Procesbeschrijvingen: de ijzeren kooi

Wat is eigenlijk een procesbeschrijving? In een procesbeschrijving wordt beschreven hoe een proces verloopt. Zo kunnen ook andere mensen zien hoe een bepaalde taak gedaan moet worden. Het is een richtsnoer voor de taakuitvoering. Klinkt heel logisch. Lucy Suchman heeft dit in een heel leuk artikel geproblematiseerd. Het artikel heet “Making work visible”. Want is een procesbeschrijving nou een goede beschrijving van wat mensen doen en dus een goed handvat voor de taakuitvoering?
Suchman wijst er op dat een procesbeschrijving vaak niet een representatie van de huidige gang van zaken is, maar een idealisatie. Het is hoe het proces zou moeten lopen. Alle moeilijkheden en contingences (lastige randvoorwaarden) blijven zo buiten beschouwing. Als er niets bijzonders gebeurt dan verloopt het proces, zoals het beschreven is. Maar een procesbeschrijving biedt geen ruimte om andere belangrijke aspecten van het werk te beschrijven. Ik maak zelf regelmatig offertes. En hoe groter en complexer de offerte is, hoe minder je aan een procesbeschrijving hebt. Belangrijke activiteiten voor het maken van een grote offerte zijn:
• De juiste mensen zoeken en die ook zover krijgen dat ze op tijd een bijdrage willen leveren
• Met verschillende interne partijen afstemmen hoe we een vraagstuk gaan aanvliegen
• Discussies over wie waar voor verantwoordelijk is
• Proberen geen ruzie te krijgen met mensen die vinden dat ze zich er mee moeten bemoeien
• Op het laatste moment dingen veranderen omdat iemand bedacht heeft dat het toch anders moet.
Dit zijn allemaal activiteiten die in een procesbeschrijving niet terugkomen. In een procesbeschrijving staat heel netjes dat je de vraag interpreteert, de relevante mensen bij elkaar roept en een verhaal schrijft. Met misschien enkele instructies over wie die mensen zijn en wat ze (moeten) doen.
Maar als je de procesbeschrijving geeft aan iemand die nog nooit een grote offerte heeft gedaan en tegen hem zegt: “als je je houdt aan deze stappen moet het goed komen,” dan zal deze persoon na een dag al helemaal de weg kwijt zijn, omdat er dingen gebeuren die niet in de procesbeschrijving staan. De stappen worden niet logisch achter elkaar uitgevoerd en een heleboel relevante aspecten van het werk zijn niet terug te vinden in de procesbeschrijving.


Globale representaties van werk hebben het probleem dat ze alle variëteit van het werk wegpoetsen. Het veronderstelt dat er een objectieve beschrijving van een ideale situatie kan worden gemaakt en dat vervolgens ook zo gewerkt gaat worden. Iedereen snapt ergens wel dat dit niet zo werkt, toch doen we het wel vaak zo.
Het wordt gevaarlijk als procesbeschrijvingen leidend gaan worden. Een representatie kan leiden tot vervreemding. Zeker als de representatie als een soort voorschrift worden gebruikt: zo zult ge vanaf heden gaan werken. Maar zo kunnen mensen niet werken. De beschrijving is daar veel te beperkt voor. Procesbeschrijvingen worden dan de ijzeren kooi waar Max Weber ons al een eeuw geleden voor waarschuwde. Procesbeschrijvers u bent gewaarschuwd.