Meten is weten. Maar: je ziet waar je op let. Of zoals Stafford Beer ooit schreef: The figures may look good whereas the business is in total disarray. Frans Leeuw heeft het over de perverse effecten van indicatoren. Mensen gaan hun gedrag richten op het behalen van de normen. Het is het bekende verhaal van de vertegenwoordigers die met veel korting hun producten verkochten omdat ze werden afgerekend op het behalen van zo veel mogelijk omzet. Op winstmarges werden ze niet afgerekend. Het is heel menselijk gedrag om te zoeken naar mogelijkheden om met zo weinig mogelijk inspanningen zo goed mogelijk aan de geformuleerde doelstellingen te voldoen. Het gaat dan om de cijfers en niet de geest van de cijfers. Het zoeken naar mogelijkheden om aan de normen te voldoen is een vorm van single loop leren. Dat wil zeggen leren binnen de grenzen van het gedefinieerde systeem. En dat systeem is de geformuleerde parameters. Want andere aspecten worden niet gemeten. En wat je niet waarneemt bestaat voor jou niet en kun je dus ook niet managen. Je hebt dus een uitermate beperkt beeld van de werkelijkheid en iedereen in de organisatie gaat zijn best doen dat beeld te bevestigen. Met als resultaat dat je niet weet of het meetsysteem wel een goede representatie is van wat je wilt besturen.
Double loop learning is het onderzoeken van de indicatoren zelf. Dus het leren over de effectiviteit van de gestelde indicatoren en de daarbij behorende normen. Het gaat dus om het leren over de indicatoren. Inherent aan meten is dat het perverse effecten kent. Ieder meetsysteem schiet altijd te kort. Deze perverse effecten van meetsystemen ontgaat mensen niet snel. Alleen wil niet iedereen het weten. Denk aan de verhalen van de minister van Informatie van Irak die ondanks dat de bommen zowat naast hem neervielen bleef volhouden dat de vijand bijna was verdreven. Dictators staan bekend om hen weigering om slecht nieuws te horen. De cijfers die Stalin kreeg over de Russische economie stond geheel los van de werkelijkheid. Maar veel mensen houden niet van slecht nieuws. En waarom zou een vertegenwoordiger vertellen dat hij wel veel omzet draait maar alles onder kostprijs verkoopt. Dan snijdt hij zichzelf in de vingers. Goed meten heeft dus niet primair te maken met meetinstrumenten (zoals een Balanced Scorecard) en mooie systemen om de informatie in vast te leggen, maar met onderling vertrouwen, met de wil om ook slecht nieuws onderling te delen. En dat noemen we double loop leren.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten