Meten = onderhandelen

Hoeveel patiënten heeft de afdeling hartchirurgie? “Dat zoeken we op” lijkt het logische antwoord op deze vraag. In een groot ziekenhuis bleek deze eenvoudige vraag niet zo eenvoudig te beantwoorden. De afdeling hartchirurgie stelde zich deze vraag omdat ze wilde weten hoe de doorstroming van de patiënten was. Uit het antwoord moest blijken of het mogelijk was om 1200 in plaats van 1000 hartoperaties per jaar te doen.

Het bleek niet mogelijk te zijn de doorstroming van de patiënten uit de bestaande gegevens te halen. Een vraag die de afdeling hartchirurgie zich stelde, was of alle patiënten wel terecht op een gespecialiseerde afdeling lagen. Daarom besloot de afdeling om een klein informatiesysteem op te zetten. Gedurende enkele weken moesten de secretaresses alle gegevens bijhouden. Dit zou informatie moeten opleveren over de mogelijke ruimte die er was om de patiëntenlogistiek te verbeteren.

Een stafmedewerker van het ziekenhuis heeft samen met een programmeur deze klus aangepakt. De eerste vraag die zij moesten beantwoorden was: wanneer is iemand een patiënt van de afdeling hartchirurgie? Hierover hadden de hartchirurgen en de cardiologen een meningsverschil. Er bestaat in het ziekenhuis niet zoiets als een zaal waar alleen patiënten van de afdeling hartchirurgie liggen. In een aantal zalen is apparatuur aanwezig waar hartpatiënten kunnen worden verzorgd. Zo komt iedereen na een hartoperatie eerst op de intensive care te liggen. Daarna gaat de patiënt via de de middel- en low care afdelingen naar een ‘gewone’ ziekenhuiszaal. Op de middel- en low care afdelingen behandelen ook cardiologen hartpatiënten. Zodra de cardioloog de behandeling stopt, omdat zij vinden dat een operatie nodig is, is de patiënt in hun ogen een patiënt van de afdeling hartchirurgie. De hartchirurgen denken daar anders over. Voor hen is de patiënt pas van hen zodra zij de voorbereiding voor de operatie starten. Tussen het besluit van de cardioloog en de voorbereiding voor de operatie kan enkele dagen zitten. Te meer daar de hartchirurg ook eerst moet instemmen met de operatie. “Gedurende deze tijd hebben de cardiologen patiënten waar ze niets aan kunnen verdienen, zij kunnen deze mensen niet dotteren of er andere dingen mee doen”, aldus de stafmedewerker. Beide partijen moesten daarom eerst tot overeenstemming komen. Het compromis dat zij sloten was dat zodra de hartchirurg toestemt met de operatie, de patiënt ook daadwerkelijk een patiënt van de afdeling hartchirurgie is geworden.

Pas nadat de stafmedewerker met de artsen tot een compromis was gekomen kon de programmeur aan de slag. Hij maakte met behulp van een databaseprogramma een aantal schermen waarmee de secretaresses de patiëntgegevens konden invoeren.
Het onderzoek liet zien dat er niet veel patiënten zijn die ten onrechte ergens blijven liggen. Het leek erop dat logistieke verbeteringen niet veel voordeel zouden opleveren. Maar dat ligt eraan hoe je het bekijkt. De belangrijkste vraag is namelijk nog niet beantwoord. Wanneer ligt een patiënt terecht op een afdeling? In dit onderzoek lag iemand terecht op een afdeling als de arts dat vond. En artsen beoordelen dat verschillend. Bovendien willen artsen hun collega’s ook nog wel eens terwille zijn. Als een andere afdeling iemand niet kan opnemen, wil hij de status ‘terecht’ wel wat oprekken en iemand laten liggen die eigenlijk weg had gekund.
Bij het in kaart brengen van de logistiek probeerde het ziekenhuis een aantal meer fundamentele, politiek geladen vragen, te omzeilen. Een antwoord op vragen als: wat vinden wij een verantwoorde zorg en hoe groot is de autonomie van de specialisten, zijn noodzakelijk bij de besluitvorming over het uitbreiden van het aantal hartoperaties. Achter de meer neutraal gebrachte inventarisatie van de logistiek zit een politiek geladen wereld.

Het definiëren van gegevens is eveneens een onderhandelingsproces. Zoals blijkt uit de onderhandelingen over de vraag wanneer iemand bij de afdeling hartchirurgie behoort. Iedere partij heeft een eigen gezichtspunt. Bij het definiëren van gegevens wil iedere partij zijn eigen standpunt zou goed mogelijk terug zien. Als deze discussie, dit onderhandelingsproces, niet van tevoren wordt gevoerd is het niet mogelijk iets adequaat te meten.

IJskast

In het radio 1 programma “De praktijk” zit een rubriek waarin iemands ijskast wordt geïnspecteerd Het programma wordt aangekondigd met de zin “open uw ijskast en vertel me wie u bent”. Maar ze hadden kunnen zeggen; open uw ijskast en ik vertel u wie u bent. De inhoud van een ijskast is een heel mooi voorbeeld van een teken. Een teken is heel simpel een verwijzing naar iets anders. De tekst “Joop Kielema” verwijst naar mij als persoon, een verkeersbord verwijst naar de achterliggende verkeersregels, waardoor de borden betekenis krijgen. Onze kleding, de inrichting van ons huis en dus ook de ijskast: het zijn tekens.



Wat we zien in de ijskast kunnen we benoemen. Er ligt een fles bronwater in, C1000 sinaasappelsap, en slagroom van de Albert Hein. Wat we dan doen is alle tekens die we zien benoemen en beschrijven. Dit heet in de semiotiek het niveau van syntaxis. Een teken wordt beschreven zonder de betekenis te duiden. We zien dat er veel aangebroken pakken in de koelkast staan, zoals de fles bronwater, de slagroom en de appelmoes. Ook staan sommige dingen netjes in bakjes. Verder liggen er in totaal 3 flessen bronwater in de koelkast.
Maar we kunnen ook een niveau dieper kijken. Dan gaan we de ijskast bekijken als een uiting van het leef- en eetgedrag van de eigenaar. Wat er in de koekast staat, of niet, zegt iets over het gedrag van de eigenaar. Je bent wat in je koelkast staat . Kunnen mensen dingen weggooien of staat er veel in dat over de houdbaarheidsdatum is? Staat de ijskast vol met magnetronmaaltijden, met bier of met groenten en fruit? Op basis van wat we zien kunnen we een indruk maken van de persoon. Sommige mensen houden van opruimen. Ze hebben een overzichtelijke ijskast vol met tupperware bakjes. Anderen gooien hun spullen er willekeurig in. Daarmee kom je op het niveau van de semantiek: waar verwijst het teken naar? De inhoud van een koelkast verwijst naar iemands gedrag.
In deze koelkast zien we veel veelgebruikte levensmiddelen, zoals champignons, bronwater, jam. Bijna alles is van huismerken. De eigenaar van de koelkast heeft weinig geld, hecht niet aan eten, of is zuinig. Als een soort Sherlock Holmes kunnen we de boodschappen die de koelkast ons geeft analyseren. De koelkast die we hier zien is nieuw en overzichtelijk. De eigenaar lijkt niet heel arm. Er zitten relatief veel producten in die niet voor de warme maaltijd worden gebruikt. Het enige verse is een krop sla. Blijkbaar eet de persoon niet vaak thuis. Er is niet veel ruimte voor eten. Iemand die vaak thuis eet zal niet zo snel 3 flessen bronwater in zijn koelkast leggen. Die zou de andere twee flessen buiten de koelkast bewaren om ruimte te maken voor het eten.
Of dit allemaal klopt weet ik natuurlijk niet. Het is een hypothese. Een semiotische analyse is gericht op het verbinden van de tekens om zo de betekenis te reconstrueren. Hoe meer tekens we hebben en hoe meer we deze met elkaar kunnen verbinden hoe sterker die betekenis wordt verankerd. Wat zeker is, is dat met de inhoud van deze koelkast geen bijzondere maaltijd kan worden bereid. De eigenaar is geen liefhebber van lekker eten. Iemand die van lekker eten houdt zal nooit alleen deze ingrediënten in zijn koelkast hebben staan. Dat is een hypothese die waarschijnlijk niet weerlegd wordt.

Uithangbord

Een website van een organisatie is een soort groot uithangbord. De constructie van de website vertelt ons welke producten en diensten de organisatie voor (potentiële) klanten levert. Maar zij vertelt ook hoe een organisatie met haar klanten wil communiceren. Wat voor beeld zij van de organisatie en haar producten wil creëren. Met een semiotische analyse kun je de boodschap die een website aan haar bezoekers wil afgeven analyseren. Als voorbeeld van een dergelijke analyse heb ik de website van de ABN-AMRO bank (van 4 januari 2010) genomen. In een semiotische analyse onderzoek je zowel de inhoud van de website als de constructie, waarin deze inhoud is ingebed.



Als we kijken naar de ABN-AMRO site dan vallen drie dominante visuele elementen op:
Als we kijken naar de ABN-AMRO site dan vallen drie dominante visuele elementen op:
1. linksboven staan twee banners met daarop advertenties;
2. In het midden staan vier categorieën met links die in even grote letters zijn weergegeven, te weten privé, zakelijk, beleggen en “stand van zaken,
3. rechts aan de zijkant staan een aantal blokken, waarvan het blokje “Internet Bankieren” de grootste is.

De banners zijn advertenties die willekeurig worden weergegeven. Als je de website ververst verschijnen er andere advertenties. In totaal gaat het om ongeveer 20 verschillende advertenties. De meeste advertenties verwijzen naar financiële producten, zoals verzekeringen en leningen. Enkele advertenties verwijzen naar de kwaliteit van de dienstverlening van de ABN-AMRO. Bijvoorbeeld dat het heel eenvoudig is om het dichtstbijzijnde kantoor te vinden. Alle advertenties zijn gericht op privé klanten. Dit is dus een belangrijke klantgroep voor de ABN-AMRO.
Daarnaast zijn ook zakelijke klanten voor de ABN-AMRO belangrijk. Zij worden immers ook genoemd in één van de vier kopjes. Het kopje ‘Beleggen” verwijst naar de “Startpagina Beleggen”. Dit is dus geen link neer een product of een klantgroep, maar een verwijzing naar de totale dienstverlening van ABN-AMRO op het gebied van beleggen. Dit omvat niet alleen producten, maar ook adviezen, analyses en lessen in beleggen. Onder het kopje “Stand van zaken” staat een fragment van een macro-economisch nieuwsbericht. Met de vier kopjes presenteert de ABN-AMRO zich dus niet alleen als een bank voor twee duidelijke doelgroepen, maar ook als een bank die midden in de financiële wereld staat. Ze verkopen niet alleen producten, het zijn ook financiële experts. De soort kopjes en de informatie per kopje geeft twee belangrijke boodschappen:
1.
Het is een bank voor ondernemers. De bank maakt niet het onderscheid tussen particulier en zakelijk dat de meeste banken (RABO, ING) maken. Zij heeft het over Privé en Zakelijk. Het gaat dus om mensen die een bedrijf hebben en hun privé geldzaken ook via de ABN-AMRO regelen.
2.
Het is een bank voor vermogende, hoger opgeleide klanten. Er is veel aandacht voor beleggen en voor economisch nieuws.

Overigens is de inhoud van de banners niet helemaal congruent met de boodschap die de kopjes weergeeft. De banners geven alleen informatie over producten voor particulieren.
De balk aan de rechterkant verwijst ten slotte naar de dienstverlening aan de klanten van ABN-AMRO. Ze kunnen snel en eenvoudig internetbankieren en kunnen veel dingen zelf regelen.
Kortom de ABN-AMRO is een complete bank voor goedverdiende klanten. Dit beeld komt ook naar voren uit de reclames die ABN-AMRO op tv maakt. Daarin zien we meestal goed geklede wat kakkerige personages, die hun bedrijf willen financieren of een financieel advies willen. De ABN-AMRO is niet bedoeld voor mensen die een geschenk als een badhanddoek of een USB-stick een reden vinden om klant te worden. Zij worden klant omdat ze zich herkennen in het zakelijke profiel van de bank. Dat is de boodschap van de website.