Wat mij altijd weer opvalt in het ICT veld is dat organisaties als een soort computers, informatieverwerkende systemen worden gezien. Een organisatie is een systeem waar informatie ingaat, dan wordt die input verwerkt in een proces en komt er nieuwe informatie aan het eind weer uit. Denkend vanuit dat perspectief brengt de analist de processen in kaart en bepaalt hij de informatiebehoeften. We hebben immers informatie nodig om de processtap uit te voeren. Bijvoorbeeld voor het afgeven van vergunningen, het registreren van gegevens of het geven van informatie aan klanten.
Ik weet niet wat u op uw werk doet, maar ik vind het een belediging om te zeggen dat ik een proces uitvoer. Je kunt al het werk ZIEN als een proces. Maar dat wil niet zeggen dat het een proces IS. Het is een metafoor. En een nogal mechanische metafoor. Een computer voert een proces uit. Menselijk handelen is veel meer dan alleen het uitvoeren van een proces. Godzijdank. Wat zou het leven saai worden als we alleen maar processen aan het uitvoeren waren. En stel je voor dat we al die processen volgens vaste procedures zouden uitvoeren. Max Weber zou zich in zijn graf omdraaien. Hij was helemaal geen voorstander van de onpersoonlijke, zogenaamd effectieve bureaucratie.
Door een menselijk samenwerkingsverband te reduceren tot een serie van processen, laten we essentiele en zeer waardevolle kernmerken van mensen geheel buiten beschouwing. Mensen kunnen elkaar inschatten, ze kunnen improviseren, ze hebben verrassende inzichten. Als we het alleen hebben over processen dan reduceren we de mens tot een uitvoerder van een proces. En dat is in mijn ogen een heel instrumentele visie op menselijk handelen. Zodra de term informatie valt zet bijna iedereen (en niet alleen IT-ers) de instrumentele bril op. Namelijk dat informatie ontstaat als een werkproces wordt uitgevoerd. Maar informatieverwerking zit in veel meer aspecten van ons sociale handelen. Denk aan communiceren, inschattingen maken, nieuwe ideeën verzinnen.
Het onderscheid tussen denken in termen van instrumenten en denken in termen van menselijk handelen laat zich goed beschrijven aan de hand van een allegorie. Als ik ruzie heb met mijn buurman zal een ICT-er een telefoonlijn aan gaan leggen. We delen immers te weinig informatie met elkaar.
Door een informatie-uitwisselingsmechanisme te introduceren wordt onze communicatie beter. Maar we willen helemaal niet communiceren! Als de informatie-uitwisseling slecht is, denken we dat daar een systeem voor nodig is. Slechte informatie uitwisseling is echter gewoon een ander woord voor geen of gebrekkige communicatie. Ik ga niet met mijn kwade buurman praten als ik een telefoon heb. De ruzie met mijn buurmanmoet worden opgelost. Die telefoonlijn is helmaal niet nodig. En als we eenmaal in gesprek zijn kunnen ze daarna wel samen bedenken wat ze aan IT ondersteuning nodig hebben. Nu wordt vaak eerst de (dure) telefoonlijn aangelegd en is iedereen verbaast dat die niet wordt gebruikt.
Dit bericht verscheen eerder op de blog van
InGovernement
