als toen.Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-18280404596353089252011-04-01T14:32:00.004+02:002011-04-01T15:50:28.035+02:00Cultuur is niet te veranderenOrganisaties kunnen niet leren. Mensen wel. Maar ook slechts in beperkte mate. Al heel jong zijn onze gedragspatronen, onze manieren van denken, voelen en handelen hard ingeprogrammeerd. We hebben zo onze voorkeuren ontwikkeld. In onze sociale contacten zoeken we mensen op die aansluiten bij onze voorkeuren. Die eenzelfde kijk op de wereld hebben en die in zekere mate contemplair zijn aan ons. Zo zoeken we een balans om het leven zo aangenaam mogelijk te maken. Omdat iedereen zoekt naar gelijkgestemden zullen die elkaar ook in organisaties vinden. Dat noemen we organisatiecultuur. Onze (Nederlandse) opvoeding zorgt er al voor dat we een soort gemeenschappelijk handelingskader hebben. Door verder ook te zoeken naar gelijkgestemden ontstaat een organisatiecultuur. En dat proces laat zich maar heel beperkt sturen. Het zal duidelijk zijn dat ik niet geloof in de veranderbaarheid van organisatieculturen. Hoe sterker de sociale cohesie, hoe minder mogelijkheden er zijn om echt iets te veranderen. Er is ook weinig bewijs dat organisatieculturen veranderbaar zijn. Het is vooral te zien als een factor waarmee rekening moet worden gehouden als het management van een organisatie dingen wil veranderen. Organisatiecultuurgoeroe Edgar Schein ziet cultuur vooral als manieren van denken en handelen. Bijvoorbeeld technici en mensen in het uitvoerende werk hebben een andere visie op wat het werk is, wat belangrijk is aan het werk en wat er dus gedaan moet worden om het werk te verbeteren. Het is belangrijk om te onderkennen dat verschillende sociale groepen anders denken en doen. Als manager, die natuurlijk zijn eigen denkraam heeft, moet je deze verschillen onderkennen en er bewust mee omgaan. Dat is heel iets anders dan het veranderen van een cultuur. <br /><br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiyAJenrER12pCUrNGBHd6JeCD1_AyndsMvlEKbp-7NM0-gIk88a6Cqy9DX74TZyRd57-ho3kstiJJUEvc_vTpQU842pe1TGn5Q2jOe1sB2Npnh2slmcPOltY2GFqpcHL9ZCPpN78IbbY2W/s1600/MachuPichu_450x351.jpg"><img style="float:left; margin:0 10px 10px 0;cursor:pointer; cursor:hand;width: 320px; height: 250px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiyAJenrER12pCUrNGBHd6JeCD1_AyndsMvlEKbp-7NM0-gIk88a6Cqy9DX74TZyRd57-ho3kstiJJUEvc_vTpQU842pe1TGn5Q2jOe1sB2Npnh2slmcPOltY2GFqpcHL9ZCPpN78IbbY2W/s320/MachuPichu_450x351.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5590592261496572722" /></a>Het gaat om communicatie en elkaar leren begrijpen. En dat is geen sinecure. Iedereen die met andere sociale groepen samenwerkt, zal dit ervaren. Samenwerking kun je ook niet ontwerpen. Het gaat niet vanzelf, is maar beperkt te sturen en zal nooit vlekkeloos verlopen. Veel interactie en veel mogelijkheden om van elkaar te leren zal een organisatie goed kunnen doen. Maar kan ook leiden tot grote frustraties als sociale groepen het onderling nooit eens kunnen worden. Er ontstaat dan een sterk wij-zij gevoel. Inherent aan een cultuur is dat zij zeer langzaam, en dan nog alleen langs de oppervlakte, verandert. Managers en consultants veranderen geen culturen. Hooguit kunnen zij de onderlinge verhoudingen versterken. Of verstoren.Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-44677999666460403262011-03-01T11:15:00.003+01:002011-03-01T11:23:49.313+01:00Goede dienstverleningEen collega van mij heeft en gehandicapte broer. Zijn broer kan niet zelfstandig met het OV reizen. Eén keer per week gaat hij voor een speciaal project paardrijden. Daar gaat hij al vele jaren met een regiotaxi naar toe. Onlangs had de gemeente het taxivervoer opnieuw aanbesteed. In de nieuwe aanbesteding is vastgelegd dat mensen tot 5 zones vervoerd mogen worden. De manege ligt net buiten de vijfde zone. Hij zou dan tot 500 meter voor de manege vervoerd kunnen worden. De WMO-ambtenaar van de gemeente stelde voor om van de manege een puntbestemming te maken. Voor speciale bestemmingen, zoals het ziekenhuis, geldt niet de norm van 5 zones. De gemeente kan binnen het vervoerscontract punten buiten de vijf-zonegrens aanwijzen waarnaar mensen ook vervoerd mogen worden. Zijn broer was daar zo verheugd over dat hij de ambtenaar een bos bloemen bracht.<br /><br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgidU6bJqo3e8B9wc-kCznrsvCoPXim9GtUg3bLLfaGCyn6-ap5IVZqZ9pQRgT_bZ2B6ZXNztFV-9ffAmdisVsaRmCs3sNonH6GXNoMk4xNGiVUtQtP1JO4QmQzGGHbnjD2xM-Z-j-wzpSU/s1600/taxi.jpg"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;width: 320px; height: 204px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgidU6bJqo3e8B9wc-kCznrsvCoPXim9GtUg3bLLfaGCyn6-ap5IVZqZ9pQRgT_bZ2B6ZXNztFV-9ffAmdisVsaRmCs3sNonH6GXNoMk4xNGiVUtQtP1JO4QmQzGGHbnjD2xM-Z-j-wzpSU/s320/taxi.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5579055092262339634" /></a><br /><br />Dit is een voorbeeld van de dienstverlening die een burger verwacht. De ambtenaar denkt mee hoe een oplossing voor het probleem gevonden kan worden. En dat is wat een burger wil. Wat je vaak ziet is dat een ambtenaar netjes een proces uitvoert en er vanuit gaat dat als hij het proces uitvoert, hij de burger geholpen heeft. De ambtenaar denkt dan vanuit het perspectief van zijn eigen processen, niet vanuit het perspectief van de burger. Dat dit veel gebeurt zie je ook terug in de resultaten van een onderzoek van TNS/NIPO in opdracht van <a href="http://www.logica.nl/~/media/Netherlands/Whitepapers/nl_whitepaper_triplec_spiegelonderzoek_20101124.ashx">Logica</a>.<br />Dienstverlening wordt al snel geassocieerd met dingen als koppelingen, digitale dossiers en mid offices. Interessant aan het rapport is dat aan ambtenaren en aan burgers werd gevraagd wat ze van de dienstverlening vinden. Het interessants daarbij vond ik de aspecten waarvan ambtenaren vinden dat ze het goed doen en waar de burger er anders over denkt. Dat zijn dus de belangrijkste dingen waar veranderingen zich op moeten richten. Over de punten waar men het over eens is zal snel beleid worden ontwikkeld. Maar juist wat de burger als onvoldoende ervaart en waarvan de ambtenaar denkt dat hij dat goed doet, een terrein waaraan gewerkt moet worden. Het gaat om de volgende punten:<br />• Medewerker probeert eerst zelf oplossing te geven, voordat hij doorverwijst;<br />• Medewerker gaat door totdat het probleem is opgelost;<br />• Medewerker voelt zich verantwoordelijk voor het oplossen van de vraag;<br />• Medewerker pakt signalen goed op;<br />• Medewerker kijkt verder dan de vraag van de burger.<br /><br />Wat opvalt aan dit lijstje is dat het allemaal aspecten zijn waar de ambtenaar zich moet verplaatsen in de burger. Een burger verwacht van de ambtenaar dat hij hem meehelpt om problemen op te lossen. En dat hij zich daarvoor helemaal inzet. Ambtenaren worden wel als vriendelijk en deskundig gezien, ook aan de informatievoorziening ligt het niet. Je kunt stellen dat ze een goede ober zijn, maar geen chef-kok die zich uitslooft voor zijn gasten. En het is verontrustend dat ze zichzelf zien als die chef-kok. Het ober aspect zie je ook terug in de lijst met diensten waar de burger tevreden over is. Dat zijn dingen als aangiftes, het verkrijgen van documenten zoals een paspoort of het aanvragen van hulpmiddelen. Als het gaat om zaken als overlast, bijstand en klachten scoort de overheid een onvoldoende. <br />Met deze resultaten in het achterhoofd valt op dat dit niets te maken heeft met e-overheid. E-overheid is een handigheidje om een aantal dingen wat sneller en slimmer af te handelen. De verschillen in perceptie van dienstverlening die uit het Logica onderzoek naar voren kwamen laten het verschil zien tussen wat <a href="http://www.stratch.nl/images/pdf/Betoverendbestuur.pdf">Pieter Tops</a> de institutionele logica van de overheid en de situationele logica van de betrokkenen noemt. Institutionele logica is gebaseerd op algemene principes die worden vastgelegd in regels. Op deze regels baseert een ambtenaar zijn beslissingen. Een burger denkt vanuit zijn eigen situatie. Deze twee logica’s zijn wezenlijk verschillend. Ze hebben elkaar nodig maar zijn nooit helemaal te verenigen: te veel aandacht voor de algemene regels levert een bureaucratie op die ver van de belevingswereld van burgers staat, te veel ingaan op situationele gevallen leidt tot willekeur. Niet iedere locatie kan als vervoerspunt worden aangemerkt. Voor het omgaan met deze spanning hoe bestaan helaas geen regels. De enige manier om hiermee om te gaan, is het oor te luister leggen bij de burger. Ik ben wel eens bang dat in de bestuurlijke drukte van beleidsplannen, overlegorganen en veranderprojecten, ambtenaren hiervoor geen tijd meer hebben.Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3649522983377461064.post-4502310609842277882010-12-21T09:51:00.004+01:002010-12-21T10:02:47.044+01:00ICT als actorTechnologie ondersteunt niet alleen ons werk, zij stuurt het ook. Soms letterlijk. Onze administratief medewerker zat laatst voor zich uit te staren. Ik vroeg haar of ik haar kon storen in haar denkproces. Ze vertelde me dat ze alleen maar even zat te overwegen of ze nog een aantal facturen zou gaan printen. Het bleek dat ze die facturen moest ophalen op de tiende verdieping van een ander deel van ons kantoor. Even een factuur printen betekende voor haar een behoorlijke wandeling en een trip met de lift. <br />Dat komt omdat zij de enige decentrale administrateur is. De rest van onze administratie zit op die tiende verdieping. En SAP is zo ingesteld dat alleen op de printer op de tiende verdieping de facturen geprint kunnen worden. Daar is een printer ingesteld die alleen facturen print op het juiste briefpapier. Aanpassingen maken in SAP is duur en tijdrovend en dus moet zij maar af en toe lopen. Is ook goed voor haar lichaamsbeweging. En onderweg kan ze dan ook nog even een sigaret roken. Toch ook wel weer praktisch zo’n printer ver weg. <br /><br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjpTMBdx1IxR72J-z9nbPq_oBiYY6Qo_EaXiYH9F-tdL6je33sR1IlT828uA8NOZvL-Y6gdwTl8JZxPoYmNgrtfOVtWR8h_qubBNmB09FHEXUVPW-So5ZS7m-sayFyzJnWWcLo5d39nf1MV/s1600/tulip+computer.jpg"><img style="float:left; margin:0 10px 10px 0;cursor:pointer; cursor:hand;width: 180px; height: 240px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjpTMBdx1IxR72J-z9nbPq_oBiYY6Qo_EaXiYH9F-tdL6je33sR1IlT828uA8NOZvL-Y6gdwTl8JZxPoYmNgrtfOVtWR8h_qubBNmB09FHEXUVPW-So5ZS7m-sayFyzJnWWcLo5d39nf1MV/s320/tulip+computer.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5553057792925275810" /></a><br />Dit voorbeeld van de sturing van ons gedrag door ICT is natuurlijk overduidelijk. Maar in veel gevallen zal de invloed sluipender zijn. Zijn we ons niet eens van bewust dat de techniek ons handelen stuurt, of op z’n minst beperkt. Dat begint al met zoiets simpels als een tekstverwerker. Mijn eerste pc was een grote bak met een groen beeldscherm. Ik gebruikte het apparaat als een veredelde typemachine. Behalve Word 4.2 kon ik met geen enkel ander programma op de pc werken. ik kon er dus alleen teksten mee maken. Ik werkte in die tijd aan mijn proefschrift dat daarom alleen uit tekst bestond. Een collega van mij had een Mac en daarmee kon je vrij eenvoudig allerlei mooie schema’s en plaatjes maken. Toen ik ook was overgestapt op een Mac kon ik plotseling ook plaatjes maken. Hoewel er misschien inhoudelijk niet veel veranderde aan mijn proefschrift, kreeg ik wel plotseling de mogelijkheid om me veel beter uit te drukken. In plaats van lange verhalen kon ik nu mijn gedachten in plaatjes weergeven. De hoeveelheid tekst verminderde terwijl de kwaliteit van mijn communicatie aanzienlijk vooruit ging. <br />Helaas werk ik nu weer met het veel onhandigere Windows. Daarin stuurt mijn werkgever. Niet met technologie, maar ouderwets met regels. Ons gedrag wordt immers niet alleen gestuurd door techniek.Joop Kielemahttp://www.blogger.com/profile/02010318686977410537noreply@blogger.com0