ICT als actor

Technologie ondersteunt niet alleen ons werk, zij stuurt het ook. Soms letterlijk. Onze administratief medewerker zat laatst voor zich uit te staren. Ik vroeg haar of ik haar kon storen in haar denkproces. Ze vertelde me dat ze alleen maar even zat te overwegen of ze nog een aantal facturen zou gaan printen. Het bleek dat ze die facturen moest ophalen op de tiende verdieping van een ander deel van ons kantoor. Even een factuur printen betekende voor haar een behoorlijke wandeling en een trip met de lift.
Dat komt omdat zij de enige decentrale administrateur is. De rest van onze administratie zit op die tiende verdieping. En SAP is zo ingesteld dat alleen op de printer op de tiende verdieping de facturen geprint kunnen worden. Daar is een printer ingesteld die alleen facturen print op het juiste briefpapier. Aanpassingen maken in SAP is duur en tijdrovend en dus moet zij maar af en toe lopen. Is ook goed voor haar lichaamsbeweging. En onderweg kan ze dan ook nog even een sigaret roken. Toch ook wel weer praktisch zo’n printer ver weg.


Dit voorbeeld van de sturing van ons gedrag door ICT is natuurlijk overduidelijk. Maar in veel gevallen zal de invloed sluipender zijn. Zijn we ons niet eens van bewust dat de techniek ons handelen stuurt, of op z’n minst beperkt. Dat begint al met zoiets simpels als een tekstverwerker. Mijn eerste pc was een grote bak met een groen beeldscherm. Ik gebruikte het apparaat als een veredelde typemachine. Behalve Word 4.2 kon ik met geen enkel ander programma op de pc werken. ik kon er dus alleen teksten mee maken. Ik werkte in die tijd aan mijn proefschrift dat daarom alleen uit tekst bestond. Een collega van mij had een Mac en daarmee kon je vrij eenvoudig allerlei mooie schema’s en plaatjes maken. Toen ik ook was overgestapt op een Mac kon ik plotseling ook plaatjes maken. Hoewel er misschien inhoudelijk niet veel veranderde aan mijn proefschrift, kreeg ik wel plotseling de mogelijkheid om me veel beter uit te drukken. In plaats van lange verhalen kon ik nu mijn gedachten in plaatjes weergeven. De hoeveelheid tekst verminderde terwijl de kwaliteit van mijn communicatie aanzienlijk vooruit ging.
Helaas werk ik nu weer met het veel onhandigere Windows. Daarin stuurt mijn werkgever. Niet met technologie, maar ouderwets met regels. Ons gedrag wordt immers niet alleen gestuurd door techniek.

NORA 3.0

Een vriend van mij zat zich laatst te ergeren aan de kwaliteit van de NORA 3.0 (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur). De NORA is ontwikkeld om een samenhangend stelsel te maken waarbinnen alles wat te maken heeft met de e-overheidsvoorzieningen geordend kunnen worden. Zijn kritiek was onder meer dat de NORA op veel punten onduidelijk is. In zijn visie zouden een aantal slimme architecten een veel betere referentiearchitectuur kunnen maken. Hij benadert de NORA als een conceptueel systeem, dat door een aantal slimme koppen goed kan worden ontworpen.


















De NORA is echter veel meer dan een conceptuele architectuur. Het is ook een coördinatiemechanisme tussen verschillende overheidsorganisaties. De architectuur bepaalt wat overheidsorganisaties moeten gaan doen. De NORA gaat bijvoorbeeld uit van een stelsel van basisregistraties. Dit betekent dat alle uitvoeringsorganisatie van de overheid deze basisregistraties zullen gaan gebruiken. En er zijn in Nederland meer dan 600 uitvoeringsorganisaties! En dat betekent nogal wat voor deze organisaties. Zij worden verplicht om gegevens uit basisregistraties te kunnen gebruiken in plaats van hun eigen gegevens, zij moeten technisch op het systeem worden aangesloten, ze moeten eigen hard- en software aanpassen om de gegevens in de eigen systemen te gebruiken, zij moeten voldoen aan de beveiligingsnormen die de Rijksoverheid op stelt etc. De NORA is daarmee niet alleen een conceptueel ontwerp, het is ook een bestuurlijk ontwerp. Het herdefinieert de relaties tussen verschillende overheidsorganisaties. Maar de NORA is ook een juridisch ontwerp. Het moet bijvoorbeeld voldoen aan de privacywetgeving. In sommige gevallen is er ook extra wetgeving nodig (zoals voor het GBA) om de architectuur een juridische basis te geven. De NORA is ook een ideologisch systeem. Het gaat uit van de gedachte dat de vraag van de burger centraal staat. Het principe van de dienstbaarheid aan de burger kan op gespannen voet staan met de behoefte aan controle en naleving. Een mooi voorbeeld van deze spanning is een onderzoek dat door TNO bij de gemeente Lelystad is uitgevoerd. In de gemeente bleek wantrouwen de dominante houding van de medewerkers van de sociale dienst. Dit leidde er toe dat ‘klanten’ uitgebreid werden gecontroleerd en de klant veel bewijzen moesten overhandigen. Het proces werd daardoor traag en erg klantonvriendelijk. In de gemeente werd daarom geprobeerd om vertrouwen als dominant uitgangspunt van handelen te maken. Het overleggen van bewijsstukken en extra controles moest niet het uitgangspunt worden. Een medewerker moest er vanuit gaan dat een klant te vertrouwen was en alleen als een medewerker twijfelde moest hij aanvullende bewijzen opvragen en controles doen. De NORA reflecteert de ideologie waarin klantbediening centraal wordt gesteld. Dit betekent dat van ambtenaren wordt gevraagd om dienstbaarheid boven controle te stellen.
NORA 3.0 moet dus heel veel verschillende (heterogene) praktijken bij elkaar brengen. Denk daarbij aan politieke beslissingen over de financiering, organisatorische veranderingen bij uitvoeringsorganisaties om klantgericht te kunnen werken, wijzigingen in lokale architecturen en aanpassingen aan vele informatiesystemen. Omdat de NORA veel meer is dan alleen een concptuele architectuur kan haar kwaliteit ook niet alleen beoordeeld worden vanuit architectuurprincipes. Zij is goed als zij door veel partijen wordt geaccepteerd als een leidend principe voor het handelen in de vele (lokale) prakrijken.