Een mooi voorbeeld van de burger als coördinator ervoer ik toen ik mijn eerste treinreis met mijn OV chipkaart ging maken. Ik ging van Utrecht naar Doetinchem. Ik checkte in in Utrecht. En kwam er achter dat ik in Doetinchem niet kon uitchecken. De lijn Arnhem – Doetinchem wordt geëxploiteerd door Syntus. En Syntus heeft de OV Chipkaart voor de trein nog niet ingevoerd. Vroeger deed de overheid de coördinatie tussen de verschillende vervoerders. Ik kon gewoon één kaartje kopen van Utrecht naar Doetinchem. De verrekening van de ritopbrengsten vond plaats door de overheid. Ik merkte als treinreiziger niets van de interne coördinatie. Nu kan ik niet meer op het beginpunt inchecken en het eindpunt uitchecken. Ik zat nu dus met het probleem dat ik wel was ingecheckt maar niet uitgecheckt. Bij terugkomst in Utrecht vroeg ik hoe ik nu kon uitchecken en mijn te veel afgeboekte tegoed kon terug krijgen. Daar was een nette procedure voor dus dat gaat hopelijk wel goed.
De dame achter het loket wees me erop dat ik altijd moet uitchecken als ik van de NS overstapt op een andere vervoerder. Nu moet ik dus goed opletten of een bepaalde lijn wel door de NS wordt gedaan. Want ik moet wel apart in- en uitchecken. De overheid coördineert niet meer dat doet de burger. Die heeft er plotseling een taak bij gekregen, namelijk de coördinatie van de verrekening van treinreizen. Daar heeft hij niet om gevraagd. En hij is daar ook niet op toegerust. Hij moet immers weten welke vervoerder welke lijn exploiteert. Zo wordt het reizen misschien iets goedkoper, maar de kwaliteit van dienstverlening wordt er niet beter op. Bij een goede dienstverlening worden juist alle coördinerende taken bij mij als burger weggenomen. Ik hoef dan niet meer te weten naar welke loketten ik moet en hoef niet uit te zoeken op welke toeslagen, subsidies of uitkeringen ik aanspraak kan maken. Dat doet de overheid. Die stuurt de gewenste informatie door naar de instanties. In plaats van dat ik enorme dossiers moet aanhouden en moet controleren of de uitvoering wel goed gaat. Zeker mensen die behoefte hebben aan zorg of die als woordvoerder voor een gehandicapte of oudere optreden weten wat een administratieve en organisatorische last deze coördinatiefunctie met zich meebrengt.
Dat de burger in feite coördinator is, zal de meeste mensen ontgaan. Om te weten wie welke functie in een werkproces heeft is het dus belangrijk om buiten de kaders van de eigen organisatie te kijken. Coördinatoren zijn dus niet mensen die in een organisatie iets binnen of tussen een organisatie coördineren. Het zijn mensen die taken op elkaar afstemmen en dat kan dus ook gebeuren door klanten van de organisatie. Het voordeel is wel dat dure managers vervangen worden door (on)vrijwilligers.
