Omgaan met complexiteit (1)

Ik ruimde onlangs mijn zolder op. Die zolder is een toonbeeld van mijn neiging tot stapelen. Allerlei dingen, die min of meer bij elkaar horen, heb ik in een doos gestopt. De afgelopen jaren heb ik heel veel dingen bij elkaar gedaan om zo het aantal dozen te verminderen. Kortom ik heb geen idee meer wat er in welke doos zit. Mijn eigen harde schijf lijkt verdacht veel op mijn zolder. Alles ligt min of meer geordend bij elkaar. Veel overheidspublicaties zijn bijvoorbeeld te vinden in de map van het project waarvoor ik de publicatie gebruikt heb. Maar soms zit een artikel in de map algemene artikelen. Weet dan nog maar welk artikel waar is opgeborgen. Dan biedt Google Desktop uitkomst. Ik weet altijd nog wel een paar specifieke termen die in een document voorkomen om het snel terug te vinden.

 Bovenstaande schetst twee strategieën om met informatie om te gaan. Ze zijn wel wezenlijk anders. Door het ordenen in mapjes geef je in feite trefwoorden, dat wil zeggen metadata, aan een document. Met Google Desktop kan ieder woord in een document in principe als trefwoord dienen. De data is ter gelijke tijd metadata. Het toekennen van metadata is een manier om variëteit (of te wel complexiteit) te reduceren. Er zijn heel veel manieren om documenten te ordenen. Het aantal trefwoorden is haast oneindig groot. Een systeem, mijn harde schijf, dat zeer veel toestanden kan aannemen wordt teruggebracht tot een aantal overzichtelijke categorieën. Alles wat buiten de categorieën valt wordt onzichtbaar. Als we het trefwoord ‘architectuur’ niet toekennen, kunnen we de publicaties over architectuur nooit snel bij elkaar krijgen. Ze zitten verspreid over andere categorieën in het bestand. We kunnen natuurlijk veel trefwoorden toekennen, maar dan reduceren we alleen minder variëteit. Met Google Desktop kunnen we variëteit genereren. In plaats van een ladekast die ik moet open maken, kan ik nu full tekst door alle boeken zoeken. Iedere zoekvraag die we hebben kunnen we beantwoorden. De complete variëteit blijft in tact en we hebben een instrument om met deze complexiteit om te gaan. We moeten ons daarom bij iedere beslissing over de inrichting van de informatievoorziening altijd afvragen of het gaat om een maatregel waarmee we variëteit reduceren, de mate van reductie verminderen, of echt variëteit genereren. Er zijn maatregelen waarmee we de bestaande informatie anders ordenen, waardoor we minder variëteit reduceren. Dit gebeurt door bijvoorbeeld een dossier aan te leggen rond een klant. Dan staat niet meer het product of de regeling centraal, maar de situatie van de klant. Hiermee is processturing geïntroduceerd. Maar het systeem is nog niet volledig flexibel. De informatie is georganiseerd rond een klant. De volgende stap is netwerksturing. Een proces kent een centrale actor (bijvoorbeeld een klant), een netwerk kent dat niet. Dat betekent dat we een systeem ontwikkelen waarmee, net als Google Desktop, alle combinaties mogelijk zijn. Zowel de huidige als de toekomstige. Ik vrees dat de techniek nog niet zo ver is. Ik ben er wel van overtuigt dat dit de toekomst wordt. Dit bericht is eerder verschenen op de website van Ingovernment.

Zelfredzaamheid

Als uw dochter een spreekbeurt moet houden, wat doet u dan? Mag zij onbeperkt googelen? Stuurt u haar de bibliotheek in? Geeft u haar een lijstje met boeken? Mag zij uw spreekbeurt van vroeger overnemen? Of helpt u liever mee met nadenken over wat ze kan gaan vertellen? En gaat u samen met haar het verhaal voorbereiden? Zodat ze in het vervolg steeds meer zelf kan doen.

Een goede spreekbeurt maak je niet door technische middelen ter beschikking te stellen. Zelfs alleen bruikbare informatie is niet voldoende. Zij zal zelf moeten bepalen wat relevante informatie is en hoe ze er een goed verhaal van kan maken. Kortom u wilt haar zelfredzaamheid vergroten. En dat wil de overheid ook graag van haar burgers: zelfredzaam zijn. Maar dat word je niet vanzelf. Veel mensen moeten daarbij geholpen worden, die moeten het leren. Leren is daarom volgens mij het centrale begrip om de zelfredzaamheid in dienstverlening te bevorderen. En leren is iets anders dan informatie aanbieden. Leren vereist een leraar. Dat is iemand die weet waar de leerling staat en die de leerling naar het gewenste competentieniveau kan brengen. Met de vergaande decentralisatie van taken in de Jeugdzorg, de AWBZ en de Wet Werken naar Vermogen wil de overheid de zelfredzaamheid van burgers vergroten. Dat moet (veel) burgers geleerd worden. Die moeten een beetje bij het handje worden genomen. Om dienstverlening te verbeteren moet u denken als een leraar: kent u het competentieniveau van uw leerlingen? Weet u hoe ze het gewenste niveau kunnen behalen? En kunt u ze bij de hand nemen? Van een stapel boeken maakt een leerling niet vanzelf een mooie spreekbeurt. Dit bericht verscheen eerder bij Ingovernement.

Meervoudigheid

Wat is een tafel? Daar moeten we het toch wel over eens kunnen worden? Op de encyclo wordt een tafel als volgt omschreven: “meubelstuk met een horizontaal, vlak blad op één of meer poten om dingen op te zetten of om aan te zitten, bijvoorbeeld tijdens het eten de tafel dekken”. In deze omschrijving komen twee kenmerken van een tafel aan de orde. Ten eerste wordt het omschreven als een horizontaal blad met poten, en ten tweede wordt het omschreven in termen waarvoor het gebruikt wordt.
Dus niet ieder blad met poten is een tafel.

En er zijn tafels die geen poten hebben, maar toch een tafel zijn.

Beide perspectieven leveren verschillende sets van objecten op: wat vanuit het ene perspectief een tafel is, is het vanuit het andere perspectief niet. Er zijn in ieder geval twee manieren van definiëren van een tafel. Dat betekent dus ook dat het onmogelijk is om een sluitende definitie te geven. De omschrijving blad met poten omvat objecten die geen tafel zijn en dat geldt ook voor de omschrijving waarbij het gebruik centraal staat.

Het punt is dat dit stuk gaat over het woord tafel. En niet over het ding tafel. Woorden schieten altijd te kort. Wat we kennen hebben we geleerd. En leren is een sociaal proces waarin we een gevoel voor de praktijk ontwikkelen voor wat wat is. Wij zijn ook perfect in staat om met de meervoudigheid die in de wereld om te gaan.
Op het moment dat we dit gevoel voor de praktijk gaan formaliseren in een taal verliezen we de rijkheid die in ons culturele systeem zit. Dan wordt de meervoudigheid, die inherent is aan een cultureel fenomeen, zichtbaar. We kunnen meervoudigheid niet uitroeien. Dat is wat sommigen graag zouden willen doen: een beschrijving maken (in wat voor vorm dan ook) die voor iedereen te begrijpen is. Als dat zou lukken heb je de culturele verschillen overbrugd. Ook zonder het subjectieve, cultuur afhankelijke gevoel voor de praktijk weet dan iedereen wat een tafel is. Je hoeft er zelfs nog nooit een gezien te hebben om te weten wat het is. Helaas dat is niet mogelijk. Gelukkig maar.

E-dienstverlening heeft marketing nodig

De Ernst & Young Benchmark 2011 laat zien dat gemeenten steeds meer producten digitaal aanbieden. Een product in de schappen leggen is echter iets anders dan het verkopen van een product. Producten die onvindbaar op een donkere plank liggen zullen niet veel verkocht worden. En helaas liggen veel producten in een donker hoekje van de gemeentelijke website. Een belangrijke oorzaak hiervan wordt door Ernst & Young al geconstateerd: de weinig effectieve zoekmachines. Wat je niet kan vinden, kun je ook niet kopen.
Ook de structuur van gemeentelijke websites laat vaak te wensen over. Als het e-loket de naam ‘gemeente heeft antwoord’ heeft, is de kans niet groot dat bezoekers hierop klikken, zeker niet als de link verstopt zit achter het tabblad ‘de gemeente’. En waar moet ik naar zoeken op de site van een gemeente? Naar afschrift GBA, Uittreksel GBA, of GBA uittreksel? En staat dat onder de A, de U of de G. En hoe weet je dat een afschrift hetzelfde is als een uittreksel? En wat is het product ‘snippergroen’? En waarom krijg je als je zoekt naar een onderwerp eerst de algemene informatie te zien en zit achter een ander tabblad de link naar het loket of een formulier? Een bank zet haar producten en de mogelijkheid om die producten te verkopen vooraan op de website. Bezoekers moeten eerst zien dat je het kan kopen, daarna komt er wel informatie over het product zelf.
Kortom zorg voor een goede marketing van je product, ook op de website. Enkele tips voor gemeenten:

Marketing van een product kan ook goed via de website, zet het opzoeken van de WOZ waarde vooraan op de website tussen februari en april.

Houd het saai. Succesvolle internetsites, zoals facebook of startpagina zijn saai. En dus overzichtelijk.

Stel het afnemen van producten centraal in de vormgeving van de website en niet de informatie over het product.

Feitenkennis

Een supercomputer kan inmiddels de beste quizkandidaat ter wereld aan. Deze kandidaat, Ken Jennings, mocht laatst spreken op een technologiecongres las ik in de NRC van zaterdag 22 oktober. Hij had ook nog een goede boodschap waarom feitenkennis zo handig is. Hij vertelde het verhaal van een meisje dat zag dat in december 2004 de zee zich terugtrok en wist meteen dat er een tsunami aan zou komen. Dat had ze geleerd op school. Nu wist ze haar ouders en anderen te waarschuwen om weg te gaan. Dus zonder feitenkennis zou ze de terugtrekkende zee niet als een dreiging hebben herkend. Misschien had ze op haat smartphone kunnen gaan zoeken waarom dat zo is. Maar de kans is nog groter dat ze het helemaal niet was opgevallen. Hoe meer dingen we kennen, hoe rijker onze waarneming. Je ziet niet alleen bloemen, maar weet ook welke en kan daar misschien zelfs wel uit afleiden wat voor soort grond de bodem heeft.
Van feitenkennis kun je dus ook nooit genoeg hebben. Bovendien kun je niets opzeken als je geen feiten kennis hebt. Je weet dan niet met elke trefwoorden je moet gaan zoeken. En je bent niet in staat om de resultaten goed te interpreteren. Kortom zonder het oude leren is het nieuwe leren niet mogelijk. Want alleen aan stampen heb je tegenwoordig niets meer. Het gaat ook juist om het combineren van kennis, de kunst om goede vragen te stellen, nieuwsgierigheid. En dat is iets anders dan feiten uit je hoofd leren. Maar daar begint het wel mee.

De typefoutenchecker

Technologie maakt bepaald gedrag mogelijk. Dat lijkt een open deur maar het wordt vaak vergeten. Als het bepaald gedrag mogelijk maakt, maakt het ander gedrag namelijk onmogelijk. Iedere verkoper van systemen zal altijd zeggen dat zijn systeem zeer flexibel is en geheel aan de wensen van de klant kan worden aangepast. Kortom dat de klant precies kan doen (=gedrag) wat hij graag wil doen. Maar systemen kunnen nog zo flexibel zijn, ze zijn altijd voor een bepaald doel ontworpen. En leggen daarmee beperkingen op aan de gebruikers. Je hebt systemen om je relaties in vast te leggen (CRM), om processen te ondersteunen (Work Flow) of om gegevens op te slaan (Database). Soms stellen branches ook nog specifieke eisen zodat (standaard)systemen worden aangepast voor bijvoorbeeld de overheid of de logistieke sector. Zo wordt geprobeerd om systemen te maken die datgene mogelijk maakt wat de organisatie graag wil. Het is ontwikkeld om gebruikers een bepaalde functionaliteit te kunnen bieden. Hoeveel functionaliteiten je ook in een pakket stopt, het is per definitie afgebakend en dus beperkt.
Je kunt dit problematisch vinden, maar het is inherent aan technologie. Er bestaat geen ding dat alles kan. Alles wordt ontworpen vanuit een bepaald perspectief. Door de keuze van dat perspectief vallen andere dingen af. De spellingchecker, zoals die in iedere tekstverwerker zit is een mooi voorbeeld.



De spellingchecker is een gereedschap om spellingsfouten uit een tekst te halen. Dat klinkt heel logisch. We gebruiken het echter ook vaak (of misschien zelfs wel meestal) om typefouten uit een tekst te halen. De meeste gebruikers van pc’s kunnen niet blind typen en maken dus veel fouten met typen. Een veel voorkomende fout is dat iemand net de verkeerde letter gebruikt. Dus bijvoorbeeld lijkt ipv kijkt, of Geis ipv Geus. Als we kijken naar de typefout Geis dan geeft de spellingchecker de volgende alternatieven:
• Gemis
• Gesis
• Gewis
• Geils
• Gleis
• Gneis
• Els
• Gei
Maar niet de typefout, “u” in plaats van “i”.
Of neem het woord “iir”. Dat had moeten zijn “uur”. Ik heb alleen de naast de ‘u’ gelegen ‘i’ ingetypt. Maar de tekstverwerker heeft een spellingcheck en geen typefoutcheck. Dus komt ze niet met suggestie ‘uur’.
Het aardige is dat je zo uit de output kan zien dat de logica van de Nederlandse taal als uitgangspunt wordt genomen voor het ontwerp van de spellingchecker. En niet de logica van een qwertytoetsenbord. Als de logica van het toetsenbord als uitgangspunt zou worden genomen dan zou zeker een typefout als “iir” i.p.v. “uur” er uitgehaald worden. Nog mooier is als je de logica van de gebruiker als uitgangspunt kunt nemen. Als de spellingcheck constateert dat ik bepaalde typefouten vaak maak dan kunnen die als eerste alternatief genoemd worden.
Een spellingcheck voldoet over het algemeen goed aan de eis om er ook de typefouten mee te checken. Maar is er niet voor ontworpen. En dit zullen heel veel gebruikers ervaren: dat een systeem net niet doet wat u graag wilt. Ik ben benieuwd naar uw ervaringen.

Regelvermogen

Vijftig jaar geleden publiceerden Trist en Bamforth van het Tavistock Institute for Social Research in London een artikel dat het denken over de rol van technologie in organisaties blijvend heeft veranderd. Trist en Bamforth deden onderzoek naar de effecten van een nieuwe manier van werken in twee Engelse kolenmijnen. Het ging daarbij om een manier van werken (Longwall coal mining) waarbij het werk onder de grond deels werd gemechaniseerd. Voor die tijd werkten de ploegen onder de grond gezamenlijk aan de winning van kolen. In het nieuwe systeem was er een ploeg die zorgde voor de preparatie van de muur, een ploeg die de kolen eruit haalde en een ploeg die voor het transport zorgde.





















Of zoals we het tegenwoordig noemen: taakspecialisatie. De voorbereiding van de werkzaamheden gebeurde boven de grond door werkplanners. Of te wel de besluitvorming werd gecentraliseerd. De gevolgen waren desastreus: de productie van kolen daalde dramatisch, de onderlinge verhoudingen werden verstoord en het ziekteverzuim naam sterk toe. Trist en Bamfoth concludeerden dat door de technologische verandering ook de manier van werken was veranderd. En in deze verandering waren een aantal essentiële elementen die nodig waren om het werk goed te doen weggenomen. Kort gezegd komt het er op neer dat de mijnwerkers eerst alles zelf in onderling overleg regelden.
Omdat de mensen boven de grond niet wisten wat er onder de grond gebeurde, waren ze niet in staat om de mijnwerkers goed aan te sturen. Ze misten informatie van de lokale omstandigheden. Hoe actueel. Want nog steeds gaan velen uit van de veronderstelling dat we boven de grond kunnen bepalen wat ze onder moeten gaan doen. De werknemers zitten dan niet meer letterlijk onder de managers, maar nog steeds wordt vaak uitgegaan van het idee dat boven weet wat onder gedaan moet worden. We zeggen dat we niet meer zo denken, maar we doen nog wel zo. En dat heeft te maken met het feit dat we steeds meer informatie van onderaf kunnen verzamelen. We weten meer dus kunnen we beter sturen. Maar net als 50 jaar geleden missen we de kennis van de lokale situatie.
We trappen nog steeds in dezelfde fout. Als we iets niet goed kunnen beheersen verzamelen we meer informatie. En nu we steeds meer vastleggen en beter in staat zijn om informatie bij elkaar te brengen, vermoeden we dat we steeds beter kunnen sturen. Maar wat we doen is meer van hetzelfde. Het probleem blijft namelijk bestaan dat we van te voren vast moeten stellen wat relevante informatie is. We moeten dus onze informatiebehoefte vaststellen. Maar hoe weet ik wat relevante informatie is? Er wordt dus altijd informatie weggelaten. Niet alle mogelijk relevante lokale informatie zit in een informatiesysteem. ICT kan niet improviseren. En dat is juist wat de mijnwerkers onder de grond goed konden doen. Alleen zij konden bepalen welke informatie relevant was, welke relaties tussen informatie belangrijk waren en zij konden nieuwe waarnemingen doen.
Laat deze boodschap van 50 jaar geleden een waarschuwing zijn voor overinformatisering. De effecten kunnen nu net zo desastreus zijn als toen.