Het gaat om communicatie en elkaar leren begrijpen. En dat is geen sinecure. Iedereen die met andere sociale groepen samenwerkt, zal dit ervaren. Samenwerking kun je ook niet ontwerpen. Het gaat niet vanzelf, is maar beperkt te sturen en zal nooit vlekkeloos verlopen. Veel interactie en veel mogelijkheden om van elkaar te leren zal een organisatie goed kunnen doen. Maar kan ook leiden tot grote frustraties als sociale groepen het onderling nooit eens kunnen worden. Er ontstaat dan een sterk wij-zij gevoel. Inherent aan een cultuur is dat zij zeer langzaam, en dan nog alleen langs de oppervlakte, verandert. Managers en consultants veranderen geen culturen. Hooguit kunnen zij de onderlinge verhoudingen versterken. Of verstoren.
vrijdag 1 april 2011
Cultuur is niet te veranderen
Organisaties kunnen niet leren. Mensen wel. Maar ook slechts in beperkte mate. Al heel jong zijn onze gedragspatronen, onze manieren van denken, voelen en handelen hard ingeprogrammeerd. We hebben zo onze voorkeuren ontwikkeld. In onze sociale contacten zoeken we mensen op die aansluiten bij onze voorkeuren. Die eenzelfde kijk op de wereld hebben en die in zekere mate contemplair zijn aan ons. Zo zoeken we een balans om het leven zo aangenaam mogelijk te maken. Omdat iedereen zoekt naar gelijkgestemden zullen die elkaar ook in organisaties vinden. Dat noemen we organisatiecultuur. Onze (Nederlandse) opvoeding zorgt er al voor dat we een soort gemeenschappelijk handelingskader hebben. Door verder ook te zoeken naar gelijkgestemden ontstaat een organisatiecultuur. En dat proces laat zich maar heel beperkt sturen. Het zal duidelijk zijn dat ik niet geloof in de veranderbaarheid van organisatieculturen. Hoe sterker de sociale cohesie, hoe minder mogelijkheden er zijn om echt iets te veranderen. Er is ook weinig bewijs dat organisatieculturen veranderbaar zijn. Het is vooral te zien als een factor waarmee rekening moet worden gehouden als het management van een organisatie dingen wil veranderen. Organisatiecultuurgoeroe Edgar Schein ziet cultuur vooral als manieren van denken en handelen. Bijvoorbeeld technici en mensen in het uitvoerende werk hebben een andere visie op wat het werk is, wat belangrijk is aan het werk en wat er dus gedaan moet worden om het werk te verbeteren. Het is belangrijk om te onderkennen dat verschillende sociale groepen anders denken en doen. Als manager, die natuurlijk zijn eigen denkraam heeft, moet je deze verschillen onderkennen en er bewust mee omgaan. Dat is heel iets anders dan het veranderen van een cultuur.
Het gaat om communicatie en elkaar leren begrijpen. En dat is geen sinecure. Iedereen die met andere sociale groepen samenwerkt, zal dit ervaren. Samenwerking kun je ook niet ontwerpen. Het gaat niet vanzelf, is maar beperkt te sturen en zal nooit vlekkeloos verlopen. Veel interactie en veel mogelijkheden om van elkaar te leren zal een organisatie goed kunnen doen. Maar kan ook leiden tot grote frustraties als sociale groepen het onderling nooit eens kunnen worden. Er ontstaat dan een sterk wij-zij gevoel. Inherent aan een cultuur is dat zij zeer langzaam, en dan nog alleen langs de oppervlakte, verandert. Managers en consultants veranderen geen culturen. Hooguit kunnen zij de onderlinge verhoudingen versterken. Of verstoren.
Het gaat om communicatie en elkaar leren begrijpen. En dat is geen sinecure. Iedereen die met andere sociale groepen samenwerkt, zal dit ervaren. Samenwerking kun je ook niet ontwerpen. Het gaat niet vanzelf, is maar beperkt te sturen en zal nooit vlekkeloos verlopen. Veel interactie en veel mogelijkheden om van elkaar te leren zal een organisatie goed kunnen doen. Maar kan ook leiden tot grote frustraties als sociale groepen het onderling nooit eens kunnen worden. Er ontstaat dan een sterk wij-zij gevoel. Inherent aan een cultuur is dat zij zeer langzaam, en dan nog alleen langs de oppervlakte, verandert. Managers en consultants veranderen geen culturen. Hooguit kunnen zij de onderlinge verhoudingen versterken. Of verstoren.
dinsdag 1 maart 2011
Goede dienstverlening
Een collega van mij heeft en gehandicapte broer. Zijn broer kan niet zelfstandig met het OV reizen. Eén keer per week gaat hij voor een speciaal project paardrijden. Daar gaat hij al vele jaren met een regiotaxi naar toe. Onlangs had de gemeente het taxivervoer opnieuw aanbesteed. In de nieuwe aanbesteding is vastgelegd dat mensen tot 5 zones vervoerd mogen worden. De manege ligt net buiten de vijfde zone. Hij zou dan tot 500 meter voor de manege vervoerd kunnen worden. De WMO-ambtenaar van de gemeente stelde voor om van de manege een puntbestemming te maken. Voor speciale bestemmingen, zoals het ziekenhuis, geldt niet de norm van 5 zones. De gemeente kan binnen het vervoerscontract punten buiten de vijf-zonegrens aanwijzen waarnaar mensen ook vervoerd mogen worden. Zijn broer was daar zo verheugd over dat hij de ambtenaar een bos bloemen bracht.
Dit is een voorbeeld van de dienstverlening die een burger verwacht. De ambtenaar denkt mee hoe een oplossing voor het probleem gevonden kan worden. En dat is wat een burger wil. Wat je vaak ziet is dat een ambtenaar netjes een proces uitvoert en er vanuit gaat dat als hij het proces uitvoert, hij de burger geholpen heeft. De ambtenaar denkt dan vanuit het perspectief van zijn eigen processen, niet vanuit het perspectief van de burger. Dat dit veel gebeurt zie je ook terug in de resultaten van een onderzoek van TNS/NIPO in opdracht van Logica.
Dienstverlening wordt al snel geassocieerd met dingen als koppelingen, digitale dossiers en mid offices. Interessant aan het rapport is dat aan ambtenaren en aan burgers werd gevraagd wat ze van de dienstverlening vinden. Het interessants daarbij vond ik de aspecten waarvan ambtenaren vinden dat ze het goed doen en waar de burger er anders over denkt. Dat zijn dus de belangrijkste dingen waar veranderingen zich op moeten richten. Over de punten waar men het over eens is zal snel beleid worden ontwikkeld. Maar juist wat de burger als onvoldoende ervaart en waarvan de ambtenaar denkt dat hij dat goed doet, een terrein waaraan gewerkt moet worden. Het gaat om de volgende punten:
• Medewerker probeert eerst zelf oplossing te geven, voordat hij doorverwijst;
• Medewerker gaat door totdat het probleem is opgelost;
• Medewerker voelt zich verantwoordelijk voor het oplossen van de vraag;
• Medewerker pakt signalen goed op;
• Medewerker kijkt verder dan de vraag van de burger.
Wat opvalt aan dit lijstje is dat het allemaal aspecten zijn waar de ambtenaar zich moet verplaatsen in de burger. Een burger verwacht van de ambtenaar dat hij hem meehelpt om problemen op te lossen. En dat hij zich daarvoor helemaal inzet. Ambtenaren worden wel als vriendelijk en deskundig gezien, ook aan de informatievoorziening ligt het niet. Je kunt stellen dat ze een goede ober zijn, maar geen chef-kok die zich uitslooft voor zijn gasten. En het is verontrustend dat ze zichzelf zien als die chef-kok. Het ober aspect zie je ook terug in de lijst met diensten waar de burger tevreden over is. Dat zijn dingen als aangiftes, het verkrijgen van documenten zoals een paspoort of het aanvragen van hulpmiddelen. Als het gaat om zaken als overlast, bijstand en klachten scoort de overheid een onvoldoende.
Met deze resultaten in het achterhoofd valt op dat dit niets te maken heeft met e-overheid. E-overheid is een handigheidje om een aantal dingen wat sneller en slimmer af te handelen. De verschillen in perceptie van dienstverlening die uit het Logica onderzoek naar voren kwamen laten het verschil zien tussen wat Pieter Tops de institutionele logica van de overheid en de situationele logica van de betrokkenen noemt. Institutionele logica is gebaseerd op algemene principes die worden vastgelegd in regels. Op deze regels baseert een ambtenaar zijn beslissingen. Een burger denkt vanuit zijn eigen situatie. Deze twee logica’s zijn wezenlijk verschillend. Ze hebben elkaar nodig maar zijn nooit helemaal te verenigen: te veel aandacht voor de algemene regels levert een bureaucratie op die ver van de belevingswereld van burgers staat, te veel ingaan op situationele gevallen leidt tot willekeur. Niet iedere locatie kan als vervoerspunt worden aangemerkt. Voor het omgaan met deze spanning hoe bestaan helaas geen regels. De enige manier om hiermee om te gaan, is het oor te luister leggen bij de burger. Ik ben wel eens bang dat in de bestuurlijke drukte van beleidsplannen, overlegorganen en veranderprojecten, ambtenaren hiervoor geen tijd meer hebben.
Dit is een voorbeeld van de dienstverlening die een burger verwacht. De ambtenaar denkt mee hoe een oplossing voor het probleem gevonden kan worden. En dat is wat een burger wil. Wat je vaak ziet is dat een ambtenaar netjes een proces uitvoert en er vanuit gaat dat als hij het proces uitvoert, hij de burger geholpen heeft. De ambtenaar denkt dan vanuit het perspectief van zijn eigen processen, niet vanuit het perspectief van de burger. Dat dit veel gebeurt zie je ook terug in de resultaten van een onderzoek van TNS/NIPO in opdracht van Logica.
Dienstverlening wordt al snel geassocieerd met dingen als koppelingen, digitale dossiers en mid offices. Interessant aan het rapport is dat aan ambtenaren en aan burgers werd gevraagd wat ze van de dienstverlening vinden. Het interessants daarbij vond ik de aspecten waarvan ambtenaren vinden dat ze het goed doen en waar de burger er anders over denkt. Dat zijn dus de belangrijkste dingen waar veranderingen zich op moeten richten. Over de punten waar men het over eens is zal snel beleid worden ontwikkeld. Maar juist wat de burger als onvoldoende ervaart en waarvan de ambtenaar denkt dat hij dat goed doet, een terrein waaraan gewerkt moet worden. Het gaat om de volgende punten:
• Medewerker probeert eerst zelf oplossing te geven, voordat hij doorverwijst;
• Medewerker gaat door totdat het probleem is opgelost;
• Medewerker voelt zich verantwoordelijk voor het oplossen van de vraag;
• Medewerker pakt signalen goed op;
• Medewerker kijkt verder dan de vraag van de burger.
Wat opvalt aan dit lijstje is dat het allemaal aspecten zijn waar de ambtenaar zich moet verplaatsen in de burger. Een burger verwacht van de ambtenaar dat hij hem meehelpt om problemen op te lossen. En dat hij zich daarvoor helemaal inzet. Ambtenaren worden wel als vriendelijk en deskundig gezien, ook aan de informatievoorziening ligt het niet. Je kunt stellen dat ze een goede ober zijn, maar geen chef-kok die zich uitslooft voor zijn gasten. En het is verontrustend dat ze zichzelf zien als die chef-kok. Het ober aspect zie je ook terug in de lijst met diensten waar de burger tevreden over is. Dat zijn dingen als aangiftes, het verkrijgen van documenten zoals een paspoort of het aanvragen van hulpmiddelen. Als het gaat om zaken als overlast, bijstand en klachten scoort de overheid een onvoldoende.
Met deze resultaten in het achterhoofd valt op dat dit niets te maken heeft met e-overheid. E-overheid is een handigheidje om een aantal dingen wat sneller en slimmer af te handelen. De verschillen in perceptie van dienstverlening die uit het Logica onderzoek naar voren kwamen laten het verschil zien tussen wat Pieter Tops de institutionele logica van de overheid en de situationele logica van de betrokkenen noemt. Institutionele logica is gebaseerd op algemene principes die worden vastgelegd in regels. Op deze regels baseert een ambtenaar zijn beslissingen. Een burger denkt vanuit zijn eigen situatie. Deze twee logica’s zijn wezenlijk verschillend. Ze hebben elkaar nodig maar zijn nooit helemaal te verenigen: te veel aandacht voor de algemene regels levert een bureaucratie op die ver van de belevingswereld van burgers staat, te veel ingaan op situationele gevallen leidt tot willekeur. Niet iedere locatie kan als vervoerspunt worden aangemerkt. Voor het omgaan met deze spanning hoe bestaan helaas geen regels. De enige manier om hiermee om te gaan, is het oor te luister leggen bij de burger. Ik ben wel eens bang dat in de bestuurlijke drukte van beleidsplannen, overlegorganen en veranderprojecten, ambtenaren hiervoor geen tijd meer hebben.
dinsdag 21 december 2010
ICT als actor
Technologie ondersteunt niet alleen ons werk, zij stuurt het ook. Soms letterlijk. Onze administratief medewerker zat laatst voor zich uit te staren. Ik vroeg haar of ik haar kon storen in haar denkproces. Ze vertelde me dat ze alleen maar even zat te overwegen of ze nog een aantal facturen zou gaan printen. Het bleek dat ze die facturen moest ophalen op de tiende verdieping van een ander deel van ons kantoor. Even een factuur printen betekende voor haar een behoorlijke wandeling en een trip met de lift.
Dat komt omdat zij de enige decentrale administrateur is. De rest van onze administratie zit op die tiende verdieping. En SAP is zo ingesteld dat alleen op de printer op de tiende verdieping de facturen geprint kunnen worden. Daar is een printer ingesteld die alleen facturen print op het juiste briefpapier. Aanpassingen maken in SAP is duur en tijdrovend en dus moet zij maar af en toe lopen. Is ook goed voor haar lichaamsbeweging. En onderweg kan ze dan ook nog even een sigaret roken. Toch ook wel weer praktisch zo’n printer ver weg.
Dit voorbeeld van de sturing van ons gedrag door ICT is natuurlijk overduidelijk. Maar in veel gevallen zal de invloed sluipender zijn. Zijn we ons niet eens van bewust dat de techniek ons handelen stuurt, of op z’n minst beperkt. Dat begint al met zoiets simpels als een tekstverwerker. Mijn eerste pc was een grote bak met een groen beeldscherm. Ik gebruikte het apparaat als een veredelde typemachine. Behalve Word 4.2 kon ik met geen enkel ander programma op de pc werken. ik kon er dus alleen teksten mee maken. Ik werkte in die tijd aan mijn proefschrift dat daarom alleen uit tekst bestond. Een collega van mij had een Mac en daarmee kon je vrij eenvoudig allerlei mooie schema’s en plaatjes maken. Toen ik ook was overgestapt op een Mac kon ik plotseling ook plaatjes maken. Hoewel er misschien inhoudelijk niet veel veranderde aan mijn proefschrift, kreeg ik wel plotseling de mogelijkheid om me veel beter uit te drukken. In plaats van lange verhalen kon ik nu mijn gedachten in plaatjes weergeven. De hoeveelheid tekst verminderde terwijl de kwaliteit van mijn communicatie aanzienlijk vooruit ging.
Helaas werk ik nu weer met het veel onhandigere Windows. Daarin stuurt mijn werkgever. Niet met technologie, maar ouderwets met regels. Ons gedrag wordt immers niet alleen gestuurd door techniek.
Dat komt omdat zij de enige decentrale administrateur is. De rest van onze administratie zit op die tiende verdieping. En SAP is zo ingesteld dat alleen op de printer op de tiende verdieping de facturen geprint kunnen worden. Daar is een printer ingesteld die alleen facturen print op het juiste briefpapier. Aanpassingen maken in SAP is duur en tijdrovend en dus moet zij maar af en toe lopen. Is ook goed voor haar lichaamsbeweging. En onderweg kan ze dan ook nog even een sigaret roken. Toch ook wel weer praktisch zo’n printer ver weg.
Dit voorbeeld van de sturing van ons gedrag door ICT is natuurlijk overduidelijk. Maar in veel gevallen zal de invloed sluipender zijn. Zijn we ons niet eens van bewust dat de techniek ons handelen stuurt, of op z’n minst beperkt. Dat begint al met zoiets simpels als een tekstverwerker. Mijn eerste pc was een grote bak met een groen beeldscherm. Ik gebruikte het apparaat als een veredelde typemachine. Behalve Word 4.2 kon ik met geen enkel ander programma op de pc werken. ik kon er dus alleen teksten mee maken. Ik werkte in die tijd aan mijn proefschrift dat daarom alleen uit tekst bestond. Een collega van mij had een Mac en daarmee kon je vrij eenvoudig allerlei mooie schema’s en plaatjes maken. Toen ik ook was overgestapt op een Mac kon ik plotseling ook plaatjes maken. Hoewel er misschien inhoudelijk niet veel veranderde aan mijn proefschrift, kreeg ik wel plotseling de mogelijkheid om me veel beter uit te drukken. In plaats van lange verhalen kon ik nu mijn gedachten in plaatjes weergeven. De hoeveelheid tekst verminderde terwijl de kwaliteit van mijn communicatie aanzienlijk vooruit ging.
Helaas werk ik nu weer met het veel onhandigere Windows. Daarin stuurt mijn werkgever. Niet met technologie, maar ouderwets met regels. Ons gedrag wordt immers niet alleen gestuurd door techniek.
dinsdag 7 december 2010
NORA 3.0
Een vriend van mij zat zich laatst te ergeren aan de kwaliteit van de NORA 3.0 (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur). De NORA is ontwikkeld om een samenhangend stelsel te maken waarbinnen alles wat te maken heeft met de e-overheidsvoorzieningen geordend kunnen worden. Zijn kritiek was onder meer dat de NORA op veel punten onduidelijk is. In zijn visie zouden een aantal slimme architecten een veel betere referentiearchitectuur kunnen maken. Hij benadert de NORA als een conceptueel systeem, dat door een aantal slimme koppen goed kan worden ontworpen.
De NORA is echter veel meer dan een conceptuele architectuur. Het is ook een coördinatiemechanisme tussen verschillende overheidsorganisaties. De architectuur bepaalt wat overheidsorganisaties moeten gaan doen. De NORA gaat bijvoorbeeld uit van een stelsel van basisregistraties. Dit betekent dat alle uitvoeringsorganisatie van de overheid deze basisregistraties zullen gaan gebruiken. En er zijn in Nederland meer dan 600 uitvoeringsorganisaties! En dat betekent nogal wat voor deze organisaties. Zij worden verplicht om gegevens uit basisregistraties te kunnen gebruiken in plaats van hun eigen gegevens, zij moeten technisch op het systeem worden aangesloten, ze moeten eigen hard- en software aanpassen om de gegevens in de eigen systemen te gebruiken, zij moeten voldoen aan de beveiligingsnormen die de Rijksoverheid op stelt etc. De NORA is daarmee niet alleen een conceptueel ontwerp, het is ook een bestuurlijk ontwerp. Het herdefinieert de relaties tussen verschillende overheidsorganisaties. Maar de NORA is ook een juridisch ontwerp. Het moet bijvoorbeeld voldoen aan de privacywetgeving. In sommige gevallen is er ook extra wetgeving nodig (zoals voor het GBA) om de architectuur een juridische basis te geven. De NORA is ook een ideologisch systeem. Het gaat uit van de gedachte dat de vraag van de burger centraal staat. Het principe van de dienstbaarheid aan de burger kan op gespannen voet staan met de behoefte aan controle en naleving. Een mooi voorbeeld van deze spanning is een onderzoek dat door TNO bij de gemeente Lelystad is uitgevoerd. In de gemeente bleek wantrouwen de dominante houding van de medewerkers van de sociale dienst. Dit leidde er toe dat ‘klanten’ uitgebreid werden gecontroleerd en de klant veel bewijzen moesten overhandigen. Het proces werd daardoor traag en erg klantonvriendelijk. In de gemeente werd daarom geprobeerd om vertrouwen als dominant uitgangspunt van handelen te maken. Het overleggen van bewijsstukken en extra controles moest niet het uitgangspunt worden. Een medewerker moest er vanuit gaan dat een klant te vertrouwen was en alleen als een medewerker twijfelde moest hij aanvullende bewijzen opvragen en controles doen. De NORA reflecteert de ideologie waarin klantbediening centraal wordt gesteld. Dit betekent dat van ambtenaren wordt gevraagd om dienstbaarheid boven controle te stellen.
NORA 3.0 moet dus heel veel verschillende (heterogene) praktijken bij elkaar brengen. Denk daarbij aan politieke beslissingen over de financiering, organisatorische veranderingen bij uitvoeringsorganisaties om klantgericht te kunnen werken, wijzigingen in lokale architecturen en aanpassingen aan vele informatiesystemen. Omdat de NORA veel meer is dan alleen een concptuele architectuur kan haar kwaliteit ook niet alleen beoordeeld worden vanuit architectuurprincipes. Zij is goed als zij door veel partijen wordt geaccepteerd als een leidend principe voor het handelen in de vele (lokale) prakrijken.
De NORA is echter veel meer dan een conceptuele architectuur. Het is ook een coördinatiemechanisme tussen verschillende overheidsorganisaties. De architectuur bepaalt wat overheidsorganisaties moeten gaan doen. De NORA gaat bijvoorbeeld uit van een stelsel van basisregistraties. Dit betekent dat alle uitvoeringsorganisatie van de overheid deze basisregistraties zullen gaan gebruiken. En er zijn in Nederland meer dan 600 uitvoeringsorganisaties! En dat betekent nogal wat voor deze organisaties. Zij worden verplicht om gegevens uit basisregistraties te kunnen gebruiken in plaats van hun eigen gegevens, zij moeten technisch op het systeem worden aangesloten, ze moeten eigen hard- en software aanpassen om de gegevens in de eigen systemen te gebruiken, zij moeten voldoen aan de beveiligingsnormen die de Rijksoverheid op stelt etc. De NORA is daarmee niet alleen een conceptueel ontwerp, het is ook een bestuurlijk ontwerp. Het herdefinieert de relaties tussen verschillende overheidsorganisaties. Maar de NORA is ook een juridisch ontwerp. Het moet bijvoorbeeld voldoen aan de privacywetgeving. In sommige gevallen is er ook extra wetgeving nodig (zoals voor het GBA) om de architectuur een juridische basis te geven. De NORA is ook een ideologisch systeem. Het gaat uit van de gedachte dat de vraag van de burger centraal staat. Het principe van de dienstbaarheid aan de burger kan op gespannen voet staan met de behoefte aan controle en naleving. Een mooi voorbeeld van deze spanning is een onderzoek dat door TNO bij de gemeente Lelystad is uitgevoerd. In de gemeente bleek wantrouwen de dominante houding van de medewerkers van de sociale dienst. Dit leidde er toe dat ‘klanten’ uitgebreid werden gecontroleerd en de klant veel bewijzen moesten overhandigen. Het proces werd daardoor traag en erg klantonvriendelijk. In de gemeente werd daarom geprobeerd om vertrouwen als dominant uitgangspunt van handelen te maken. Het overleggen van bewijsstukken en extra controles moest niet het uitgangspunt worden. Een medewerker moest er vanuit gaan dat een klant te vertrouwen was en alleen als een medewerker twijfelde moest hij aanvullende bewijzen opvragen en controles doen. De NORA reflecteert de ideologie waarin klantbediening centraal wordt gesteld. Dit betekent dat van ambtenaren wordt gevraagd om dienstbaarheid boven controle te stellen.
NORA 3.0 moet dus heel veel verschillende (heterogene) praktijken bij elkaar brengen. Denk daarbij aan politieke beslissingen over de financiering, organisatorische veranderingen bij uitvoeringsorganisaties om klantgericht te kunnen werken, wijzigingen in lokale architecturen en aanpassingen aan vele informatiesystemen. Omdat de NORA veel meer is dan alleen een concptuele architectuur kan haar kwaliteit ook niet alleen beoordeeld worden vanuit architectuurprincipes. Zij is goed als zij door veel partijen wordt geaccepteerd als een leidend principe voor het handelen in de vele (lokale) prakrijken.
maandag 29 november 2010
Macht van de consument?
In de Vrij Nederland las ik dat zo’n 90% van de tv programma’s gewoon ouderwets op het tijdstip van uitzenden worden bekeken. Mensen nemen wel eens wat op, of kijken via internet. Maar dat is geen vervanging van het kijken naar het aanbod dat de omroepen ons op dat moment voorschotelen. We willen toch allemaal op hetzelfde moment Voice of Holland kijken. En kunnen meepraten over de uitzending van Oh Cherso. Dus het ouderwetse tv kijken neemt nauwelijks af. We gaan er eerder andere tv dingen naast doen: een uitzending nog eens bekijken of de recorder aanzetten om zo een uitzending iets vertraagt te kunnen kijken om zo de reclame kunnen doorspoelen. Maar zelf bepalen wat je wanneer wilt kijken? Nee dat doen we bijna niet. Al minsten tien jaar voorspellen trend watchers dat het tijdperk van aanbod gedreven media is afgelopen. Maar de tekenen wijzen niet op een grote verandering. Sterker nog. In de afgelopen 5 jaar zijn we steeds meer uren met de afstandsbediening voor de buis gaan zitten.
Het is ook een kwestie van gebruiken en interpretatie van statistieken. Als we alleen naar de aantallen bezoekers van uitzendinggemist zouden kijken, dan lijkt het alsof het traditionele tv kijken afneemt. Als je ook de kijkcijfers erbij neemt ontstaat een ander beeld. En als statistieken een lichte daling laten zien, is dat dan het begin van een heel ander tijdperk?
Ik geloof niet meer in de macht van de consument. De consument hunkert naar een aanbieder die hem iets geeft om naar te kijken. Wat dat is maakt ook weer niet zo heel veel uit. En als er niets aan is heb je iets om tijdens te koffie over te klagen.
Het is ook een kwestie van gebruiken en interpretatie van statistieken. Als we alleen naar de aantallen bezoekers van uitzendinggemist zouden kijken, dan lijkt het alsof het traditionele tv kijken afneemt. Als je ook de kijkcijfers erbij neemt ontstaat een ander beeld. En als statistieken een lichte daling laten zien, is dat dan het begin van een heel ander tijdperk?
Ik geloof niet meer in de macht van de consument. De consument hunkert naar een aanbieder die hem iets geeft om naar te kijken. Wat dat is maakt ook weer niet zo heel veel uit. En als er niets aan is heb je iets om tijdens te koffie over te klagen.
woensdag 17 november 2010
Technologie beweegt
TR
"Objects are restless" schrijft de Italiaanse socioloog Attila Bruni. En dat vond ik een zeer aansprekende opmerking. Het geeft aan dat technologie geen vaststaand iets is. Het idee van het ontwerpen van een (ICT) systeem laat veel dingen buiten beschouwing. Allereerst is een systeem nooit af. Zodra het in gebruik wordt genomen beginnen de eerste aanpassingen. Met als gevolg dat soms niemand meer weet wat er precies is gebeurd. Wat een systeem wel kan en wat niet. Zijn aanpassingen al vaker gedaan, passen de aanpassingen wel bij elkaar? Het ontwerp verandert zelf dus gedurende de tijd.
Maar vervelender is dat ook het gebruik in de tijd verandert. Gedrag verandert altijd als er een nieuw systeem wordt geïmplementeerd. Dat kan simpel weg een andere manier van werken met een scherm zijn. Maar vaak veranderen ook sociale verhoudingen.eer transparantie door nieuwe registraties leidt tot gedrag van mensen om zich aan het toezicht te onttrekken. Of systemen worden oneigenlijk gebruikt. Ik hoorde een voorbeeld over het gebruik van registraties in de gemeente Amsterdam. De gemeente bleek erg veel mijnbouw bedrijven te hebben. Het bleek dat alle ondernemers in de sexbranche onder de noemer mijnbouw werden geplaatst. In de gemeente wist iedereen wat er bedoeld werd. Voor de statistieken is het echter erg onhandig. Amsterdam bleek bijna net zoveel mijnbouw te hebben als plaatsen in Limburg.
De beweging van technologie laat zich moeilijk vatten in ontwerpprincipes. maar vragen wel zorgvuldige aandacht.
"Objects are restless" schrijft de Italiaanse socioloog Attila Bruni. En dat vond ik een zeer aansprekende opmerking. Het geeft aan dat technologie geen vaststaand iets is. Het idee van het ontwerpen van een (ICT) systeem laat veel dingen buiten beschouwing. Allereerst is een systeem nooit af. Zodra het in gebruik wordt genomen beginnen de eerste aanpassingen. Met als gevolg dat soms niemand meer weet wat er precies is gebeurd. Wat een systeem wel kan en wat niet. Zijn aanpassingen al vaker gedaan, passen de aanpassingen wel bij elkaar? Het ontwerp verandert zelf dus gedurende de tijd.
Maar vervelender is dat ook het gebruik in de tijd verandert. Gedrag verandert altijd als er een nieuw systeem wordt geïmplementeerd. Dat kan simpel weg een andere manier van werken met een scherm zijn. Maar vaak veranderen ook sociale verhoudingen.eer transparantie door nieuwe registraties leidt tot gedrag van mensen om zich aan het toezicht te onttrekken. Of systemen worden oneigenlijk gebruikt. Ik hoorde een voorbeeld over het gebruik van registraties in de gemeente Amsterdam. De gemeente bleek erg veel mijnbouw bedrijven te hebben. Het bleek dat alle ondernemers in de sexbranche onder de noemer mijnbouw werden geplaatst. In de gemeente wist iedereen wat er bedoeld werd. Voor de statistieken is het echter erg onhandig. Amsterdam bleek bijna net zoveel mijnbouw te hebben als plaatsen in Limburg.De beweging van technologie laat zich moeilijk vatten in ontwerpprincipes. maar vragen wel zorgvuldige aandacht.
dinsdag 12 oktober 2010
Vraag het de rijksoverheid
Wie zegt u? De rijksoverheid. Is de Belastingdienst rijksoverheid? En met wat voor soort vragen moet ik bij de rijksoverheid zijn? Uit de radioreclame 'vraag het de rijksoverheid' maak ik op dat ik daar terecht kan als ik wil weten wanneer de schoolvakanties zijn. Maar als ik een vraag heb over mijn inkomstenbelasting, of als ik een klacht heb over mijn huisarts, of als ik wil weten hoe ik aan een rolstoel moet komen? Bel of mail ik dan de rijksoverheid?
Ik ken iemand die niet wist dat de bijbel bestaat uit een oud testament en een nieuw testament. Zal hij weten voor welke vragen hij bij de rijksoverheid moet zijn?
In alle stukken die ik lees over het verbeteren van de overheidsdienstverlening lees ik dat de overheid wil denken vanuit de burger. De vraag van de burger staat centraal. Maar als je reclame maakt met de slogan ‘vraag het de rijksoverheid’ dan staat niet de burger centraal, maar de organisatiestructuur van de overheid. De verticale verkokering is nog springlevend. In de overheidscommunicatie komt ze zelfs expliciet naar voren.
Onderzoek uit 2008 laat zien dat burgers pas goed overheidsinformatie kunnen vinden als ze kennis hebben van het openbaar bestuur. De campagne ‘vraag het de rijksoverheid’ laat zien dat burgers nog steeds kennis van het openbaar bestuur moeten hebben. Hoe weet je anders met wat voor soort vragen je bij de rijksoverheid moet zijn. Kortom de overheid denkt nog vooral vanuit zichzelf en niet vanuit de burger.
Ik ken iemand die niet wist dat de bijbel bestaat uit een oud testament en een nieuw testament. Zal hij weten voor welke vragen hij bij de rijksoverheid moet zijn?
In alle stukken die ik lees over het verbeteren van de overheidsdienstverlening lees ik dat de overheid wil denken vanuit de burger. De vraag van de burger staat centraal. Maar als je reclame maakt met de slogan ‘vraag het de rijksoverheid’ dan staat niet de burger centraal, maar de organisatiestructuur van de overheid. De verticale verkokering is nog springlevend. In de overheidscommunicatie komt ze zelfs expliciet naar voren. Onderzoek uit 2008 laat zien dat burgers pas goed overheidsinformatie kunnen vinden als ze kennis hebben van het openbaar bestuur. De campagne ‘vraag het de rijksoverheid’ laat zien dat burgers nog steeds kennis van het openbaar bestuur moeten hebben. Hoe weet je anders met wat voor soort vragen je bij de rijksoverheid moet zijn. Kortom de overheid denkt nog vooral vanuit zichzelf en niet vanuit de burger.
Abonneren op:
Posts (Atom)