ICT als actor

Technologie ondersteunt niet alleen ons werk, zij stuurt het ook. Soms letterlijk. Onze administratief medewerker zat laatst voor zich uit te staren. Ik vroeg haar of ik haar kon storen in haar denkproces. Ze vertelde me dat ze alleen maar even zat te overwegen of ze nog een aantal facturen zou gaan printen. Het bleek dat ze die facturen moest ophalen op de tiende verdieping van een ander deel van ons kantoor. Even een factuur printen betekende voor haar een behoorlijke wandeling en een trip met de lift.
Dat komt omdat zij de enige decentrale administrateur is. De rest van onze administratie zit op die tiende verdieping. En SAP is zo ingesteld dat alleen op de printer op de tiende verdieping de facturen geprint kunnen worden. Daar is een printer ingesteld die alleen facturen print op het juiste briefpapier. Aanpassingen maken in SAP is duur en tijdrovend en dus moet zij maar af en toe lopen. Is ook goed voor haar lichaamsbeweging. En onderweg kan ze dan ook nog even een sigaret roken. Toch ook wel weer praktisch zo’n printer ver weg.


Dit voorbeeld van de sturing van ons gedrag door ICT is natuurlijk overduidelijk. Maar in veel gevallen zal de invloed sluipender zijn. Zijn we ons niet eens van bewust dat de techniek ons handelen stuurt, of op z’n minst beperkt. Dat begint al met zoiets simpels als een tekstverwerker. Mijn eerste pc was een grote bak met een groen beeldscherm. Ik gebruikte het apparaat als een veredelde typemachine. Behalve Word 4.2 kon ik met geen enkel ander programma op de pc werken. ik kon er dus alleen teksten mee maken. Ik werkte in die tijd aan mijn proefschrift dat daarom alleen uit tekst bestond. Een collega van mij had een Mac en daarmee kon je vrij eenvoudig allerlei mooie schema’s en plaatjes maken. Toen ik ook was overgestapt op een Mac kon ik plotseling ook plaatjes maken. Hoewel er misschien inhoudelijk niet veel veranderde aan mijn proefschrift, kreeg ik wel plotseling de mogelijkheid om me veel beter uit te drukken. In plaats van lange verhalen kon ik nu mijn gedachten in plaatjes weergeven. De hoeveelheid tekst verminderde terwijl de kwaliteit van mijn communicatie aanzienlijk vooruit ging.
Helaas werk ik nu weer met het veel onhandigere Windows. Daarin stuurt mijn werkgever. Niet met technologie, maar ouderwets met regels. Ons gedrag wordt immers niet alleen gestuurd door techniek.

NORA 3.0

Een vriend van mij zat zich laatst te ergeren aan de kwaliteit van de NORA 3.0 (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur). De NORA is ontwikkeld om een samenhangend stelsel te maken waarbinnen alles wat te maken heeft met de e-overheidsvoorzieningen geordend kunnen worden. Zijn kritiek was onder meer dat de NORA op veel punten onduidelijk is. In zijn visie zouden een aantal slimme architecten een veel betere referentiearchitectuur kunnen maken. Hij benadert de NORA als een conceptueel systeem, dat door een aantal slimme koppen goed kan worden ontworpen.


















De NORA is echter veel meer dan een conceptuele architectuur. Het is ook een coördinatiemechanisme tussen verschillende overheidsorganisaties. De architectuur bepaalt wat overheidsorganisaties moeten gaan doen. De NORA gaat bijvoorbeeld uit van een stelsel van basisregistraties. Dit betekent dat alle uitvoeringsorganisatie van de overheid deze basisregistraties zullen gaan gebruiken. En er zijn in Nederland meer dan 600 uitvoeringsorganisaties! En dat betekent nogal wat voor deze organisaties. Zij worden verplicht om gegevens uit basisregistraties te kunnen gebruiken in plaats van hun eigen gegevens, zij moeten technisch op het systeem worden aangesloten, ze moeten eigen hard- en software aanpassen om de gegevens in de eigen systemen te gebruiken, zij moeten voldoen aan de beveiligingsnormen die de Rijksoverheid op stelt etc. De NORA is daarmee niet alleen een conceptueel ontwerp, het is ook een bestuurlijk ontwerp. Het herdefinieert de relaties tussen verschillende overheidsorganisaties. Maar de NORA is ook een juridisch ontwerp. Het moet bijvoorbeeld voldoen aan de privacywetgeving. In sommige gevallen is er ook extra wetgeving nodig (zoals voor het GBA) om de architectuur een juridische basis te geven. De NORA is ook een ideologisch systeem. Het gaat uit van de gedachte dat de vraag van de burger centraal staat. Het principe van de dienstbaarheid aan de burger kan op gespannen voet staan met de behoefte aan controle en naleving. Een mooi voorbeeld van deze spanning is een onderzoek dat door TNO bij de gemeente Lelystad is uitgevoerd. In de gemeente bleek wantrouwen de dominante houding van de medewerkers van de sociale dienst. Dit leidde er toe dat ‘klanten’ uitgebreid werden gecontroleerd en de klant veel bewijzen moesten overhandigen. Het proces werd daardoor traag en erg klantonvriendelijk. In de gemeente werd daarom geprobeerd om vertrouwen als dominant uitgangspunt van handelen te maken. Het overleggen van bewijsstukken en extra controles moest niet het uitgangspunt worden. Een medewerker moest er vanuit gaan dat een klant te vertrouwen was en alleen als een medewerker twijfelde moest hij aanvullende bewijzen opvragen en controles doen. De NORA reflecteert de ideologie waarin klantbediening centraal wordt gesteld. Dit betekent dat van ambtenaren wordt gevraagd om dienstbaarheid boven controle te stellen.
NORA 3.0 moet dus heel veel verschillende (heterogene) praktijken bij elkaar brengen. Denk daarbij aan politieke beslissingen over de financiering, organisatorische veranderingen bij uitvoeringsorganisaties om klantgericht te kunnen werken, wijzigingen in lokale architecturen en aanpassingen aan vele informatiesystemen. Omdat de NORA veel meer is dan alleen een concptuele architectuur kan haar kwaliteit ook niet alleen beoordeeld worden vanuit architectuurprincipes. Zij is goed als zij door veel partijen wordt geaccepteerd als een leidend principe voor het handelen in de vele (lokale) prakrijken.

Macht van de consument?

In de Vrij Nederland las ik dat zo’n 90% van de tv programma’s gewoon ouderwets op het tijdstip van uitzenden worden bekeken. Mensen nemen wel eens wat op, of kijken via internet. Maar dat is geen vervanging van het kijken naar het aanbod dat de omroepen ons op dat moment voorschotelen. We willen toch allemaal op hetzelfde moment Voice of Holland kijken. En kunnen meepraten over de uitzending van Oh Cherso. Dus het ouderwetse tv kijken neemt nauwelijks af. We gaan er eerder andere tv dingen naast doen: een uitzending nog eens bekijken of de recorder aanzetten om zo een uitzending iets vertraagt te kunnen kijken om zo de reclame kunnen doorspoelen. Maar zelf bepalen wat je wanneer wilt kijken? Nee dat doen we bijna niet. Al minsten tien jaar voorspellen trend watchers dat het tijdperk van aanbod gedreven media is afgelopen. Maar de tekenen wijzen niet op een grote verandering. Sterker nog. In de afgelopen 5 jaar zijn we steeds meer uren met de afstandsbediening voor de buis gaan zitten.
Het is ook een kwestie van gebruiken en interpretatie van statistieken. Als we alleen naar de aantallen bezoekers van uitzendinggemist zouden kijken, dan lijkt het alsof het traditionele tv kijken afneemt. Als je ook de kijkcijfers erbij neemt ontstaat een ander beeld. En als statistieken een lichte daling laten zien, is dat dan het begin van een heel ander tijdperk?
Ik geloof niet meer in de macht van de consument. De consument hunkert naar een aanbieder die hem iets geeft om naar te kijken. Wat dat is maakt ook weer niet zo heel veel uit. En als er niets aan is heb je iets om tijdens te koffie over te klagen.

Technologie beweegt

TR
"Objects are restless" schrijft de Italiaanse socioloog Attila Bruni. En dat vond ik een zeer aansprekende opmerking. Het geeft aan dat technologie geen vaststaand iets is. Het idee van het ontwerpen van een (ICT) systeem laat veel dingen buiten beschouwing. Allereerst is een systeem nooit af. Zodra het in gebruik wordt genomen beginnen de eerste aanpassingen. Met als gevolg dat soms niemand meer weet wat er precies is gebeurd. Wat een systeem wel kan en wat niet. Zijn aanpassingen al vaker gedaan, passen de aanpassingen wel bij elkaar? Het ontwerp verandert zelf dus gedurende de tijd. Maar vervelender is dat ook het gebruik in de tijd verandert. Gedrag verandert altijd als er een nieuw systeem wordt geïmplementeerd. Dat kan simpel weg een andere manier van werken met een scherm zijn. Maar vaak veranderen ook sociale verhoudingen.eer transparantie door nieuwe registraties leidt tot gedrag van mensen om zich aan het toezicht te onttrekken. Of systemen worden oneigenlijk gebruikt. Ik hoorde een voorbeeld over het gebruik van registraties in de gemeente Amsterdam. De gemeente bleek erg veel mijnbouw bedrijven te hebben. Het bleek dat alle ondernemers in de sexbranche onder de noemer mijnbouw werden geplaatst. In de gemeente wist iedereen wat er bedoeld werd. Voor de statistieken is het echter erg onhandig. Amsterdam bleek bijna net zoveel mijnbouw te hebben als plaatsen in Limburg.
De beweging van technologie laat zich moeilijk vatten in ontwerpprincipes. maar vragen wel zorgvuldige aandacht.

Vraag het de rijksoverheid

Wie zegt u? De rijksoverheid. Is de Belastingdienst rijksoverheid? En met wat voor soort vragen moet ik bij de rijksoverheid zijn? Uit de radioreclame 'vraag het de rijksoverheid' maak ik op dat ik daar terecht kan als ik wil weten wanneer de schoolvakanties zijn. Maar als ik een vraag heb over mijn inkomstenbelasting, of als ik een klacht heb over mijn huisarts, of als ik wil weten hoe ik aan een rolstoel moet komen? Bel of mail ik dan de rijksoverheid?
Ik ken iemand die niet wist dat de bijbel bestaat uit een oud testament en een nieuw testament. Zal hij weten voor welke vragen hij bij de rijksoverheid moet zijn?
In alle stukken die ik lees over het verbeteren van de overheidsdienstverlening lees ik dat de overheid wil denken vanuit de burger. De vraag van de burger staat centraal. Maar als je reclame maakt met de slogan ‘vraag het de rijksoverheid’ dan staat niet de burger centraal, maar de organisatiestructuur van de overheid. De verticale verkokering is nog springlevend. In de overheidscommunicatie komt ze zelfs expliciet naar voren.
Onderzoek uit 2008 laat zien dat burgers pas goed overheidsinformatie kunnen vinden als ze kennis hebben van het openbaar bestuur. De campagne ‘vraag het de rijksoverheid’ laat zien dat burgers nog steeds kennis van het openbaar bestuur moeten hebben. Hoe weet je anders met wat voor soort vragen je bij de rijksoverheid moet zijn. Kortom de overheid denkt nog vooral vanuit zichzelf en niet vanuit de burger.

Gregory Bateson

Het boek ‘Mind and Nature’ van Gregory Bateson is bepalend geweest voor mijn denken. Ik heb het boek eind 1989 op een regenachtige vrijdagmiddag gekocht. Op aanraden van een vriend van mij, met wie ik op de campus in Twente naar de boekhandel was gegaan. Ik had er nog nooit van gehoord. Ik was meteen verkocht.
Bij het doorbladeren sprak de titel van één van de eerste paragrafen me al meteen aan: “wetenschap bewijst nooit iets”. Ik denk dat deze simpele titel bij mij iets opriep. Het refereerde vooral aan mijn twijfels dat een wetenschapper de ultieme waarheid in pacht heeft. In dezelfde tijd was ik lid geworden van de Stichting Skepsis, een stichting die zich inzet voor de bestrijding van allerlei rare denkbeelden als aardstralen, homeopathie en pseudo-wetenschap Voor deze stichting is wetenschap het hoogste goed. Ik was zelf wetenschapper, maar geloofde niet in de grote macht van wetenschap. Ik zocht naar een positie die wetenschap niet boven, maar tussen de mensen plaatste. Bateson gebruikte de semiotiek van Peirce als uitgangspunt om te laten zien dat kennis altijd gebonden is aan de waarnemer. Door ons handelen, leren we de wereld kennen. En die kennis is net zo afhankelijk van ons als van de wereld om ons heen. Hoe we over de wereld denken zegt niet alleen iets over de wereld om ons heen, maar ook over ons. We beschouwen mensen nu als informatieverwerkers. Maar mensen zijn geen informatieverwerkers, we beschouwen ze als informatieverwerkers. Informatieverwerking is een metafoor. De mens wordt gezien als een computer, die zich evolutionair heeft aangepast. De computermetafoor is de meest dominante metafoor die we hebben. Ze helpt ons om dingen te begrijpen, maar het blijft een metafoor. Een taalkundig en cultureel fenomeen en dus een weerspiegeling van de dominante technologie. Zoals 100 jaar geleden de mens als mechanische machine de dominante metafoor was.
Wat me in het boek ook aansprak was de toon. In Mind and Nature komt de auteur zelf heel duidelijk aan het woord. Het is geen boek waarin de auteur zich uit de tekst schrijft. Wetenschap is juist heel sterk gericht op het laten verdwijnen van de auteur om zo objectiviteit en onafhankelijkheid te suggereren. Dat was ook al iets wat me in mijn studie psychologie opviel: psychologen leunen erg tegen de exacte wetenschappen aan. Met statistiek en experimentele methoden worden ‘wetmatigheden’ in menselijk gedrag gezocht, terwijl dit bij mij nooit een reëel beeld van de menselijke psyche opriep. Juist doordat Bateson als persoon naar voren kwam, kwam de kennis bij mij tot leven. Bateson was bovendien erg mooi stijlvast: als kennis niet zonder de waarnemer kan dan mag die waarnemer ook niet uit beeld verdwijnen.

De burger als coördinator

De overheid heeft soms moeite om haar processen goed op elkaar af te stemmen. Dat is vooral voor de burger lastig, omdat die merkt dat hij naar verschillende loketten moet. Mensen die zorg nodig hebben, kunnen daarover meepraten. Bij hen komen de administratieve lasten te liggen die door dit gebrek aan afstemming wordt veroorzaakt. Wat er gebeurt, is dat de burger de facto de coördinator wordt. De burger gaat langs de verschillende loketten om er voor te zorgen dat hij die diensten krijgt die hij voor zijn situatie nodig heeft.
Een mooi voorbeeld van de burger als coördinator ervoer ik toen ik mijn eerste treinreis met mijn OV chipkaart ging maken. Ik ging van Utrecht naar Doetinchem. Ik checkte in in Utrecht. En kwam er achter dat ik in Doetinchem niet kon uitchecken. De lijn Arnhem – Doetinchem wordt geëxploiteerd door Syntus. En Syntus heeft de OV Chipkaart voor de trein nog niet ingevoerd. Vroeger deed de overheid de coördinatie tussen de verschillende vervoerders. Ik kon gewoon één kaartje kopen van Utrecht naar Doetinchem. De verrekening van de ritopbrengsten vond plaats door de overheid. Ik merkte als treinreiziger niets van de interne coördinatie. Nu kan ik niet meer op het beginpunt inchecken en het eindpunt uitchecken. Ik zat nu dus met het probleem dat ik wel was ingecheckt maar niet uitgecheckt. Bij terugkomst in Utrecht vroeg ik hoe ik nu kon uitchecken en mijn te veel afgeboekte tegoed kon terug krijgen. Daar was een nette procedure voor dus dat gaat hopelijk wel goed.
De dame achter het loket wees me erop dat ik altijd moet uitchecken als ik van de NS overstapt op een andere vervoerder. Nu moet ik dus goed opletten of een bepaalde lijn wel door de NS wordt gedaan. Want ik moet wel apart in- en uitchecken. De overheid coördineert niet meer dat doet de burger. Die heeft er plotseling een taak bij gekregen, namelijk de coördinatie van de verrekening van treinreizen. Daar heeft hij niet om gevraagd. En hij is daar ook niet op toegerust. Hij moet immers weten welke vervoerder welke lijn exploiteert. Zo wordt het reizen misschien iets goedkoper, maar de kwaliteit van dienstverlening wordt er niet beter op. Bij een goede dienstverlening worden juist alle coördinerende taken bij mij als burger weggenomen. Ik hoef dan niet meer te weten naar welke loketten ik moet en hoef niet uit te zoeken op welke toeslagen, subsidies of uitkeringen ik aanspraak kan maken. Dat doet de overheid. Die stuurt de gewenste informatie door naar de instanties. In plaats van dat ik enorme dossiers moet aanhouden en moet controleren of de uitvoering wel goed gaat. Zeker mensen die behoefte hebben aan zorg of die als woordvoerder voor een gehandicapte of oudere optreden weten wat een administratieve en organisatorische last deze coördinatiefunctie met zich meebrengt.
Dat de burger in feite coördinator is, zal de meeste mensen ontgaan. Om te weten wie welke functie in een werkproces heeft is het dus belangrijk om buiten de kaders van de eigen organisatie te kijken. Coördinatoren zijn dus niet mensen die in een organisatie iets binnen of tussen een organisatie coördineren. Het zijn mensen die taken op elkaar afstemmen en dat kan dus ook gebeuren door klanten van de organisatie. Het voordeel is wel dat dure managers vervangen worden door (on)vrijwilligers.

ICT als cultureel fenomeen

Ik vroeg me laatst af wat de stukken op mijn blog verbind. En dat is dat het een exploratie is van ICT als cultureel fenomeen. Het is op twee manieren een cultureel fenomeen. Allereerst wordt het door mensen ontworpen. Dat betekent dat het altijd aannames bevat van de mensen die het ontwerpen. Aannames over hoe het werk waarop de ICT betrekking heeft in elkaar zit en over wat handige ICT ondersteuning is. Net als een kunstwerk is het een expressie, niet alleen van de individuele artiest, maar ook van de culturele context waarin het werk is gemaakt. Het is dus een cultuuruiting. Abstracte kunst is een uiting van onze modernistische cultuur. ICT verschilt van een kunstwerk in de zin dat het een collectief kunstwerk is. Het is ontworpen door een zeer diverse groep. Techneuten, programmeurs, medewerkers en managers van een organisatie, wetgevers. Het is een compromis tussen verschillende wereldbeelden, die soms behoorlijk van elkaar kunnen verschillen.
Ten tweede is het een cultureel fenomeen omdat het kunstwerk gebruikt gaat worden. Het heeft impact op een organisatie. ICT verandert de manier waarop wij werken, maar ook hoe we naar de wereld kijken. Onze manier van leren is zelfs op de lagere school al anders geworden omdat we heel veel informatie tot onze beschikking hebben. De transparantie van ons werk is groter geworden doordat we veel meer dingen van ons werk vastleggen. Besluiten worden in sommige gevallen automatisch gegenereerd. De computer lijkt te beslissen in plaats van de mens. Wat overigens niet waar is, omdat mensen die computer hebben ontworpen. Maar dat is soms wel het gevoel dat mensen erbij hebben.
Alle culturele uiting komen tot ons in de vorm van een teken. En de interpretatie van dat teken is afhankelijk van de culturele context. En zo wordt de studie van ICT een spiegel van onze cultuur.

Bij gerede twijfel

De overheid houdt veel gegevens van ons bij. Onze persoonsgegevens staan bijvoorbeeld in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). De gemeente waarin iemand woont, houdt deze gegevens bij. Meestal is dat de afdeling Burgerzaken. Nu kan het zijn dat iemand van een andere overheidsorganisatie grote twijfels heeft bij de juistheid van de GBA gegevens. En dat wil melden aan de afdeling Burgerzaken van de gemeente waar iemand ingeschreven staat. In de wet is vastgelegd dat als er “gerede twijfel” bestaat over een gegeven de organisatie die deze gerede twijfel heeft dat terugmeldt aan de gemeente. Alleen wanneer is er sprake van ‘gerede twijfel’?
Daarover is niets vastgelegd. Er is een werkgroep benoemd die zich over dit delicate onderwerp gaat buigen. In termen van semiotiek hebben we te maken met een ondergecodeerde boodschap. Of te wel er is heel veel interpretatieruimte. Zeker in het domein van de ICT wordt in dit soort gevallen geval geroepen dat dit vraagt om een duidelijke definitie, het liefst samen met mooie procedures, zodat iedereen weet wanneer hij iets moet doen. Dus dat iedereen aan het begrip ‘gerede twijfel’ een zelfde betekenis toekent en dus ook hetzelfde gaat handelen. Er is natuurlijk een probleem. Het zal vaak zal gaan om moeilijke gevallen. En dat maakt het weer moeilijk om alles vast te leggen in procedures en duidelijke afspraken over wat je wanneer moet doen.



Gelukkig is er nog een andere manier om betekenissen te delen. Iedereen weet wat een fiets is, zonder het woord ooit in het woordenboek te hebben opgezocht. Dat hebben we geleerd. In de analogie met het fietsen ga je vanuit een ICT invalshoek een fiets definiëren. Misschien niet altijd de beste manier om de betekenis van een begrip gemeenschappelijk te maken. De meeste betekenissen kennen we doordat we leren wat iets is. Zeg maar leren in de praktijk. Je kent dan niet de definities uit je hoofd, maar je kunt wel een fiets herkennen. En zo kun je ook leren om een geval van gerede twijfel kan herkennen, zonder ooit een formele definitie te hebben gezien. Je ontwikkelt een gevoel voor de praktijk, zoals de Franse socioloog Pierre Bourdieu dat noemt.
Dit leerproces kun je vervolgens weer organiseren. Dus niet een handboek over de schutting gooien. Maar bijvoorbeeld per organisatie een aanspreekpunt aanwijzen die alle gevallen van terugmelden bekijkt. Die persoon bouwt zo kennis op van de praktijk. Hij overlegt ook met andere aanspreekpunten van andere organisaties. Zo leren ze gezamenlijk wat ‘gerede twijfel’ is. En ze kunnen het weer aan anderen leren.
Het gaat er dus niet om dat iedereen weet wat een begrip kan definiëren, het gaat er om dat ze hetzelfde gaan doen. En dat moet je van elkaar leren. Zo ontwikkel je gevoel voor de praktijk en dus van wat gerede twijfel betekent.

Verbinden, eerst moeten mensen met elkaar praten, dan pas systemen

Op 3 juni hebben Erik Gerritsen en Frans Nauta, ambassadeurs Nederland Open in Verbinding, een Open Brief aan het nieuwe kabinet gestuurd. Daarin pleiten ze voor de inzet van meer open standaarden. Zo kunnen overheidsorganisaties hun informatie-uitwisseling verbeteren. En dat maakt een betere en goedkopere dienstverlening mogelijk. Zij schrijven, ik citeer: “Oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken vragen in toenemende mate om samenwerking tussen – publieke of private – organisaties… Een essentiële randvoorwaarde hiervoor is dat systemen van de verschillende organisaties met elkaar kunnen ‘praten’". Niemand zal ontkennen dat het een belangrijke randvoorwaarde is.
Het belangrijkste is echter dat mensen met elkaar praten. Pas als mensen, en dus organisaties willen samenwerken is de technische invulling een belangrijke randvoorwaarde. En die samenwerking is lastig en moet soms worden afgedwongen. Want de belangen lopen niet altijd parallel en dan is de bereidheid tot samenwerking niet groot. En om dingen af te dwingen zijn regels van bovenaf nodig. Over de hoeveelheid regels en de manier waarop ze worden afgedwongen valt wel wat af te dingen. Niet over de basisgedachte.
De vergelijking die de auteurs maken met het internet gaat daarom ook niet op. Op internet zoek je mensen op die hetzelfde belang hebben. Dan is de open communicatie mogelijk. En wil iedereen ook graag met elkaar praten. De openheid van niet-overheidsorganisaties op internet is beperkt. Veelal gaat het om het aanvragen en betalen van producten als boeken, of het inzien van informatie. Ook dat zijn processen waarbij commerciële organisaties uitwisseling van gegevens mogelijk maken op het niveau dat hen goed uitkomt.
Kortom er is meer nodig dan Gerritsen en Nauta voorstellen.

Procesbeschrijvingen: de ijzeren kooi

Wat is eigenlijk een procesbeschrijving? In een procesbeschrijving wordt beschreven hoe een proces verloopt. Zo kunnen ook andere mensen zien hoe een bepaalde taak gedaan moet worden. Het is een richtsnoer voor de taakuitvoering. Klinkt heel logisch. Lucy Suchman heeft dit in een heel leuk artikel geproblematiseerd. Het artikel heet “Making work visible”. Want is een procesbeschrijving nou een goede beschrijving van wat mensen doen en dus een goed handvat voor de taakuitvoering?
Suchman wijst er op dat een procesbeschrijving vaak niet een representatie van de huidige gang van zaken is, maar een idealisatie. Het is hoe het proces zou moeten lopen. Alle moeilijkheden en contingences (lastige randvoorwaarden) blijven zo buiten beschouwing. Als er niets bijzonders gebeurt dan verloopt het proces, zoals het beschreven is. Maar een procesbeschrijving biedt geen ruimte om andere belangrijke aspecten van het werk te beschrijven. Ik maak zelf regelmatig offertes. En hoe groter en complexer de offerte is, hoe minder je aan een procesbeschrijving hebt. Belangrijke activiteiten voor het maken van een grote offerte zijn:
• De juiste mensen zoeken en die ook zover krijgen dat ze op tijd een bijdrage willen leveren
• Met verschillende interne partijen afstemmen hoe we een vraagstuk gaan aanvliegen
• Discussies over wie waar voor verantwoordelijk is
• Proberen geen ruzie te krijgen met mensen die vinden dat ze zich er mee moeten bemoeien
• Op het laatste moment dingen veranderen omdat iemand bedacht heeft dat het toch anders moet.
Dit zijn allemaal activiteiten die in een procesbeschrijving niet terugkomen. In een procesbeschrijving staat heel netjes dat je de vraag interpreteert, de relevante mensen bij elkaar roept en een verhaal schrijft. Met misschien enkele instructies over wie die mensen zijn en wat ze (moeten) doen.
Maar als je de procesbeschrijving geeft aan iemand die nog nooit een grote offerte heeft gedaan en tegen hem zegt: “als je je houdt aan deze stappen moet het goed komen,” dan zal deze persoon na een dag al helemaal de weg kwijt zijn, omdat er dingen gebeuren die niet in de procesbeschrijving staan. De stappen worden niet logisch achter elkaar uitgevoerd en een heleboel relevante aspecten van het werk zijn niet terug te vinden in de procesbeschrijving.


Globale representaties van werk hebben het probleem dat ze alle variëteit van het werk wegpoetsen. Het veronderstelt dat er een objectieve beschrijving van een ideale situatie kan worden gemaakt en dat vervolgens ook zo gewerkt gaat worden. Iedereen snapt ergens wel dat dit niet zo werkt, toch doen we het wel vaak zo.
Het wordt gevaarlijk als procesbeschrijvingen leidend gaan worden. Een representatie kan leiden tot vervreemding. Zeker als de representatie als een soort voorschrift worden gebruikt: zo zult ge vanaf heden gaan werken. Maar zo kunnen mensen niet werken. De beschrijving is daar veel te beperkt voor. Procesbeschrijvingen worden dan de ijzeren kooi waar Max Weber ons al een eeuw geleden voor waarschuwde. Procesbeschrijvers u bent gewaarschuwd.

Afscheid van Stafford Beer

Stafford Beer (1926 - 2002) is een Engelse Management Goeroe. Ik ben met zijn werk in aanmerking gekomen via mijn co-promotor. Die zag in zijn werk een briljante conceptualisering van het begrip management. Hij gaat met name in op de vraag is hoe metingen gedaan moeten worden. Ook voor mij was het een aantrekkelijke theorie om het begrip management te conceptualiseren. Dat komt vooral omdat hij het begrip heel logisch benadert. Management heeft in zijn visie te maken met het besturen in een onvoorspelbare omgeving. Het refereert heel sterk aan de stuurmetafoor. De manager als stuurman op een schip dat probeert haar koers te behouden. Wat het werk van Beer extra aantrekkelijk maakt is dat hij al te voor de handliggende aannames verwerpt. Zijn model is gebaseerd op een aantal goede aannames. Zo gaat hij er vanuit dat de omgeving nooit helemaal te beheersen is. En dat een organisatie geen objectieve entiteit is. En dus ook niet te beschrijven is zonder een beschrijver. Wat de organisatie is, is afhankelijk van de persoon die haar beschrijft. Die uitgangspunten voldoen dus ook heel mooi aan mijn semiotische uitgangspunten dat een observatie altijd een waarnemer impliceert.
Ik heb wel altijd heel veel moeite gehad om zijn theorie goed uit te leggen. Inmiddels ben ik tot de conclusie gekomen dat dit niet zo zeer ligt aan mijn vermogen om de theorie te begrijpen, als wel aan het feit dat theorie gewoon te onduidelijk is om te kunnen gebruiken. Stafford Beer benadrukt vooral dat meer informatie niet leidt tot een betere besturing. Het suggereert dat je met meer informatie beter weet hoe de omgeving in elkaar zit. Maar je weet niet of de informatie relevant is en je weet ook nog niet of de informatie klopt. En nu kun je er op inzetten om nog ‘betere’ informatie te verzamelen. Maar dat is het paard achter de wagen spannen. Je krijgt meer van hetzelfde.



Tot zover is alles duidelijk. Maar wat je er nou concreet mee kan is mij altijd een raadsel gebleven. Hoe vaak ik ook pogingen heb gedaan het praktisch handen en voeten te geven. Ook Beer zelf blijft net altijd te vaag. Zo schetst hij n “The heart of Enterprise” eer een methode om, op basis van cybernetische principes, een lerende organisatie te creëren. Eén van de instrumenten die hij hiervoor ontwikkeld heeft is wat hij noemt de cyberfilter. Kort door de bocht komt het er op neer dat het een methode is om patronen te herkennen, bijvoorbeeld van de output van een organisatie. En door het herkennen van patronen is de organisatie beter in staat om niet alleen te reageren op incidentele gebeurtenissen, maar ook op structurele veranderingen. Voor een uitgebreide beschrijving van het systeem zie pagina 411 en verder van The Heart of Enterprise. Wat hij in deze tekst als vanzelfsprekend veronderstelt is dat het geen moeite kost om vast te stellen wat de output van een organisatie is. Hij geeft als voorbeeld een fabriek die chocoladecakes produceert. Maar het vervelende is dat zelfs de meest eenvoudige fabriek geen ondubbelzinnige output heeft. Het vaststellen van een output heeft te maken met het stellen van grenzen: wat hoort er wel bij en wat niet. Produceert Philips nog wel TV’s als bijna alle onderdelen ergens anders worden gemaakt en geassembleerd onder de naam Philips? Produceer Philips dan TV’s of is het een merknaam, een verzameling van kennis die onder de naam Philips wordt verkocht. Hoe je de output definieert, bepaalt ook waar je op gaat sturen. En hoe je die output kunt bepalen wordt in het werk van Beer zeer onbevredigend beantwoord.
Mijn uiteindelijke conclusie is dat de cybernetica in haar eigen kuil is gevallen. Met formele hulpmiddelen zowel laten zien dat deze hulpmiddelen te kort schieten als mede handreikingen geven om beperkingen van menselijk handelen op te sporen en te ‘verhelpen’. Het is een in zichzelf bijtende staart, die met veel interessante schema’s en moeilijke concepten wordt omkleed. Ik laat zijn boeken mooi in mijn boekenkast staan, maar schrijft nooit meer over het praktisch toepassen van zijn cybernetisch management.

De subjectivering van het nieuws

Het nieuws wordt persoonlijker. Steeds nadrukkelijker komt de journalist in beeld. Soms betekent dat dat de persoonlijkheid van de journalist meer op de voorgrond komt te staan, zoals Max Westerman dat deed bij RTL. Zijn items waren geen nieuwsitems. Het waren persoonlijke impressies van Amerika. Althans dat suggereerde de manier waarop hij het filmde waarbij Max zelf zeer nadrukkelijk in beeld kwam. In werkelijkheid had hij een redactie die veel werk voor hem deed waarna hij het item later naar zich toetrok. Een ex-redacteur heeft daar nog een boek overgeschreven: Miss America van Nathalie Huigsloot.
Andere journalisten gaan nog een stap verder. Dan wordt de journalist zelf de hoofdpersoon in zijn eigen documentaire. Een mooi voorbeeld daarvan is de documentaire ‘Beperkt houdbaar’ van Sunny Bergman.


In deze documentaire gaat Sunny Bergman niet alleen opzoek naar de schoonheidspraktijken in Nederland en de VS. Ze onderzoekt ook haar eigen beleving schoonheid. En vooral onderzoekt ze wat de informatie die ze van anderen krijgt over haar uiterlijk met haar doet. Er zit een mooie scène in ‘Beperkt houdbaar’ waarin ze zich laat onderzoeken door een Amerikaanse chirurg. De goede man komt met een lijst aan schoonheidsgebreken bij. Gebreken waarvan wij zouden zeggen dat ze wel erg ver gezocht zijn, zoals bijvoorbeeld vet bij de schaamlippen. Toch weet de man haar duidelijk emotioneel te raken. Het laat zien hoe de man door bot op vrouwen in te praten zijn eigen portemonnee goed kan spekken.
Deze meer persoonlijke visie op het nieuws heeft is ontstaan doordat het meer geaccepteerd wordt dat we een boodschap nooit los kunnen zien van de boodschapper. In de tijd van het polygoon-journaal werd nieuws gezien als het weergeven van feiten. Het polygoon-journaal is veelal zelfs in haar cameravoering en keuze van onderwerpen afstandelijk. Er werd weinig gesproken met betrokkenen. Het journaal presenteerde belangrijke gebeurtenissen. De journaals weden ook allemaal door Philip Bloemendal ingesproken. Al het nieuws werd zo door een soort eenheidsmachine gehaald. Nu zetten we vraagtekens bij de objectiviteit van het polygoon-journaal (zie Andere Tijden). In de keuze van de onderwerpen en de manier waarop ze gepresenteerd worden zitten visies op de onderwerpen. Die visies zijn alleen niet zichtbaar.
In moderne journalistiek worden de keuzes die journalisten maken expliciet onderdeel van het journalistieke werk. Daarmee wordt het nieuws niet subjectiever, alleen de schijn van objectiviteit verdwijnt.

De perverse effecten van meten

Meten is weten. Maar: je ziet waar je op let. Of zoals Stafford Beer ooit schreef: The figures may look good whereas the business is in total disarray. Frans Leeuw heeft het over de perverse effecten van indicatoren. Mensen gaan hun gedrag richten op het behalen van de normen. Het is het bekende verhaal van de vertegenwoordigers die met veel korting hun producten verkochten omdat ze werden afgerekend op het behalen van zo veel mogelijk omzet. Op winstmarges werden ze niet afgerekend. Het is heel menselijk gedrag om te zoeken naar mogelijkheden om met zo weinig mogelijk inspanningen zo goed mogelijk aan de geformuleerde doelstellingen te voldoen. Het gaat dan om de cijfers en niet de geest van de cijfers. Het zoeken naar mogelijkheden om aan de normen te voldoen is een vorm van single loop leren. Dat wil zeggen leren binnen de grenzen van het gedefinieerde systeem. En dat systeem is de geformuleerde parameters. Want andere aspecten worden niet gemeten. En wat je niet waarneemt bestaat voor jou niet en kun je dus ook niet managen. Je hebt dus een uitermate beperkt beeld van de werkelijkheid en iedereen in de organisatie gaat zijn best doen dat beeld te bevestigen. Met als resultaat dat je niet weet of het meetsysteem wel een goede representatie is van wat je wilt besturen.

Double loop learning is het onderzoeken van de indicatoren zelf. Dus het leren over de effectiviteit van de gestelde indicatoren en de daarbij behorende normen. Het gaat dus om het leren over de indicatoren. Inherent aan meten is dat het perverse effecten kent. Ieder meetsysteem schiet altijd te kort. Deze perverse effecten van meetsystemen ontgaat mensen niet snel. Alleen wil niet iedereen het weten. Denk aan de verhalen van de minister van Informatie van Irak die ondanks dat de bommen zowat naast hem neervielen bleef volhouden dat de vijand bijna was verdreven. Dictators staan bekend om hen weigering om slecht nieuws te horen. De cijfers die Stalin kreeg over de Russische economie stond geheel los van de werkelijkheid. Maar veel mensen houden niet van slecht nieuws. En waarom zou een vertegenwoordiger vertellen dat hij wel veel omzet draait maar alles onder kostprijs verkoopt. Dan snijdt hij zichzelf in de vingers. Goed meten heeft dus niet primair te maken met meetinstrumenten (zoals een Balanced Scorecard) en mooie systemen om de informatie in vast te leggen, maar met onderling vertrouwen, met de wil om ook slecht nieuws onderling te delen. En dat noemen we double loop leren.

Emoties

“In het publieke debat spelen emoties veel meer dan vroeger” hoorde ik iemand zeggen op een bijeenkomst van bestuurskundigen. Maar is dat ook zo?. Strik genomen klopt de uitspraak niet. Ieder debat, alle uitingen zijn ook emoties. We hebben tegenwoordig te maken met anderen emoties. Informatie is ook altijd emotie. Feiten zijn emotieloos, een Excel sheet heeft geen emotie. Wel de interpretatie er van. Dat hoeven geen heftige emoties te zijn. Emoties zijn ook lichamelijk. Je kunt emotie zien als iets dat wordt opgeroepen in communicatie. Maar je kunt emotie ook zien als een toestand. Dus niet alle informatie die we tot ons krijgen zal onze toestand veranderen. Anders zouden we geen stabiel leven kunnen leiden. We worden continu door prikkels omringt en als al die prikkels ons continu naar andere emoties zouden brengen zouden we erg labiel worden. Waarom is informatie dan toch emotie. Omdat er niet zoiets bestaat als een onderscheid tussen cognitie en emotie. Het is niet zo dat we informatie eerst cognitief, verstandelijk verwerken en daarna er een emotie aankoppelen. Deze processen zijn onderling vervlochten. Wel zou je kunnen zeggen dat emoties sterker door de vorm worden opgeroepen. In semiotische termen is het meer pragmatiek dan semantiek. Niet de boodschap zelf, maar de manier waarop de boodschap wordt verkondigd roept reacties op. Een saai verteld verhaal heeft minder informatieve waarde.

Meten = onderhandelen

Hoeveel patiënten heeft de afdeling hartchirurgie? “Dat zoeken we op” lijkt het logische antwoord op deze vraag. In een groot ziekenhuis bleek deze eenvoudige vraag niet zo eenvoudig te beantwoorden. De afdeling hartchirurgie stelde zich deze vraag omdat ze wilde weten hoe de doorstroming van de patiënten was. Uit het antwoord moest blijken of het mogelijk was om 1200 in plaats van 1000 hartoperaties per jaar te doen.

Het bleek niet mogelijk te zijn de doorstroming van de patiënten uit de bestaande gegevens te halen. Een vraag die de afdeling hartchirurgie zich stelde, was of alle patiënten wel terecht op een gespecialiseerde afdeling lagen. Daarom besloot de afdeling om een klein informatiesysteem op te zetten. Gedurende enkele weken moesten de secretaresses alle gegevens bijhouden. Dit zou informatie moeten opleveren over de mogelijke ruimte die er was om de patiëntenlogistiek te verbeteren.

Een stafmedewerker van het ziekenhuis heeft samen met een programmeur deze klus aangepakt. De eerste vraag die zij moesten beantwoorden was: wanneer is iemand een patiënt van de afdeling hartchirurgie? Hierover hadden de hartchirurgen en de cardiologen een meningsverschil. Er bestaat in het ziekenhuis niet zoiets als een zaal waar alleen patiënten van de afdeling hartchirurgie liggen. In een aantal zalen is apparatuur aanwezig waar hartpatiënten kunnen worden verzorgd. Zo komt iedereen na een hartoperatie eerst op de intensive care te liggen. Daarna gaat de patiënt via de de middel- en low care afdelingen naar een ‘gewone’ ziekenhuiszaal. Op de middel- en low care afdelingen behandelen ook cardiologen hartpatiënten. Zodra de cardioloog de behandeling stopt, omdat zij vinden dat een operatie nodig is, is de patiënt in hun ogen een patiënt van de afdeling hartchirurgie. De hartchirurgen denken daar anders over. Voor hen is de patiënt pas van hen zodra zij de voorbereiding voor de operatie starten. Tussen het besluit van de cardioloog en de voorbereiding voor de operatie kan enkele dagen zitten. Te meer daar de hartchirurg ook eerst moet instemmen met de operatie. “Gedurende deze tijd hebben de cardiologen patiënten waar ze niets aan kunnen verdienen, zij kunnen deze mensen niet dotteren of er andere dingen mee doen”, aldus de stafmedewerker. Beide partijen moesten daarom eerst tot overeenstemming komen. Het compromis dat zij sloten was dat zodra de hartchirurg toestemt met de operatie, de patiënt ook daadwerkelijk een patiënt van de afdeling hartchirurgie is geworden.

Pas nadat de stafmedewerker met de artsen tot een compromis was gekomen kon de programmeur aan de slag. Hij maakte met behulp van een databaseprogramma een aantal schermen waarmee de secretaresses de patiëntgegevens konden invoeren.
Het onderzoek liet zien dat er niet veel patiënten zijn die ten onrechte ergens blijven liggen. Het leek erop dat logistieke verbeteringen niet veel voordeel zouden opleveren. Maar dat ligt eraan hoe je het bekijkt. De belangrijkste vraag is namelijk nog niet beantwoord. Wanneer ligt een patiënt terecht op een afdeling? In dit onderzoek lag iemand terecht op een afdeling als de arts dat vond. En artsen beoordelen dat verschillend. Bovendien willen artsen hun collega’s ook nog wel eens terwille zijn. Als een andere afdeling iemand niet kan opnemen, wil hij de status ‘terecht’ wel wat oprekken en iemand laten liggen die eigenlijk weg had gekund.
Bij het in kaart brengen van de logistiek probeerde het ziekenhuis een aantal meer fundamentele, politiek geladen vragen, te omzeilen. Een antwoord op vragen als: wat vinden wij een verantwoorde zorg en hoe groot is de autonomie van de specialisten, zijn noodzakelijk bij de besluitvorming over het uitbreiden van het aantal hartoperaties. Achter de meer neutraal gebrachte inventarisatie van de logistiek zit een politiek geladen wereld.

Het definiëren van gegevens is eveneens een onderhandelingsproces. Zoals blijkt uit de onderhandelingen over de vraag wanneer iemand bij de afdeling hartchirurgie behoort. Iedere partij heeft een eigen gezichtspunt. Bij het definiëren van gegevens wil iedere partij zijn eigen standpunt zou goed mogelijk terug zien. Als deze discussie, dit onderhandelingsproces, niet van tevoren wordt gevoerd is het niet mogelijk iets adequaat te meten.

IJskast

In het radio 1 programma “De praktijk” zit een rubriek waarin iemands ijskast wordt geïnspecteerd Het programma wordt aangekondigd met de zin “open uw ijskast en vertel me wie u bent”. Maar ze hadden kunnen zeggen; open uw ijskast en ik vertel u wie u bent. De inhoud van een ijskast is een heel mooi voorbeeld van een teken. Een teken is heel simpel een verwijzing naar iets anders. De tekst “Joop Kielema” verwijst naar mij als persoon, een verkeersbord verwijst naar de achterliggende verkeersregels, waardoor de borden betekenis krijgen. Onze kleding, de inrichting van ons huis en dus ook de ijskast: het zijn tekens.



Wat we zien in de ijskast kunnen we benoemen. Er ligt een fles bronwater in, C1000 sinaasappelsap, en slagroom van de Albert Hein. Wat we dan doen is alle tekens die we zien benoemen en beschrijven. Dit heet in de semiotiek het niveau van syntaxis. Een teken wordt beschreven zonder de betekenis te duiden. We zien dat er veel aangebroken pakken in de koelkast staan, zoals de fles bronwater, de slagroom en de appelmoes. Ook staan sommige dingen netjes in bakjes. Verder liggen er in totaal 3 flessen bronwater in de koelkast.
Maar we kunnen ook een niveau dieper kijken. Dan gaan we de ijskast bekijken als een uiting van het leef- en eetgedrag van de eigenaar. Wat er in de koekast staat, of niet, zegt iets over het gedrag van de eigenaar. Je bent wat in je koelkast staat . Kunnen mensen dingen weggooien of staat er veel in dat over de houdbaarheidsdatum is? Staat de ijskast vol met magnetronmaaltijden, met bier of met groenten en fruit? Op basis van wat we zien kunnen we een indruk maken van de persoon. Sommige mensen houden van opruimen. Ze hebben een overzichtelijke ijskast vol met tupperware bakjes. Anderen gooien hun spullen er willekeurig in. Daarmee kom je op het niveau van de semantiek: waar verwijst het teken naar? De inhoud van een koelkast verwijst naar iemands gedrag.
In deze koelkast zien we veel veelgebruikte levensmiddelen, zoals champignons, bronwater, jam. Bijna alles is van huismerken. De eigenaar van de koelkast heeft weinig geld, hecht niet aan eten, of is zuinig. Als een soort Sherlock Holmes kunnen we de boodschappen die de koelkast ons geeft analyseren. De koelkast die we hier zien is nieuw en overzichtelijk. De eigenaar lijkt niet heel arm. Er zitten relatief veel producten in die niet voor de warme maaltijd worden gebruikt. Het enige verse is een krop sla. Blijkbaar eet de persoon niet vaak thuis. Er is niet veel ruimte voor eten. Iemand die vaak thuis eet zal niet zo snel 3 flessen bronwater in zijn koelkast leggen. Die zou de andere twee flessen buiten de koelkast bewaren om ruimte te maken voor het eten.
Of dit allemaal klopt weet ik natuurlijk niet. Het is een hypothese. Een semiotische analyse is gericht op het verbinden van de tekens om zo de betekenis te reconstrueren. Hoe meer tekens we hebben en hoe meer we deze met elkaar kunnen verbinden hoe sterker die betekenis wordt verankerd. Wat zeker is, is dat met de inhoud van deze koelkast geen bijzondere maaltijd kan worden bereid. De eigenaar is geen liefhebber van lekker eten. Iemand die van lekker eten houdt zal nooit alleen deze ingrediënten in zijn koelkast hebben staan. Dat is een hypothese die waarschijnlijk niet weerlegd wordt.

Uithangbord

Een website van een organisatie is een soort groot uithangbord. De constructie van de website vertelt ons welke producten en diensten de organisatie voor (potentiële) klanten levert. Maar zij vertelt ook hoe een organisatie met haar klanten wil communiceren. Wat voor beeld zij van de organisatie en haar producten wil creëren. Met een semiotische analyse kun je de boodschap die een website aan haar bezoekers wil afgeven analyseren. Als voorbeeld van een dergelijke analyse heb ik de website van de ABN-AMRO bank (van 4 januari 2010) genomen. In een semiotische analyse onderzoek je zowel de inhoud van de website als de constructie, waarin deze inhoud is ingebed.



Als we kijken naar de ABN-AMRO site dan vallen drie dominante visuele elementen op:
Als we kijken naar de ABN-AMRO site dan vallen drie dominante visuele elementen op:
1. linksboven staan twee banners met daarop advertenties;
2. In het midden staan vier categorieën met links die in even grote letters zijn weergegeven, te weten privé, zakelijk, beleggen en “stand van zaken,
3. rechts aan de zijkant staan een aantal blokken, waarvan het blokje “Internet Bankieren” de grootste is.

De banners zijn advertenties die willekeurig worden weergegeven. Als je de website ververst verschijnen er andere advertenties. In totaal gaat het om ongeveer 20 verschillende advertenties. De meeste advertenties verwijzen naar financiële producten, zoals verzekeringen en leningen. Enkele advertenties verwijzen naar de kwaliteit van de dienstverlening van de ABN-AMRO. Bijvoorbeeld dat het heel eenvoudig is om het dichtstbijzijnde kantoor te vinden. Alle advertenties zijn gericht op privé klanten. Dit is dus een belangrijke klantgroep voor de ABN-AMRO.
Daarnaast zijn ook zakelijke klanten voor de ABN-AMRO belangrijk. Zij worden immers ook genoemd in één van de vier kopjes. Het kopje ‘Beleggen” verwijst naar de “Startpagina Beleggen”. Dit is dus geen link neer een product of een klantgroep, maar een verwijzing naar de totale dienstverlening van ABN-AMRO op het gebied van beleggen. Dit omvat niet alleen producten, maar ook adviezen, analyses en lessen in beleggen. Onder het kopje “Stand van zaken” staat een fragment van een macro-economisch nieuwsbericht. Met de vier kopjes presenteert de ABN-AMRO zich dus niet alleen als een bank voor twee duidelijke doelgroepen, maar ook als een bank die midden in de financiële wereld staat. Ze verkopen niet alleen producten, het zijn ook financiële experts. De soort kopjes en de informatie per kopje geeft twee belangrijke boodschappen:
1.
Het is een bank voor ondernemers. De bank maakt niet het onderscheid tussen particulier en zakelijk dat de meeste banken (RABO, ING) maken. Zij heeft het over Privé en Zakelijk. Het gaat dus om mensen die een bedrijf hebben en hun privé geldzaken ook via de ABN-AMRO regelen.
2.
Het is een bank voor vermogende, hoger opgeleide klanten. Er is veel aandacht voor beleggen en voor economisch nieuws.

Overigens is de inhoud van de banners niet helemaal congruent met de boodschap die de kopjes weergeeft. De banners geven alleen informatie over producten voor particulieren.
De balk aan de rechterkant verwijst ten slotte naar de dienstverlening aan de klanten van ABN-AMRO. Ze kunnen snel en eenvoudig internetbankieren en kunnen veel dingen zelf regelen.
Kortom de ABN-AMRO is een complete bank voor goedverdiende klanten. Dit beeld komt ook naar voren uit de reclames die ABN-AMRO op tv maakt. Daarin zien we meestal goed geklede wat kakkerige personages, die hun bedrijf willen financieren of een financieel advies willen. De ABN-AMRO is niet bedoeld voor mensen die een geschenk als een badhanddoek of een USB-stick een reden vinden om klant te worden. Zij worden klant omdat ze zich herkennen in het zakelijke profiel van de bank. Dat is de boodschap van de website.